Trước khi người dùng có thể bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn, bạn cần thiết lập trạng thái sẵn sàng nhắn tin của nhân viên hỗ trợ trong Business Messages.
Nếu người dùng nhắn tin cho nhân viên hỗ trợ của bạn trong giờ làm việc, nhân viên hỗ trợ sẽ chào người dùng bằng một tin nhắn chào mừng và các câu hỏi gợi mở cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện bắt đầu ngoài giờ làm việc, người dùng sẽ thấy thông báo hết giờ làm việc của nhân viên hỗ trợ. Hãy xem phần Bắt đầu cuộc trò chuyện để biết thêm thông tin về những thông báo này.
Phạm vi cung cấp của bot và người dùng
Bạn có thể chỉ định riêng biệt trạng thái sẵn sàng của nhân viên và bot.
Nếu bạn có bất kỳ loại tính năng tự động hoá nào để soạn tin nhắn cho nhân viên hỗ trợ của mình (cho dù tính năng tự động hoá đó là tính năng trả lời tự động cho biết vị trí của người dùng trong hàng đợi, một nhân viên hỗ trợ phức tạp có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và có quyền truy cập linh hoạt vào thông tin chi tiết về người dùng hay bất kỳ tính năng nào khác), hãy chỉ định khả năng nhắn tin của bot.
Bạn phải có sự hỗ trợ của con người nếu muốn ra mắt một trợ lý trên các điểm truy cập do Google quản lý, bao gồm cả các điểm truy cập dựa trên vị trí và các điểm truy cập không phải tại địa phương (ngoại trừ Google Ads). Đối với tình trạng còn người hỗ trợ, bạn chỉ cần chỉ định những ngày trong tuần và giờ mà bạn có nhân viên hỗ trợ trực tiếp để trả lời câu hỏi.
Nếu người đại diện là bot hoạt động 24 giờ mỗi ngày nhưng người đại diện là con người hoạt động từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối, bạn có thể chỉ định những thông tin đó một cách độc lập.
Ngoài ra, nếu chỉ định cả trạng thái sẵn sàng của bot và nhân viên hỗ trợ, bạn có thể gửi đề xuất yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp để nhắc người dùng yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp nếu đại diện bot không thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Cập nhật phạm vi cung cấp tính năng nhắn tin
Điều kiện tiên quyết
Trước khi cập nhật trạng thái cung cấp dịch vụ nhắn tin, bạn cần có những thông tin sau:
- Múi giờ, ngày trong tuần và giờ hoạt động của bot
- Múi giờ, ngày trong tuần và giờ làm việc của nhân viên
Cập nhật tình trạng hoạt động của nhân viên hỗ trợ
Cách cập nhật trạng thái sẵn sàng nhắn tin của một nhân viên hỗ trợ,
- Mở Business Communications Developer Console (Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển dịch vụ liên lạc doanh nghiệp) rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
- Chọn nhân viên hỗ trợ.
- Trong bảng điều hướng bên trái, hãy nhấp vào Thông tin về nhân viên hỗ trợ.
- Trong mục Tương tác chính và tương tác phụ, hãy đặt trạng thái sẵn sàng gửi tin nhắn của bot và/hoặc người dùng.
Bot và con người
- Đối với Tương tác chính, hãy đặt Loại tương tác thành Bot.
Nếu tính năng nhắn tin qua bot không phải lúc nào cũng hoạt động, hãy bỏ đánh dấu Luôn hoạt động và chỉ định ngày, giờ và múi giờ mà tính năng này hoạt động.
Để thêm nhiều thời gian rảnh, hãy nhấp vào Thêm thời gian rảnh.
Nhấp vào Thêm tương tác phụ rồi đặt Loại tương tác thành Con người.
Nếu tính năng nhắn tin với người dùng không phải lúc nào cũng hoạt động, hãy bỏ chọn Luôn hoạt động và chỉ định ngày, giờ và múi giờ hoạt động.
Để thêm nhiều thời gian rảnh, hãy nhấp vào Thêm thời gian rảnh.
Chỉ bot
- Đối với Tương tác chính, hãy đặt Loại tương tác thành Bot.
Nếu tính năng nhắn tin qua bot không phải lúc nào cũng hoạt động, hãy bỏ đánh dấu Luôn hoạt động và chỉ định ngày, giờ và múi giờ mà tính năng này hoạt động.
Để thêm nhiều thời gian rảnh, hãy nhấp vào Thêm thời gian rảnh.
Chỉ có người
- Đối với Tương tác chính, hãy đặt Loại tương tác thành Con người.
Nếu tính năng nhắn tin với người dùng không phải lúc nào cũng hoạt động, hãy bỏ chọn Luôn hoạt động và chỉ định ngày, giờ và múi giờ hoạt động.
Để thêm nhiều thời gian rảnh, hãy nhấp vào Thêm thời gian rảnh.