Mettre en avant vos canaux de service client dans la recherche Google

Mercredi 7 juillet 2021

Pour savoir comment contacter une entreprise, les clients utilisent souvent Google, qui s'efforce d'afficher les meilleures informations disponibles afin de les aider de différentes manières lorsque cela est possible. Vous pouvez nous y aider en suivant les bonnes pratiques. Nous pourrons ainsi afficher les informations les plus précises possibles concernant votre activité ou votre service.

En suivant ces bonnes pratiques, vous permettez aux utilisateurs de contacter directement votre entreprise, ce qui leur évitera de passer par un tiers affirmant être agréé par votre entreprise alors même que cette relation est invérifiable. Le respect des bonnes pratiques permet également à Google de corriger les mécanismes d'assistance, en indiquant par exemple le numéro de téléphone du service d'assistance d'une entreprise en lieu et place du numéro général du standard.

Ajouter une page de contact ou d'assistance à votre site Web

Veillez à ajouter à votre site une page de contact ou d'assistance facilement identifiable, aussi bien pour les visiteurs que pour Googlebot. Pour les visiteurs, il peut par exemple être utile de disposer d'un lien vers une page de contact facilement accessible au bas de la page d'accueil ou via une option de menu. Googlebot trouve généralement la page lorsqu'il explore et indexe votre site. Vous pouvez également inclure votre page de contact dans votre sitemap.

Afficher la liste des méthodes d'assistance

Soyez exhaustif et regroupez sur une page d'assistance ou de contact tous les modes d'assistance disponibles : e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone, etc. Décrivez les informations de la meilleure façon possible pour votre audience.

Envisager la mise en place d'un répondeur téléphonique offrant des informations d'assistance

Si vous ne proposez pas d'assistance téléphonique, envisagez de mettre en place un numéro de téléphone donnant accès à un répondeur indiquant les autres modes d'assistance proposés. Google pourra ainsi fournir un numéro officiel aux personnes qui pensent que vous proposez une assistance téléphonique, et cela empêchera peut-être l'affichage de numéros tiers laissant entendre qu'ils proposent une assistance officielle.

Indiquer clairement qui est autorisé à assurer l'assistance

Si vous travaillez avec des services d'assistance tiers agréés, nous vous conseillons de les mentionner sur votre page d'assistance. Vous rassurerez ainsi vos clients sur la légitimité de ce service d'assistance. Si vous ne travaillez pas avec des tiers, pensez aussi à le préciser clairement. Vos clients sauront ainsi qu'ils ne doivent pas faire confiance à des tiers qui prétendent le contraire.

Pour accroître vos chances d'afficher des informations utiles dans les extraits optimisés, la meilleure solution consiste à créer une page d'assistance ou de contact de bonne qualité. Même si nous nous efforçons d'afficher les contenus les plus pertinents dans les extraits optimisés, rien n'est fiable à 100 %. Si votre site Web contient des informations d'assistance qui ne doivent pas figurer dans un extrait optimisé, utilisez la balise data-nosnippet pour empêcher leur affichage.

Configurer une fiche d'établissement Google

Si vous représentez un établissement local, veillez à créer gratuitement une fiche d'établissement Google et à la modifier afin de garantir l'exactitude des informations fournies. Pensez également à utiliser les données structurées pour les établissements locaux.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à vous adresser à la communauté Google Search Central ou à vous rendre sur Twitter.