Nhân viên hỗ trợ RCS Business Messaging (RBM) giao tiếp với người dùng thông qua tin nhắn, sự kiện và yêu cầu để đạt được mục tiêu kinh doanh của bạn. Cho dù những mục tiêu đó là đơn giản (chẳng hạn như gửi thông báo gửi) hay phức tạp (chẳng hạn như đặt chuyến bay), nhân viên hỗ trợ đều sử dụng thẻ thông tin, nội dung nghe nhìn và nội dung đề xuất để hướng dẫn người dùng thực hiện các cuộc trò chuyện linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng và nhân viên hỗ trợ.
Cách hoạt động
Quy trình trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ và người dùng tương tự như cuộc trò chuyện giữa hai người, trong đó mỗi bên lần lượt nói, nghe và trả lời đối phương.
Nhân viên hỗ trợ RBM bắt đầu cuộc trò chuyện với người dùng. Người dùng không thể bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn. Tuy nhiên, sau khi nhân viên hỗ trợ bắt đầu cuộc trò chuyện, người dùng có thể trả lời bất kỳ lúc nào.
Nhân viên hỗ trợ của bạn gửi thông báo đầu tiên khi nhận được điều kiện kích hoạt bên ngoài mà bạn định cấu hình. Điều kiện kích hoạt có thể là bất kỳ nội dung nào và tuỳ thuộc vào trường hợp sử dụng của nhân viên hỗ trợ:
- Gửi kiện hàng
- Đã đến lúc gửi ưu đãi bánh mì kẹp vào giờ ăn trưa mỗi ngày
- Người dùng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua tính năng trò chuyện
Khi nhận được điều kiện kích hoạt, nhân viên hỗ trợ sẽ gửi tin nhắn đến thiết bị của người dùng bằng RCS Business Messaging API. Nhân viên hỗ trợ của bạn gửi tất cả thông báo, sự kiện và các yêu cầu khác đến người dùng thông qua RBM API dưới dạng yêu cầu HTTP có tải trọng JSON. Người dùng sẽ nhận được tin nhắn trong ứng dụng Tin nhắn trên thiết bị của họ.
Nếu thiết bị không hỗ trợ RCS, nền tảng RBM sẽ trả về lỗi 404 và nhân viên hỗ trợ nên quay lại sử dụng một công nghệ khác, chẳng hạn như SMS.
Khi người dùng trả lời tin nhắn hoặc kích hoạt một sự kiện, dịch vụ RBM của Google sẽ gửi phản hồi đến webhook đã được định cấu hình của bạn. Dịch vụ này sẽ chuyển thông tin trở lại cho nhân viên hỗ trợ. Webhook gửi tất cả tin nhắn của người dùng, sự kiện và các yêu cầu khác đến nhân viên hỗ trợ của bạn dưới dạng JSON.
Sau khi nhận được thông báo, tác nhân sẽ giải mã JSON và phân tích cú pháp phản hồi. Sử dụng logic nội bộ hoặc dựa vào mô-đun hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) như Dialogflow, tác nhân của bạn sẽ quyết định phản hồi tin nhắn của người dùng và gửi phản hồi đến thiết bị của người dùng thông qua API RBM.
Cuộc trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ và người dùng sẽ tiếp tục cho đến khi đưa ra kết luận dự kiến hoặc người dùng ngừng phản hồi.
Ví dụ:
Ví dụ sau đây cho thấy một tình huống đơn giản trong đó người dùng yêu cầu thông tin cập nhật về thời tiết.
- Tác nhân của bạn nhận được điều kiện kích hoạt từ một dịch vụ bên ngoài cho biết người dùng đã yêu cầu thông tin cập nhật về thời tiết.
- Nhân viên hỗ trợ của bạn gửi tin nhắn cho người dùng để xác nhận yêu cầu của người dùng và yêu cầu vị trí của họ.
- Trong ứng dụng Tin nhắn, người dùng đọc tin nhắn và trả lời bằng địa chỉ của họ.
- Nhân viên hỗ trợ của bạn xử lý phản hồi, tìm nạp thông tin thời tiết, tạo tin nhắn trò chuyện và gửi thông tin cho người dùng. Ngoài ra, tác nhân sẽ hỏi xem người dùng có muốn nhận thông tin thời tiết của một vị trí khác hay không.
- Người dùng đọc tin nhắn và cảm ơn nhân viên hỗ trợ.
- Nhân viên hỗ trợ của bạn xác nhận rằng người dùng không yêu cầu thêm thông tin và kết thúc cuộc trò chuyện.
Mã hoá
Tin nhắn gửi giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ sẽ được mã hoá giữa nhân viên hỗ trợ RBM và máy chủ của Google, cũng như giữa máy chủ của Google và thiết bị của người dùng. Nhân viên hỗ trợ không thể sử dụng khoá mã hoá của riêng họ vì Google cần quét tin nhắn để tìm nội dung độc hại nhằm bảo vệ tất cả người dùng và doanh nghiệp.
Tin nhắn nhận được trên thiết bị của người dùng sẽ được mã hoá bằng mọi phương thức mã hoá trên toàn thiết bị mà người dùng đã định cấu hình cho thiết bị của họ. Google sẽ triển khai các mô hình bảo mật trên thiết bị để bảo vệ dữ liệu tin nhắn.
Tiếp theo là gì?
Khi đã quen với các khái niệm này, hãy cân nhắc những việc bạn muốn tác nhân làm và tạo tác nhân đầu tiên.