Nhân viên hỗ trợ RCS cho doanh nghiệp giao tiếp với người dùng thông qua tin nhắn, sự kiện và yêu cầu để đạt được các mục tiêu kinh doanh của bạn. Cho dù những mục tiêu đó đơn giản (chẳng hạn như gửi thông báo giao hàng) hay phức tạp (chẳng hạn như đặt chuyến bay), nhân viên hỗ trợ đều sử dụng thẻ đa dạng, nội dung nghe nhìn và đề xuất để hướng dẫn người dùng thông qua các cuộc trò chuyện trôi chảy đáp ứng nhu cầu của người dùng và nhân viên hỗ trợ.
Cách hoạt động
Luồng trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ và người dùng tương tự như cuộc trò chuyện giữa hai người, trong đó mỗi bên lần lượt nói, lắng nghe và phản hồi bên kia.
Nhân viên hỗ trợ RCS cho doanh nghiệp sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng. Người dùng không thể bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn, nhưng một khi nhân viên hỗ trợ bắt đầu cuộc trò chuyện, người dùng có thể trả lời bất cứ lúc nào.
Trợ lý ảo sẽ gửi tin nhắn đầu tiên khi nhận được một tín hiệu bên ngoài mà bạn định cấu hình. Điều kiện kích hoạt có thể là bất cứ điều gì và tuỳ thuộc vào trường hợp sử dụng của trợ lý ảo:
- Một gói hàng được vận chuyển
- Đã đến lúc gửi ưu đãi bánh sandwich hằng ngày vào giờ ăn trưa
- Người dùng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn
Khi nhận được điều kiện kích hoạt, nhân viên hỗ trợ sẽ gửi một tin nhắn đến thiết bị của người dùng bằng RCS Business Messaging API. Nhân viên hỗ trợ của bạn gửi tất cả tin nhắn, sự kiện và các yêu cầu khác cho người dùng thông qua RBM API dưới dạng các yêu cầu HTTP có tải trọng JSON. Người dùng nhận được tin nhắn trong ứng dụng Tin nhắn trên thiết bị của họ.
Nếu thiết bị không hỗ trợ RCS, thì nền tảng RCS cho doanh nghiệp sẽ trả về lỗi 404 và tác nhân nên chuyển sang một công nghệ khác, chẳng hạn như SMS.
Khi người dùng phản hồi tin nhắn hoặc kích hoạt một sự kiện, dịch vụ RCS for Business của Google sẽ gửi phản hồi đến webhook mà bạn đã định cấu hình. Webhook này sẽ chuyển thông tin trở lại cho tác nhân của bạn. Webhook sẽ gửi tất cả tin nhắn, sự kiện và các yêu cầu khác của người dùng đến nhân viên hỗ trợ của bạn dưới dạng JSON.
Sau khi nhận được thông báo, tác nhân của bạn sẽ giải mã JSON và phân tích cú pháp phản hồi. Bằng cách sử dụng logic nội bộ hoặc dựa vào một mô-đun hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) như Dialogflow, nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ quyết định phản hồi tin nhắn của người dùng và gửi phản hồi đó đến thiết bị của người dùng thông qua RBM API.
Cuộc trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ và người dùng sẽ tiếp tục cho đến khi đạt được kết quả dự kiến hoặc người dùng ngừng phản hồi.
Ví dụ:
Ví dụ sau đây minh hoạ một tình huống đơn giản khi người dùng yêu cầu thông tin cập nhật về thời tiết.
- Trợ lý của bạn nhận được tín hiệu kích hoạt từ một dịch vụ bên ngoài cho biết rằng người dùng đã yêu cầu thông tin cập nhật về thời tiết.
- Trợ lý của bạn gửi một tin nhắn cho người dùng để xác nhận yêu cầu của người dùng và hỏi vị trí của người dùng.
- Trong ứng dụng Tin nhắn, người dùng đọc tin nhắn và trả lời bằng địa chỉ của họ.
- Trợ lý ảo của bạn xử lý câu trả lời, tìm nạp thông tin thời tiết, tạo một tin nhắn trò chuyện và gửi thông tin đó cho người dùng. Ngoài ra, trợ lý của bạn sẽ hỏi xem người dùng có muốn biết thông tin thời tiết cho một vị trí khác hay không.
- Người dùng đọc tin nhắn và cảm ơn nhân viên hỗ trợ.
- Nhân viên hỗ trợ của bạn xác nhận rằng người dùng không yêu cầu cung cấp thêm thông tin và kết thúc cuộc trò chuyện.
Mã hoá
Tin nhắn RCS for Business được gửi giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ được mã hoá giữa nhân viên hỗ trợ RCS for Business và máy chủ của Google, cũng như giữa máy chủ của Google và thiết bị của người dùng. Các đối tác không thể sử dụng khoá mã hoá của riêng họ vì Google cần quét tin nhắn để tìm nội dung độc hại nhằm bảo vệ tất cả người dùng và doanh nghiệp.
Để biết thêm thông tin về tính bảo mật dữ liệu của RCS dành cho doanh nghiệp, hãy tham khảo bài viết Tính bảo mật dữ liệu của RCS dành cho doanh nghiệp.
Tiếp theo là gì?
Sau khi nắm vững những khái niệm này, hãy cân nhắc những việc bạn muốn tác nhân thực hiện và tạo tác nhân đầu tiên.