Trong các cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của Business Messages, tin nhắn chào mừng sẽ đặt giọng điệu tương tác. API này cũng cho người dùng biết tác nhân có thể làm gì, từ đó định hình câu hỏi và kỳ vọng của người dùng.
Nhân viên hỗ trợ sẽ gửi tin nhắn chào mừng mỗi khi người dùng mở một cuộc trò chuyện. Tác nhân tác nhân cũng có thể hiển thị câu bắt đầu cuộc trò chuyện để hướng dẫn người dùng về các đường dẫn đã biết hoặc thường gặp.
Nếu người dùng cố gắng bắt đầu một cuộc trò chuyện ngoài giờ hoạt động của nhân viên hỗ trợ, thì nhân viên hỗ trợ sẽ hiển thị tin nhắn ngoại tuyến mà bạn có thể sử dụng để chia sẻ các kênh thay thế hoặc đề xuất các bước tiếp theo. Bằng cách tận dụng các chế độ cài đặt này, bạn có thể tăng độ tin cậy và khả năng hữu dụng của nhân viên hỗ trợ.
Chế độ cài đặt cấp nhân viên hỗ trợ và cấp vị trí
Bạn có thể chỉ định các chế độ cài đặt trò chuyện ở cấp của nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí.
Cấp nhân viên hỗ trợ: Các chế độ cài đặt trò chuyện này áp dụng cho mọi cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trên mọi điểm truy cập.
Thông báo chào mừng ở cấp nhân viên hỗ trợ có thể bắt đầu với nội dung "Cảm ơn bạn đã liên hệ với Bbridgepoint Runners..." Câu mở đầu cuộc trò chuyện có thể tập trung vào thông tin hoặc các hành động trong phạm vi công ty.
Cấp vị trí: Các chế độ cài đặt này sẽ ghi đè các chế độ cài đặt ở cấp tác nhân và chỉ áp dụng cho các cuộc trò chuyện có vị trí đó qua điểm truy cập
PLACESHEETvàMAPS.Thông báo chào mừng ở cấp vị trí có thể bắt đầu với nội dung "Cảm ơn bạn đã liên hệ với Bbridgepoint Runners trên Amphitheatre Pkwy..." Các câu bắt đầu cuộc trò chuyện có thể tập trung vào các tác vụ hoặc thông tin dựa trên vị trí. Một thông báo ngoại tuyến có thể đề cập đến thời điểm địa điểm mở cửa vào lần tiếp theo.
Ngôn ngữ
Nhân viên hỗ trợ và vị trí có thể chỉ định các chế độ cài đặt riêng cho mọi ngôn ngữ mà họ hỗ trợ. Ví dụ: một nhân viên hỗ trợ có thể chỉ định một tin nhắn chào mừng bằng tiếng Anh cho ngôn ngữ "en" và có cùng một tin nhắn chào mừng bằng tiếng Tây Ban Nha cho ngôn ngữ "es". Business Messages sẽ phân giải sự trùng khớp giữa ngôn ngữ được báo cáo của thiết bị người dùng và ngôn ngữ mà một nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí có bất kỳ chế độ cài đặt trò chuyện nào.
Ngôn ngữ khớp được báo cáo trong trường resolvedLocale của mỗi thông báo. Bạn có thể chỉ định defaultLocale của một tác nhân hoặc vị trí. Các trọng số này sẽ phân giải việc so khớp ngôn ngữ. Vui lòng xem nội dung Bản địa hoá và ngôn ngữ.
Business Messages sử dụng ngôn ngữ đã phân giải để xác định chế độ cài đặt trò chuyện nào sẽ áp dụng.
Tin nhắn chào mừng
Tin nhắn đầu tiên trong cuộc trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ và người dùng là tin nhắn chào mừng của nhân viên hỗ trợ. Tin nhắn chào mừng tự động xuất hiện sau khi người dùng bắt đầu một cuộc trò chuyện mới. Một tin nhắn chào mừng sẽ đặt ra kỳ vọng của người dùng khi tương tác với nhân viên hỗ trợ. Để chỉnh sửa tin nhắn chào mừng, hãy xem phần Cập nhật chế độ cài đặt trò chuyện.
Câu mở đầu cuộc trò chuyện
Mặc dù tin nhắn chào mừng phù hợp bao gồm chức năng của nhân viên hỗ trợ ở cấp độ cao và có kết thúc mở, nhưng những câu mở đầu cuộc trò chuyện phù hợp sẽ hướng người dùng đến các câu hỏi thường gặp hoặc chức năng đã biết.
Cụm từ bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ xuất hiện dưới dạng các câu trả lời đề xuất được xếp chồng theo chiều dọc và nằm ngay sau tin nhắn chào mừng. Khi người dùng nhấn vào một điều kiện bắt đầu cuộc trò chuyện, tác nhân đó sẽ nhận được nội dung định sẵn và dữ liệu đăng lại mà bạn đã thiết lập khi chỉ định điều kiện khởi động.
Nếu một tác nhân hỗ trợ chức năng tự động cho một số yêu cầu nhất định, thì nội dung bắt đầu cuộc trò chuyện có thể ánh xạ đến các yêu cầu đó, cho phép bạn dựa vào các thông tin đầu vào đã biết để tự động hoá và gửi câu hỏi của người dùng ở dạng tự do đến các nhân viên hỗ trợ đang sẵn sàng trả lời.
Một nhân viên hỗ trợ có thể có tối đa 5 người bắt đầu cuộc trò chuyện và mỗi điều kiện khởi động có thể có tối đa 35 ký tự.
Để thêm hoặc chỉnh sửa cụm từ bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy xem phần Cập nhật chế độ cài đặt cuộc trò chuyện.
Tin nhắn ngoại tuyến
Khi người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với một nhân viên hỗ trợ ngoài giờ hoạt động của nhân viên hỗ trợ đó (do MessagingAvailability xác định), người dùng sẽ nhận được tin nhắn ngoại tuyến của nhân viên hỗ trợ đó. Chỉ xem xét phạm vi cung cấp đại diện do con người cung cấp khi kích hoạt thông báo ngoại tuyến. Các nhân viên hỗ trợ chỉ có
người đại diện cho bot luôn gửi tin nhắn chào mừng. Tin nhắn ngoại tuyến hay
- Chia sẻ lý do nhân viên hỗ trợ không làm việc
- Hướng dẫn người dùng các bước tiếp theo thích hợp hoặc các kênh liên hệ thay thế
- Khớp với giọng điệu của tin nhắn chào mừng và câu mở đầu cuộc trò chuyện
Tin nhắn không thành công khi không có mạng
"Rất tiếc, chúng tôi đã đóng cửa."
Thư phù hợp khi không có mạng
"Chúng tôi hiện đóng cửa nhưng chúng tôi sẽ làm việc lại lúc 8 giờ sáng mai. Nếu bạn cần hỗ trợ khẩn cấp, hãy liên hệ với bộ phận Hỗ trợ theo số +12223334444 hoặc support@gtb.com."
Để chỉnh sửa tin nhắn ngoại tuyến, hãy xem phần Cập nhật chế độ cài đặt trò chuyện.
Cập nhật chế độ cài đặt trò chuyện
Cách cập nhật chế độ cài đặt trò chuyện của một nhân viên hỗ trợ cho ngôn ngữ mặc định:
- Mở Bảng điều khiển dành cho nhà phát triển của Business Communications rồi đăng nhập bằng Tài khoản Google Business Messages của bạn.
- Chọn nhân viên hỗ trợ.
- Trong bảng điều hướng bên trái, hãy nhấp vào Thông tin của nhân viên hỗ trợ.
Cập nhật các trường trong các tiêu đề sau đây nếu cần:
- Tin nhắn chào mừng
- Thông báo hết giờ làm
- Chính sách quyền riêng tư
- Câu mở đầu cuộc trò chuyện
Nhấp vào Lưu.