Dùng các chỉ số để theo dõi hiệu suất của nhân viên hỗ trợ

Sau khi bạn ra mắt, Business Messages sẽ theo dõi các chỉ số hiệu suất chính cho nhân viên hỗ trợ. Bạn có thể truy cập vào các chỉ số của mình thông qua Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển Truyền thông Kinh doanh hoặc thông qua BigQuery.

Nếu cần thêm số liệu phân tích để đánh giá mức độ thành công của nhân viên hỗ trợ, bạn có thể theo dõi các chỉ số tuỳ chỉnh bằng cách theo dõi các sự kiện và các thuộc tính khác trong cuộc trò chuyện của nhân viên hỗ trợ.

Truy cập vào các chỉ số

Bạn có thể truy cập vào các chỉ số ở cấp đối tác và cấp nhân viên hỗ trợ trong báo cáo của Data Studio thông qua Business Communications Developer Console. Ngoài ra, bạn có thể dùng BigQuery để duyệt xem hoặc truy cập vào các chỉ số của tác nhân theo phương thức lập trình.

Để cấp quyền truy cập chỉ số cho người dùng khác,

  1. Thêm họ làm người dùng vào tài khoản đối tác của bạn.
  2. Hướng dẫn họ cách truy cập vào các chỉ số thông qua Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications hoặc BigQuery.

Chỉ số ở cấp đối tác

Chỉ số ở cấp đối tác hiển thị dữ liệu cho tất cả nhân viên hỗ trợ mà bạn quản lý.

  1. Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
  2. Ở cuối thẻ Trang tổng quan chỉ số, hãy nhấp vào Xem chỉ số.

Chỉ số ở cấp nhân viên hỗ trợ

Các chỉ số ở cấp nhân viên hỗ trợ chỉ hiển thị dữ liệu cho nhân viên hỗ trợ đã chọn.

  1. Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.

  2. Chọn nhân viên hỗ trợ.

    Các chỉ số xuất hiện trong thẻ Trang tổng quan về chỉ số.

Để xem các chỉ số chi tiết hơn, hãy nhấp vào Số liệu phân tích trong bảng điều hướng bên trái.

Các chỉ số thông qua BigQuery

BigQuery là một kho dữ liệu không máy chủ, có thể mở rộng và tiết kiệm chi phí nhờ công nghệ học máy, khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng và phân tích dự đoán. Bạn có thể truy cập vào dữ liệu trong BigQuery thông qua giao diện người dùng BigQuery hoặc API BigQuery, tuỳ thuộc vào trường hợp sử dụng của bạn. Hãy xem tài liệu về BigQuery.

Dữ liệu về các chỉ số trong BigQuery sẽ tồn tại trong 1,5 năm.

Để truy cập vào các chỉ số của tác nhân trong BigQuery, bạn cần đáp ứng các yêu cầu sau:

Khi có quyền truy cập vào BigQuery, bạn có thể truy cập vào dữ liệu của nhân viên hỗ trợ trong dự án, tập dữ liệu và chế độ xem sau:

  • Mã dự án: bizcomms-bm-metrics
  • Tập dữ liệu: partner_metrics_user_views và partner_metrics_sa_views
  • Khung hiển thị: message_metrics, session_metrics, quality_metrics và intent_metrics

Ví dụ: để xem tất cả các trường trong chế độ xem message_metric, bạn có thể sử dụng truy vấn sau:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

Các chỉ số có sẵn:

Business Messages theo dõi các chỉ số theo 4 danh mục: Tin nhắn, Phiên, Chất lượng và Ý định.

Sau đây là những mục phổ biến trên các danh mục chỉ số:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
date Ngày (theo giờ UTC) mà phiên được tạo. 2021-12-31
Xem Loại ngày của BigQuery.
agent_id Mã của nhân viên hỗ trợ đang tính toán thông tin phiên. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name Tên nhân viên hỗ trợ. Growing Tree Bank
brand_id Mã thương hiệu của nhân viên hỗ trợ. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name Tên của thương hiệu chứa nhân viên hỗ trợ. Growing Tree International
partner_id Mã của đối tác đại diện cho thương hiệu. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name Tên của đối tác đại diện cho thương hiệu. XYZ Messaging

Chỉ số về tin nhắn

Chỉ số về tin nhắn được lấy từ tổng số tin nhắn đã gửi trong một ngày nhất định. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
message_sender Người gửi tin nhắn. USER,
AGENT
message_type Loại tin nhắn. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type Loại đại diện đã gửi thư này. Không có thông báo do người dùng gửi. BOT,
HUMAN
total_messages Tổng số tin nhắn đã gửi. 11

Các chỉ số về phiên

Phiên là một nhóm các lượt tương tác có giới hạn thời gian, chẳng hạn như các tin nhắn và sự kiện trong một cuộc trò chuyện. Một phiên sẽ bắt đầu khi tin nhắn được gửi và phiên hiện không hoạt động. Một phiên kết thúc khi

  • không có tin nhắn nào trong vòng 24 giờ làm việc (đối với nhân viên hỗ trợ có khả năng hỗ trợ tính năng nhắn tin chỉ bằng con người] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents/availability). Nếu có ít hơn 24 giờ làm việc trong 7 ngày tiếp theo, chúng tôi sẽ sử dụng 24 giờ để thay thế.)
  • không có tin nhắn nào trong 30 phút (đối với các nhân viên hỗ trợ có khả năng cung cấp tính năng nhắn tin chỉ dành cho Bot)
  • bạn gửi bài khảo sát cho người dùng
  • người dùng sẽ xoá cuộc trò chuyện
  • người dùng chặn tác nhân

Chỉ số phiên được vẽ từ tổng số phiên, cả phiên đang hoạt động và đã hoàn thành, trong một ngày nhất định. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
session_initiator Người bắt đầu phiên truy cập. USER,
AGENT
session_initiating_entry_point Điểm truy cập đã khởi tạo phiên. Xem mục EntryPoint.
session_containment_type Các loại tương tác đại diện trong cuộc trò chuyện, từ không có tin nhắn đại diện cho đến chỉ tin nhắn bot đến tin nhắn trực tiếp của nhân viên hỗ trợ. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response Phiên có ít nhất một phản hồi từ nhân viên hỗ trợ. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response Phiên này có ít nhất một phản hồi của một nhân viên hỗ trợ. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request Phiên này có ít nhất một yêu cầu trực tiếp của nhân viên hỗ trợ. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket Số lượng tin nhắn trao đổi trong các phiên sự kiện. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent Trường hợp có người gửi bản khảo sát cho phiên này. TRUE,
FALSE
survey_responded Người dùng đã trả lời bản khảo sát đó hay chưa. TRUE,
FALSE
positive_survey_response Nếu câu trả lời khảo sát có điểm xếp hạng tích cực. Chỉ có nghĩa khi survey_responded là TRUE. TRUE,
FALSE
total_sessions Tổng số phiên. 1000
average_session_depth Số tin nhắn trung bình được trao đổi trong các phiên. 23.11

Chỉ số về chất lượng

Chỉ số chất lượng được lấy từ tổng số phiên đã hoàn thành trong một ngày nhất định. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
date_calculated Ngày (theo giờ UTC) cho biết thời điểm các chỉ số được tính. 2021-12-31
Xem Loại ngày của BigQuery.
state Trạng thái hiện tại của nhân viên hỗ trợ. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count Số lượng khảo sát được dùng để tính điểm khảo sát. Nếu có ít hơn 10 câu trả lời khảo sát trong 7 ngày qua, thì các bản khảo sát gần đây nhất (tối đa 9 câu trả lời) trong 35 ngày qua sẽ được sử dụng. Nếu không, tất cả câu trả lời khảo sát trong 7 ngày qua sẽ được sử dụng. 84
survey_score Tỷ lệ phần trăm câu trả lời tích cực trong bản khảo sát. Phạm vi từ 0 đến 1.
session_count Số phiên được dùng để tính MRR. Nếu có ít hơn 3 phiên trong 7 ngày qua, thì các phiên gần đây nhất (tối đa 9 phiên) trong 35 ngày qua sẽ được sử dụng. Nếu không, tất cả các phiên trong 7 ngày qua sẽ được sử dụng. 143
mrr Tỷ lệ phản hồi của người bán (MRR). Số phiên có phản hồi của nhân viên hỗ trợ (bot hoặc nhân viên hỗ trợ trực tiếp) so với tổng số phiên. Phạm vi từ 0 đến 1.
hmrr Tỷ lệ phản hồi của người bán (HMRR). Số phiên có phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ so với tổng số phiên có chứa một hoặc nhiều yêu cầu trực tiếp của nhân viên hỗ trợ hoặc phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ. Phạm vi từ 0 đến 1.
live_agent_request_count Số yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp được dùng để tính hmrr. Nếu có ít hơn 10 yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong 7 ngày qua, thì 9 yêu cầu trực tiếp gần đây nhất của nhân viên hỗ trợ trong 35 ngày qua sẽ được sử dụng. Nếu không, tất cả yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong 7 ngày qua sẽ được sử dụng. 42
suspension_date Ngày (theo giờ UTC) mà nhân viên hỗ trợ có thể bị tạm ngưng do chất lượng thấp. Chỉ được đặt cho các nhân viên hỗ trợ có trạng thái "REQUIRES_ATTENTION". 2021-12-31
Xem Loại ngày của BigQuery.

Chỉ số về ý định

Chỉ số ý định sử dụng công nghệ học máy để xác định ý định của các phiên với tác nhân của bạn. Chỉ số về ý định được lấy từ các thông báo của người dùng trong các phiên đã hoàn thành vào một ngày nhất định. Chỉ bằng tiếng Anh. Các chỉ số này bao gồm các mục sau:

Chỉ số Định nghĩa Giá trị mẫu
intent Kiểu ý định của phiên hoạt động. SALES_LEAD,
SERVICE
count Số lượng phiên hoạt động thuộc loại intent được chỉ định. 11

Theo dõi chỉ số tuỳ chỉnh

Nếu có nhiều lựa chọn ưu tiên về chỉ số hoặc cần thông tin chuyên sâu hơn so với trong báo cáo chất lượng, thì bạn có thể thu thập dữ liệu về các chỉ số của riêng mình.

Dưới đây là một số chỉ số mà bạn có thể nắm bắt:

  • Sự hài lòng của khách hàng. Gửi bản khảo sát để thu thập và theo dõi mức độ hài lòng của người dùng. Bạn có thể tuỳ chỉnh các câu hỏi khảo sát cho phù hợp với yêu cầu thu thập dữ liệu của mình.
  • Đã gửi tin nhắn. Ghi lại thông tin chi tiết mỗi khi nhân viên hỗ trợ gửi tin nhắn.
  • Tin nhắn đã nhận. Ghi lại thông tin chi tiết mỗi khi nhân viên hỗ trợ của bạn nhận được tin nhắn.
  • Tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ. Ghi lại tần suất nhân viên hỗ trợ trả lời tin nhắn của người dùng. Theo dõi sự khác biệt giữa tỷ lệ phản hồi của bot và nhân viên hỗ trợ.
  • Thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ. Ghi lại khoảng thời gian nhân viên hỗ trợ bạn cần để trả lời tin nhắn của người dùng. Theo dõi sự khác biệt giữa thời gian phản hồi của bot và nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
  • Biên nhận giao hàng. Ghi lại sự kiện DELIVERED.
  • Thông báo xác nhận đã đọc. Ghi lại sự kiện READ.
  • Mức độ tương tác của người dùng. Ghi lại các sự kiện IS_TYPING, số lượng phản hồi của người dùng, chênh lệch thời gian giữa các sự kiện DELIVERED hoặc READ và các phản hồi sau của người dùng.

  • Loại tương tác. Xác định cách người dùng phản hồi tin nhắn của bạn. Hãy sử dụng dữ liệu đăng lại có ý nghĩa để theo dõi các câu trả lời và hành động được đề xuất, đồng thời theo dõi các định dạng phản hồi nhằm xác định xem người dùng gửi hình ảnh hay tin nhắn văn bản thuần tuý.

Sau khi ghi lại các chỉ số, bạn có thể phân tích cú pháp và sắp xếp các chỉ số đó theo cách phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của mình.

Theo dõi hiệu suất và ngưỡng tạm ngưng

Để đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, Business Messages theo dõi nhiều chỉ số để đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng. Nếu một nhân viên hỗ trợ giảm xuống dưới ngưỡng chỉ số, Business Messages sẽ cảnh báo bạn qua email về trạng thái của nhân viên hỗ trợ hằng tuần. Nếu một nhân viên hỗ trợ vẫn ở dưới ngưỡng trong vòng 28 ngày, thì Business Messages có thể tạm ngưng nhân viên hỗ trợ đó. Nếu nhân viên hỗ trợ của bạn bị tạm ngưng, hãy xem bài viết Khắc phục nhân viên hỗ trợ bị tạm ngưng.

Business Messages sử dụng các chỉ số sau để theo dõi hiệu suất của nhân viên hỗ trợ:

Chỉ số Nội dung mô tả Ngưỡng số lượng Ngưỡng âm lượng bình thường Ngưỡng số lượng thấp
Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) Điểm số hài lòng của khách hàng cho biết trải nghiệm tổng thể của khách hàng sau khi tương tác với nhân viên hỗ trợ. 10 bản khảo sát 80% 0%
Tỷ lệ phản hồi của người bán (MRR) Số phiên có phản hồi của nhân viên hỗ trợ (bot hoặc nhân viên hỗ trợ trực tiếp) so với tổng số phiên. 3 phiên 95% 60%
Tỷ lệ phản hồi của người bán (HMRR) Số phiên có phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ so với tổng số phiên chứa một hoặc nhiều yêu cầu của nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc phản hồi trực tiếp của nhân viên hỗ trợ 10 yêu cầu hỗ trợ trực tiếp 95% 0%

Âm lượng của mỗi chỉ số được đo theo một ngưỡng số lượng chỉ số độc lập, trên hoặc dưới ngưỡng này, xác định xem có thể đo lường hiệu suất của tác nhân dựa trên ngưỡng âm lượng thông thường hay ngưỡng âm lượng thấp cho chỉ số đó hay không.

Ví dụ: nếu một nhân viên hỗ trợ có 9 bản khảo sát, 10 phiên và 9 yêu cầu tác nhân trực tiếp, thì hiệu suất của nhân viên hỗ trợ sẽ được đo lường theo ngưỡng 0 đối với CSAT, 95 đối với MRR và 0 đối với HMRR. Nếu tác nhân hỗ trợ thấp hơn bất kỳ ngưỡng nào trong số này, thì tác nhân hỗ trợ sẽ được đánh dấu ở trạng thái "Cần chú ý".

Nếu nhân viên hỗ trợ tiếp tục ở trạng thái "Cần chú ý" trong 28 ngày trở lên, thì có thể nhân viên hỗ trợ bị tạm ngưng.

Cải thiện các chỉ số

Nếu nhân viên hỗ trợ của bạn làm việc kém hiệu quả, hãy đảm bảo rằng nhân viên hỗ trợ của bạn làm những việc sau.

Xử lý và trả lời tin nhắn mà không gặp sự cố kỹ thuật

  • Xác nhận rằng webhook của bạn nhận, xác nhận, xử lý và định tuyến tất cả tin nhắn đến, bất kể loại thông báo hoặc nội dung.
  • Đảm bảo nhân viên hỗ trợ của bạn có chiến lược dự phòng hiệu quả trong trường hợp thiếu trường bắt buộc trong phần tải tin nhắn. Việc thiếu hoặc bỏ qua thông báo người dùng do thiếu một trường sẽ dẫn đến trải nghiệm người dùng kém.
  • Xác nhận rằng nhân viên hỗ trợ của bạn gửi thành công mọi loại tin nhắn dự kiến.

Trả lời một cách thông minh và từ bi

  • Trả lời mọi thư. Phản hồi tự động có thể giúp bạn giải đáp các câu hỏi thường gặp.
  • Hãy lưu ý các điểm truy cập cuộc trò chuyện của người dùng và phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: người dùng đến từ Google Maps có nhiều khả năng quan tâm đến thông tin theo vị trí cụ thể như giờ mở cửa và việc kiểm tra kho hàng.
  • Đối với các thông báo dựa trên vị trí, hãy chuyển câu hỏi đến những người phù hợp nhất để trả lời họ.
  • Nếu không có nhân viên hỗ trợ, hãy sử dụng tính năng tự động hoá để phản hồi người dùng. Hãy cho họ biết giờ trò chuyện của nhân viên hỗ trợ và cách khác để họ có thể liên hệ với một người nào đó (ví dụ: số điện thoại hỗ trợ).

Hướng dẫn

  • Sử dụng tin nhắn chào mừng, được viết với giọng điệu thân thiện và chào đón, để nêu kỳ vọng về những việc nhân viên hỗ trợ của bạn có thể làm.
  • Sử dụng trình bắt đầu cuộc trò chuyện để hướng dẫn người dùng thực hiện các tác vụ phổ biến hoặc tự động.
  • Nếu người dùng đặt câu hỏi mà nhân viên hỗ trợ không xử lý được, hãy trả lời kèm theo hướng dẫn về các loại câu hỏi mà nhân viên hỗ trợ có thể trả lời.

Xử lý dữ liệu một cách cẩn thận

  • Bất cứ khi nào có thể, hãy thu thập thông tin vị trí và dữ liệu khác từ các tin nhắn bạn nhận được thay vì yêu cầu cung cấp thông tin đó.
  • Không yêu cầu thông tin nhạy cảm (thông tin đăng nhập, thông tin chi tiết về ngân hàng/tín dụng, mã số nhận dạng cá nhân)
  • Chỉ yêu cầu dữ liệu khi cần. Việc tiếp cận quá nhiều dữ liệu sẽ tạo ra trải nghiệm người dùng kém.
  • Khi bạn cần dữ liệu, hãy giải thích rõ lý do và cách bạn sử dụng dữ liệu đó.

Hoạt động không đồng bộ

  • Không đánh dấu cuộc trò chuyện là không hoạt động. Hoạt động giao tiếp qua Business Messages không đồng bộ, vì vậy, người dùng có thể không phản hồi ngay lập tức.
  • Không liên hệ lại với những người dùng không phản hồi. Người dùng sẽ không bị ngắt kết nối sau khi rời khỏi cuộc trò chuyện.

Để được hướng dẫn thêm về cách đạt được hiệu suất của tác nhân, hãy xem các yêu cầu và nguyên tắc.