รับส่งข้อความระหว่างลูกค้ากับตัวแทนของแบรนด์ Business Messages มีประเภทข้อความที่หลากหลายที่ช่วยยกระดับการสนทนา คุณใช้บริบทของข้อความเพื่อตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีกําหนดเส้นทางและประมวลผลเนื้อหาของข้อความได้ หลังจากตอบกลับแล้ว คุณยังติดตามการรับข้อความของผู้ใช้ได้ด้วย

ตัวแทนคือเอนทิตีสนทนาที่ผู้ใช้โต้ตอบ ตั้งชื่อและโลโก้ของตัวแทนเพื่อสื่อถึงแบรนด์ของคุณ และระบุข้อความต้อนรับรวมถึงเงื่อนไขเริ่มต้นการสนทนาเพื่อนําผู้ใช้ไปยังหัวข้อที่รองรับ คุณจะระบุเวลาที่ตัวแทนพร้อมให้บริการผ่านการรับส่งข้อความได้ Business Messages รองรับการตอบกลับในฐานะตัวแทนแบบเรียลไทม์หรือบ็อต และจะสลับไปมาระหว่างตัวแทนประเภทเหล่านี้ในระหว่างการสนทนา

Business Messages มีจุดแรกเข้าเพื่อช่วยให้ลูกค้าติดต่อตัวแทนของคุณได้ กําหนดค่า Agent ให้เข้าถึงได้จาก Google Search, Google Maps และจากช่องของแบรนด์ ตัดสินใจเลือกวิธีจัดเส้นทางหรือประมวลผลข้อความของลูกค้าโดยพิจารณาจากจุดแรกเข้าที่ใช้เริ่มการสนทนา จุดแรกเข้าบางแห่งยังให้บริบทเพิ่มเติมอีกด้วย

แนะนําการดําเนินการและคําตอบที่เกี่ยวข้องตามบริบทแก่ผู้ใช้ ข้อความเหล่านี้จะปรากฏที่ด้านล่างของการสนทนา เมื่อได้รับข้อความที่แนะนํา ให้แนะนําข้อความที่ตัวแทนของคุณทราบวิธีตอบกลับ การดําเนินการที่แนะนําอาจเป็นลิงก์ที่เปิดแอปเริ่มต้นอื่นๆ เช่น ลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของธุรกิจหรือลิงก์สําหรับโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจ

OAuth ช่วยให้ตัวแทนสามารถยืนยันตัวตนของผู้ใช้ และให้ข้อมูลที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในการสนทนาด้วยวิธีที่ปลอดภัย โดยตัวแทนจะส่งคําขอการตรวจสอบสิทธิ์ไปยังผู้ใช้ได้ และหลังจากที่ผู้ใช้ลงชื่อเข้าใช้ผู้ให้บริการ OAuth ที่เชื่อถือได้ ก็จะได้รหัสการให้สิทธิ์จาก Business Messages เมื่อใช้รหัสการให้สิทธิ์ คุณจะผสานรวมกับ API ของบริการและรองรับโฟลว์การสนทนาที่ต้องใช้ข้อมูลระบุตัวตนของผู้ใช้ได้

Agent จะสลับระหว่างการตอบกลับระหว่างมนุษย์กับการตอบกลับอัตโนมัติได้ทุกเมื่อในระหว่างการสนทนา เมื่อโอน Agent แบบสด คุณจะส่งกิจกรรมให้ผู้ใช้เพื่อระบุว่าตัวแทนแบบสดได้เข้าร่วมหรือออกจากการประชุมแล้ว ผู้ใช้ยังขอให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์เข้าร่วมการสนทนาได้ด้วย ซึ่งจะส่งกิจกรรมประเภทพิเศษให้กับตัวแทนของคุณ หากบ็อตแชทของ Agent ตรวจพบว่า Agent แบบสดเหมาะสําหรับการสนทนา ตัวแทนของคุณอาจส่งการดําเนินการที่แนะนําไปยังผู้ใช้ได้เพื่อแนะนําให้ส่งคําขอ Agent แบบสด

การ์ดริชมีเดียจะให้ข้อมูล สื่อ และคําแนะนําที่เกี่ยวข้องรวมอยู่ในข้อความเดียว ใช้การ์ดริชมีเดียเพื่อแสดงกลุ่มข้อมูลขนาดกะทัดรัดเพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ คุณสามารถรวมการ์ด Rich Card เข้าด้วยกันเพื่อสร้างภาพสไลด์ของ Rich Card ได้ ภาพสไลด์ช่วยให้ผู้ใช้เปรียบเทียบรายการต่างๆ และตอบสนองต่อแต่ละรายการได้

ใบตอบรับข้อความจะแจ้งผู้ส่งว่าเกิดอะไรขึ้นกับข้อความ Business Messages ช่วยให้คุณส่งและรับทั้งใบตอบรับการอ่านและใบส่งสินค้าได้ เมื่อผู้ใช้ส่งข้อความ ผู้รับจะยืนยันว่าตัวแทนได้รับและอ่านข้อความแล้ว ตัวแทนของคุณยังใช้ใบเสร็จเพื่อควบคุมคุณภาพหรือเพื่อติดตามเมตริกเพื่อการออกแบบการโต้ตอบที่ดีขึ้นได้ด้วย

เชื่อมโยงตัวแทนของคุณกับสถานที่ตั้งจริงโดยใช้รหัสสถานที่จาก Google Places การใช้รหัสสถานที่เป็นการระบุสถานที่ตั้งจริงที่ผู้ใช้ส่งข้อความไปหา และกําหนดวิธีดําเนินการที่ดีที่สุดในการตอบผู้ใช้

Business Messages ช่วยให้ตัวแทนและสถานที่ตั้งตอบสนองต่อค่ากําหนดของผู้ใช้ได้โดยส่งการตั้งค่าภาษาของผู้ใช้ไปยังเอเจนต์ ทําให้ตัวแทนสามารถระบุภาษาเริ่มต้นและการตั้งค่าการสนทนาที่ไม่ซ้ํากันสําหรับแต่ละภาษา และแก้ไขการจับคู่ระหว่างภาษาของผู้ใช้และภาษาของเอเจนต์หรือสถานที่ตั้งที่สนับสนุน การตรวจหาภาษาช่วยให้ตัวแทน Business Messages สามารถแปลให้เหมาะกับท้องถิ่นได้โดยทําให้การโต้ตอบอัตโนมัติและตัวแทนแบบเรียลไทม์รับรู้ถึงภูมิภาคและค่ากําหนดภาษาของผู้ใช้

ส่งแบบสํารวจไปยังผู้ใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า แบบสํารวจจะปรากฏในกล่องโต้ตอบด้านบนการสนทนาและทําให้ผู้ใช้ให้คะแนนประสบการณ์ของตนเองได้ นอกจากนี้คุณยังใช้รายละเอียดที่ Business Messages มีให้เพื่อติดตามเมตริกของคุณเองได้ด้วย เช่น อัตราการตอบกลับของตัวแทนและจํานวนข้อความที่ได้รับ