ส่งแบบสำรวจเพื่อติดตามความพึงพอใจของผู้ใช้

แบบสำรวจที่กำหนดเองในการสนทนาใน Business Messages

เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับตัวแทนของคุณได้เป็นอย่างดี Google จะส่งแบบสำรวจให้กับผู้ใช้หลังจากสนทนากับตัวแทนของคุณเสร็จแล้ว หากต้องการรวบรวมข้อมูลในช่วงเวลาต่างๆ เช่น เมื่อสิ้นสุดการสนทนา ให้ส่งแบบสำรวจในบริบทของการสนทนา แบบสำรวจจะแสดงในการสนทนา และให้ผู้ใช้แสดงความคิดเห็นด้วยตัวเลือกต่างๆ ที่ขึ้นอยู่กับคำถาม

ช่วงเวลาของแบบสำรวจที่ Google ทริกเกอร์จะขึ้นอยู่กับความพร้อมในการรับส่งข้อความของตัวแทน ดังนี้

ความพร้อมใช้งาน ช่วงเวลาในการทำแบบสำรวจ
บ็อตเท่านั้น 30 นาทีหลังจากข้อความสุดท้าย
เฉพาะมนุษย์ 24 ชั่วโมงทำการนับจากข้อความล่าสุด
บ็อตและมนุษย์ 24 ชั่วโมงทำการนับจากข้อความล่าสุด

หากมี < 24 ชั่วโมงทำการใน 7 วันถัดไป เราจะใช้ 24 ชั่วโมงแทน

คุณส่งแบบสำรวจ 1 รายการต่อการสนทนาได้ทุก 24 ชั่วโมง หากคุณส่งแบบสำรวจในการสนทนา ก่อน Google ทาง Google จะไม่ส่งแบบสำรวจไปยังการสนทนานั้น หากตัวแทนส่งแบบสำรวจหลายรายการในการสนทนาเดียวกันภายใน 24 ชั่วโมง Business Messages จะพยายามส่งแบบสำรวจแรกให้กับผู้ใช้เท่านั้น

ครั้งถัดไปที่ผู้ใช้เริ่มการสนทนากับตัวแทนของคุณหลังจากที่ทำแบบสำรวจแล้ว ตัวแทนจะแสดงgreeting หากผู้ใช้ไม่ตอบแบบสำรวจ แบบสำรวจนั้นจะหมดอายุหลังจากผ่านไป 7 วัน และผู้ใช้จะเห็นคำทักทายในการสนทนาครั้งถัดไปหลังจากที่แบบสำรวจหมดอายุ

หากผู้ใช้ส่งข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบบสำรวจขณะที่แบบสำรวจกำลังอยู่ในการสนทนาอยู่ Business Messages จะยกเลิกแบบสำรวจและส่งข้อความของผู้ใช้ไปยังเว็บฮุคของตัวแทน

หากคุณไม่ส่งแบบสำรวจไปยังผู้ใช้ ตัวแทนของคุณจะยังคงได้รับผลแบบสำรวจของ Google ที่เว็บฮุคของคุณ และควรยอมรับและประมวลผลตามนั้น

คำถาม

แบบสํารวจมีคําถามได้สูงสุด 5 ข้อ โดยแบ่งออกเป็น 3 หมวดหมู่ ได้แก่ จําเป็น เทมเพลต และกําหนดเอง แบบสํารวจจะมีคําถามที่จําเป็นเสมอ จากนั้นจะแสดงคําถามเทมเพลตสูงสุด 2 ข้อ จากนั้นจะแสดงคําถามที่กําหนดเองสูงสุด 2 ข้อ

คำถามที่ต้องตอบ

ระบบจะแปลคําถามที่จําเป็นในทุกภาษาที่ Business Messages รองรับ ผู้ใช้สามารถตอบกลับด้วยการโหวตยกนิ้วขึ้นหรือคว่ำนิ้วโป้งลงได้

คำถามที่ต้องถาม: "บริการรับส่งข้อความนี้ตอบสนองความต้องการของคุณกับ AGENT_NAME หรือไม่"

คำถามเกี่ยวกับเทมเพลต

คําถามเกี่ยวกับเทมเพลตเป็นคําถามที่ Google กําหนดหรือไม่ก็ได้ ซึ่งแปลในทุกภาษาที่ Business Messages รองรับ แบบสำรวจอาจมีคำถาม เทมเพลตได้สูงสุด 2 ข้อ รูปแบบคำตอบของผู้ใช้จะแตกต่างกันไปในแต่ละคำถาม

คำถามเรื่องเทมเพลตประกอบด้วย

  • ประสบการณ์เกี่ยวกับการรับส่งข้อความกับ AGENT_NAME เป็นอย่างไรบ้าง
  • คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ AGENT_NAME ให้กับเพื่อนมากน้อยเพียงใด
  • ครั้งต่อไปที่คุณติดต่อ AGENT_NAME คุณมีแนวโน้ม ที่จะเลือกการรับส่งข้อความมากน้อยเพียงใด
  • โดยรวมแล้ว การโต้ตอบกับ AGENT_NAME มีความยากง่ายเพียงใด
  • คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยกับข้อความต่อไปนี้มากน้อยเพียงใด AGENT_NAME ช่วยให้ฉันจัดการปัญหาได้ง่ายขึ้น
  • โปรดให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของคุณที่มีต่อพนักงานฝ่ายสนับสนุน
  • เซสชันการแชทนี้ช่วยทำให้คุณไม่จำเป็นต้องโทรหา AGENT_NAME หรือไม่

หากต้องการดูรายการคําถามเทมเพลตทั้งหมดที่มีและรับรหัสเทมเพลต

  1. เปิดคอนโซลของนักพัฒนาซอฟต์แวร์สำหรับการสื่อสารทางธุรกิจ แล้วลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชี Google ของ Business Messages
  2. เลือกตัวแทน
  3. คลิกแบบสำรวจที่การนำทางด้านซ้าย

คำถามที่กำหนดเอง

แบบสำรวจอาจมีคำถามที่กำหนดเองได้สูงสุด 2 ข้อ หากคุณระบุคำถามที่กำหนดเอง ให้ใส่เวอร์ชันของคำถามสำหรับแต่ละภาษาที่ Agent รองรับ คุณต้องระบุเวอร์ชันของคำถามสำหรับภาษาเริ่มต้น หากผู้ใช้ได้รับแบบสำรวจแต่อยู่ในภาษาที่ไม่มีเวอร์ชันที่เจาะจงของคำถามที่กำหนดเอง คำถามจะแสดงตามที่กำหนดไว้เป็นภาษาเริ่มต้นของตัวแทน

การตอบคำถามที่กำหนดเองจะรองรับข้อความและข้อมูลระบบรายงานผล Conversion แยกต่างหาก ซึ่งคล้ายกับการตอบกลับที่แนะนำ

ปรับแต่งแบบสำรวจ

หากต้องการปรับแต่งแบบสำรวจสำหรับตัวแทน

  1. เปิดคอนโซลของนักพัฒนาซอฟต์แวร์สำหรับการสื่อสารทางธุรกิจ แล้วลงชื่อเข้าใช้ด้วยบัญชี Google ของ Business Messages
  2. เลือกตัวแทน
  3. คลิกแบบสำรวจที่การนำทางด้านซ้าย
  4. เพิ่มคำถามเทมเพลตที่ใช้ได้ลงในแบบสำรวจได้สูงสุด 2 ข้อ
  5. คลิกสร้างคำถามที่กำหนดเองเพื่อเพิ่มคำถามที่กำหนดเองลงในแบบสำรวจ

ดูตัวเลือกการจัดรูปแบบและค่าได้ที่ surveyConfig

ส่งแบบสำรวจ

แบบสำรวจ

หากต้องการส่งแบบสำรวจ ให้เรียกใช้คำสั่งต่อไปนี้ แทนที่ CONVERSATION_ID ด้วยตัวระบุการสนทนาที่คุณต้องการส่งแบบสำรวจ และ SURVEY_ID ด้วยตัวระบุที่ไม่ซ้ำกันสำหรับแบบสำรวจ

cURL 

# Copyright 2021 Google LLC
#
# Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License");
# you may not use this file except in compliance with the License.
# You may obtain a copy of the License at

#     https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0

# Unless required by applicable law or agreed to in writing, software
# distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS,
# WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied.
# See the License for the specific language governing permissions and
# limitations under the License.

# This code sends a survey to the user:
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

# Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
send-survey.sh

Node.js 


/**
 * This code sends a survey to the user:
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
 * Business Messages client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';

const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});

// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

/**
 * Posts a survey to the Business Messages API.
 *
 * @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
 */
async function sendSurvey(conversationId) {
  const authClient = await initCredentials();

  // Create the payload for creating a new survey
  const apiParams = {
    auth: authClient,
    parent: 'conversations/' + conversationId,
    surveyId: uuidv4(),
    resource: {}
  };

  // Call the message create function using the
  // Business Messages client library
  bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
    {auth: authClient}, (err, response) => {
    console.log(err);
    console.log(response);
  });
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

sendSurvey(CONVERSATION_ID);
send-survey.js

Java 

import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;

class SendSurveySnippet {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Messages API.
   */
  private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
    Businessmessages.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
            "https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Messages API
      builder = new Businessmessages
        .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
        .setApplicationName("Sample Application");

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      String conversationId = "CONVERSATION_ID";

      // Create client library reference
      Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();

      // Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
      Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
          = bmBuilder.build().conversations().surveys()
          .create("conversations/" + conversationId,
              new BusinessMessagesSurvey());

      request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());

      // Setup retries with exponential backoff
      HttpRequest httpRequest =
          ((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();

      httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
          HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
          new ExponentialBackOff()));

      // Execute request
      httpRequest.execute();
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}
SendSurveySnippet.java

Python 


"""This code sends a survey to the user.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

import uuid

from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials

# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    path_to_service_account_key,
    scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])

client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)

# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
    surveyId=str(uuid.uuid4().int),
    parent='conversations/' + conversation_id,
    businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())

# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
    client=client).Create(request=survey_request)
send-survey.py

ดูตัวเลือกการจัดรูปแบบและค่าได้ที่ conversations.surveys

รับการตอบแบบสำรวจ

เมื่อผู้ใช้ตอบคำถามในแบบสำรวจ ตัวแทนจะได้รับคำตอบที่เว็บฮุค รับและประมวลผลคำตอบแบบสำรวจในวิธีเดียวกับที่ได้รับข้อความ

คำถามทั้งหมดในแบบสำรวจมีค่า surveyResponse.survey เท่ากัน หากแบบสำรวจมีคำถามหลายข้อ ให้ตรวจสอบว่าโครงสร้างพื้นฐานยอมรับหลายคำตอบที่มีค่า surveyResponse.survey เดียวกันและระบุคำถามแต่ละข้อในช่อง surveyResponse.surveyQuestionId

ค่าข้อความสำหรับคำตอบแบบสำรวจจะปรากฏใน surveyResponse.questionResponseText สำหรับคำถามที่จำเป็นและเทมเพลต Business Messages จะแสดงการตอบกลับเป็น VERY_SATISFIED และไม่ชอบเป็น VERY_DISSATISFIED หากการตอบกลับคำถามที่กำหนดเองมีอีโมจิ แนวทางปฏิบัติแนะนำคือการใช้ surveyResponse.questionResponsePostbackData แทนที่จะพยายามแยกวิเคราะห์ค่า Unicode

การตอบแบบสำรวจจะมีรูปแบบดังต่อไปนี้

{
  "agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
  "sendTime": "SEND_TIME",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "requestId": "REQUEST_ID",
  "surveyResponse": {
    "survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
    "rating": "SURVEY_RATING",
    "createTime": "CREATE_TIME",
    "surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
    "questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
    "questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
    "questionType": "QUESTION_TYPE",
    "questionIndex": QUESTION_INDEX,
    "totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
    "surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
  }
}

ดูตัวเลือกการจัดรูปแบบและค่าได้ที่ UserMessage และ SurveyResponse