Trước khi người dùng có thể bắt đầu các cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn, bạn cần đặt tính năng nhắn tin cho nhân viên hỗ trợ của mình trong Business Messages.
Nếu người dùng nhắn tin cho nhân viên hỗ trợ trong giờ hoạt động, thì nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ gửi lời chào mừng và bắt đầu cuộc trò chuyện cho người dùng. Nếu cuộc trò chuyện bắt đầu ngoài giờ làm việc, thì người dùng sẽ thấy tin nhắn ngoại tuyến của nhân viên hỗ trợ đó. Hãy xem phần Bắt đầu cuộc trò chuyện để biết thêm thông tin về các tin nhắn này.
Sự có sẵn của bot và con người
Bạn có thể chỉ định riêng biệt bot và đại diện của con người.
Nếu bạn có bất kỳ loại thông báo tự động hoá nào soạn thư cho nhân viên hỗ trợ của mình – cho dù công nghệ tự động hoá có phải là thư trả lời tự động để cho người dùng biết vị trí của họ trong hàng đợi hay không, một tác nhân phức tạp để hiểu ngôn ngữ tự nhiên có quyền truy cập động vào thông tin chi tiết về người dùng, hay bất kỳ thông tin nào khác – hãy chỉ định phạm vi cung cấp tin nhắn cho bot.
Sự sẵn sàng của con người là bắt buộc nếu bạn muốn ra mắt một nhân viên hỗ trợ trên các điểm truy cập do Google quản lý, bao gồm cả các điểm truy cập dựa trên vị trí và điểm truy cập không phải tại địa phương (ngoại trừ Google Ads). Đối với tình trạng rảnh/bận của nhân viên, hãy chỉ nêu rõ những ngày trong tuần và giờ mà bạn có nhân viên hỗ trợ trực tiếp để trả lời các câu hỏi.
Nếu người đại diện của bot làm việc 24/24 nhưng người đại diện làm việc từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối thì bạn có thể chỉ định những người đó một cách độc lập.
Ngoài ra, nếu chỉ định cả bot và tình trạng rảnh/bận của con người, thì bạn có thể gửi đề xuất cho nhân viên hỗ trợ trực tiếp để nhắc người dùng yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp nếu người đại diện bot không thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Cập nhật tình trạng rảnh/bận để nhắn tin
Điều kiện tiên quyết
Trước khi cập nhật tính năng nhắn tin, bạn cần có những mục sau:
- Múi giờ cung cấp bot, ngày trong tuần và giờ
- Múi giờ có sẵn của con người, ngày trong tuần và giờ
Cập nhật tình trạng còn hàng của nhân viên hỗ trợ
Cách cập nhật tình trạng rảnh/bận của nhân viên hỗ trợ,
- Mở Business Communications Developer Console rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
- Chọn nhân viên hỗ trợ của bạn.
- Trong bảng điều hướng bên trái, hãy nhấp vào Thông tin của nhân viên hỗ trợ.
- Trong phần Lượt tương tác chính và phụ, hãy đặt tình trạng rảnh/bận của bot và/hoặc tính năng nhắn tin cho con người.
Bot và người
- Đối với Lượt tương tác chính, hãy đặt Loại tương tác thành Bot.
Nếu thông báo bot không phải lúc nào cũng có sẵn, hãy bỏ chọn Luôn có và chỉ định ngày, giờ và múi giờ có sẵn.
Để thêm thời gian rảnh/bận, hãy nhấp vào Thêm tình trạng rảnh/bận.
Nhấp vào Add secondary Interaction (Thêm lượt tương tác phụ) và đặt Interaction type (Loại tương tác) thành Person.
Nếu không phải lúc nào người dùng cũng có thể nhắn tin, hãy bỏ đánh dấu ô Luôn có sẵn và chỉ định ngày, giờ và múi giờ có sẵn.
Để thêm thời gian rảnh/bận, hãy nhấp vào Thêm tình trạng rảnh/bận.
Chỉ bot
- Đối với Lượt tương tác chính, hãy đặt Loại tương tác thành Bot.
Nếu thông báo bot không phải lúc nào cũng có sẵn, hãy bỏ chọn Luôn có và chỉ định ngày, giờ và múi giờ có sẵn.
Để thêm thời gian rảnh/bận, hãy nhấp vào Thêm tình trạng rảnh/bận.
Chỉ người
- Đối với Lượt tương tác chính, hãy đặt Loại tương tác thành Người.
Nếu không phải lúc nào người dùng cũng có thể nhắn tin, hãy bỏ đánh dấu ô Luôn có sẵn và chỉ định ngày, giờ và múi giờ có sẵn.
Để thêm thời gian rảnh/bận, hãy nhấp vào Thêm tình trạng rảnh/bận.