Jeudi 8 novembre 2018
Chaque mois, des millions d'utilisateurs de Chrome accèdent à des pages d'abonnement mobile qui ne fournissent pas suffisamment d'informations sur l'abonnement en question. Les débits inattendus résultant d'un manque de clarté dans la communication ne créent pas les conditions pour une bonne expérience utilisateur. C'est pourquoi, à partir de la version 71 (décembre 2018), Chrome affichera un avertissement avant ces pages, afin que les utilisateurs puissent prendre des décisions éclairées concernant leur inscription à ces services. Les internautes pourront accéder à la page ou revenir en arrière s'ils ignoraient qu'il s'agissait d'une page d'inscription à un service facturé.
Abonnements mobiles manquant de clarté
Voici un scénario plausible : Andrea navigue sur le Web via une connexion mobile pour accéder à une page de jeu et tombe sur une page qui lui demande son numéro de téléphone mobile.
Andrea saisit son numéro de téléphone mobile dans le champ vide, puis appuie sur "Continuer" pour accéder au contenu.
Le mois suivant, Andrea reçoit sa facture de téléphone et constate un débit inattendu. L'abonnement au service de jeu en ligne coûtait-il vraiment si cher ? A-t-elle vraiment accepté de payer un tel prix pour le service ? Quel était le montant convenu pour accéder au contenu ?
Informations de facturation plus claires pour les utilisateurs de Chrome
Nous voulons nous assurer que les utilisateurs de Chrome comprennent quand ils s'engagent dans un flux de facturation, et qu'ils sont en mesure de prendre des décisions en toute connaissance de cause lorsqu'ils naviguent sur le Web.
Afin que les utilisateurs soient correctement informés, il est important que la page de facturation fournisse suffisamment d'informations, comme indiqué dans nos nouvelles bonnes pratiques sur les opérations de facturation mobile. Les pages qui répondent positivement aux questions suivantes fournissent généralement assez d'informations aux utilisateurs :
- Les informations de facturation sont-elles visibles et claires pour les utilisateurs ? Il est contre-indiqué d'omettre ou de masquer les informations relatives à l'abonnement sur la page d'abonnement, car les utilisateurs doivent y avoir accès lorsqu'ils acceptent de s'abonner.
- Les clients peuvent-ils facilement voir les coûts encourus avant d'accepter les conditions ? Par exemple, afficher les informations de facturation sur un fond de même couleur que les caractères réduit leur lisibilité et, par conséquent, est considéré comme un manquement aux bonnes pratiques.
- La structure des frais est-elle facile à comprendre ? Par exemple, la formule qui détermine le coût du service doit être aussi simple que possible.
Si Chrome détecte des pages qui ne fournissent pas suffisamment d'informations de facturation aux utilisateurs, l'avertissement suivant est affiché sur Chrome mobile, Chrome pour ordinateur et la WebView d'Android :
Lorsque nous identifions ce type de page, nous notifions le webmaster via la Search Console, où ce dernier a la possibilité de nous informer des modifications qu'il a apportées pour clarifier le processus de facturation. Concernant les sites Web non validés dans la Search Console, nous faisons de notre mieux pour entrer en contact avec les webmasters concernés, et nous sommes disponibles pour répondre aux questions sur notre forum d'aide public disponible en 15 langues. Après la soumission d'un appel via la Search Console, nous examinons les modifications et supprimons l'avertissement en conséquence.
Si votre procédure de facturation est bien visible et parfaitement compréhensible pour les utilisateurs, conformément à nos bonnes pratiques, vous n'avez pas à apporter de modification. Notez également que le nouvel avertissement dans Chrome n'a aucune incidence sur le classement de votre site Web dans les résultats de recherche Google.
Pour toute question, rendez-vous sur le forum d'aide pour les webmasters.