Agents zum Verwalten von Marken erstellen

Wählen Sie aus, ob Agents mit der Developer Console oder der API von Business Communications verwaltet werden sollen.

Developer Console API

Nachdem Sie sich als Partner registriert haben, können Sie Unterhaltungen für Marken aktivieren, die Sie verwalten, indem Sie Business Messages-Agents für sie erstellen.

Agent: Eine dialogorientierte Darstellung einer Marke, die von einem Partner verwaltet wird. Umfasst alle Schnittstellen, mit denen Nutzer interagieren, sowie Code oder Infrastruktur, die für die Interaktion erforderlich sind.

Ein Agent ist eine dialogorientierte Entität, mit der Nutzer interagieren. Sie erstellen einen Agent für jede von Ihnen verwaltete Marke. Sie erstellen und verwalten Agents mit der Business Communications API und steuern die Nachrichtenfunktion für Ihre Agents mit der Business Messages API.

Ein Agent umfasst die Geschäftsfunktionen einer Marke, z. B. den Onlinesupport und die physischen Standorte (falls vorhanden). Jede Nachricht enthält den Kontext, über den der Nutzer die Unterhaltung initiiert hat. Ihre Infrastruktur für die Nachrichtenweiterleitung kann erkennen, ob der Nutzer einen bestimmten Unternehmensstandort aufgerufen oder allgemeine Supportinformationen gesucht hat, und Nachrichten an das richtige Ziel weiterleiten.

Wenn Sie beispielsweise die Marke Growing Tree Bank verwalten, die eine Website und zwei Standorte hat, erstellen Sie einen einzelnen Agent namens „Growing Tree Bank“. Nutzer können über allgemeine oder standortbasierte Suchanfragen auf den Agent stoßen. Der Kontext, in dem der Nutzer den Agent gefunden hat, wird mit jeder Nachricht an den Webhook übergeben. Sie verwenden diesen Kontext, um die Nachricht entweder an die Mitarbeiter an einem Standort oder an das Website-Supportteam weiterzuleiten, das eine Antwort erstellt und die Unterhaltung mit dem Nutzer fortsetzt.

Erwartungen

Bevor Sie einen Agent erstellen, sollten Sie sich mit den Erwartungen an Agents in Business Messages vertraut machen.

• Kundenservicemitarbeiter sollten die unter Konversationsdesign für Business Messages beschriebenen Richtlinien beachten.

• Agents sollten menschliche Ansprechpartner zur Verfügung haben, die Fragen beantworten können, wenn die Automatisierung eine Anfrage nicht ausführen kann oder von Nutzern angefordert wird.

  Hinweis: Wenn Ihr Agent keine menschlichen Vertreter unterstützt, kann er nicht über standortbasierte Einstiegspunkte oder nicht lokale Einstiegspunkte gestartet werden. Geben Sie einen Interaktionstyp für den Agent an, damit er an von Google verwalteten Einstiegspunkten angezeigt werden kann.

• Kundenservicemitarbeiter sollten eine Kundenzufriedenheitsbewertung von mindestens 80 % und eine Händlerantwortrate von mindestens 95% aufrechterhalten, wie unter Messwerte beschrieben.

Agent erstellen

Beim Erstellen eines Agents können Sie den Business Messages Helper-Bot aktivieren, um die Plattform besser kennenzulernen. Mit dem Helper-Bot können Sie schnell eine Unterhaltung mit Ihrem Agent starten, die verfügbaren Funktionen testen und Ressourcen für deren Implementierung finden. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie Ihren ersten Agent erstellen.

Zum Erstellen eines Agents müssen Sie Informationen zur Marke und dazu, wie der Agent Nutzern angezeigt werden soll, erfassen und senden.

Hinweis :Sie benötigen ein Google-Konto für Business Messages, um Agents zu erstellen. Informationen zur Registrierung für ein Konto finden Sie unter Mit Business Messages registrieren und unter Erwartungen an Betriebssysteme.

Wenn Sie mehrere Marken verwalten, wiederholen Sie die Schritte, um für jede Marke einen Agent zu erstellen.

Voraussetzungen

Bevor Sie Agents für von Ihnen verwaltete Marken erstellen, benötigen Sie einige Informationen:

• Name der Marke
• Agent-Name

Agent erstellen

Nachdem Sie alle Informationen zusammengestellt haben, können Sie den Agent erstellen.

Hinweis: Um den Helper-Bot für Business Messages für Ihren Agent zu aktivieren, müssen Sie zuerst alle vorhandenen Webhooks- oder Dialogflow-Integrationen deaktivieren.

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Klicken Sie auf Agent erstellen.
3. Wählen Sie als Agent-Typ die Option Business Messages aus.
4. Geben Sie Werte für Markenname und Agent-Name ein.
5. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   • Wenn Sie eine Unterhaltung mit dem Agent starten möchten, bei der Sie die verfügbaren Funktionen erkunden können, wählen Sie Assistenten-Bot für Business Messages aktivieren aus.
   • Wenn Sie den Agent anpassen und für die Nachrichtenverarbeitung vorbereiten möchten, deaktivieren Sie die Option Enable the Business Messages Helper Bot (Bot für Business Messages aktivieren).
6. Klicken Sie auf Agent erstellen.

Wenn Sie den Helper-Bot für Business Messages aktiviert haben, können Sie sofort eine Unterhaltung starten. Fahren Sie andernfalls mit der Einrichtung des Webhooks fort.

Webhook auf Agent-Ebene festlegen

Sie erhalten Nachrichten, die an Ihren Agent gesendet werden, an Ihrem Webhook. Wenn Sie möchten, dass Nachrichten für einen bestimmten Agent stattdessen an einem anderen Webhook ankommen, können Sie einen Webhook auf Agent-Ebene festlegen.

Hinweis :Wenn Sie den Helper-Bot für Business Messages aktiviert haben, müssen Sie ihn deaktivieren, bevor Sie Nachrichten über Ihren Webhook empfangen können.

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Klicken Sie auf den Agent.
3. Klicken Sie auf Integrations (Integrationen).
4. Klicken Sie für Webhook auf Konfigurieren.
5. Geben Sie unter Webhook-Endpunkt-URL die Webhook-URL ein, die mit „https://“ beginnt.
6. Notieren Sie sich den Wert von clientToken. Sie benötigen ihn, um zu überprüfen, ob empfangene Nachrichten von Google stammen.

7. Konfigurieren Sie den Webhook so, dass er eine POST-Anfrage mit dem angegebenen clientToken-Parameter akzeptiert und eine 200 OK-Antwort mit dem Wert des Parameters secret sendet.

   Wenn Ihr Webhook beispielsweise eine POST-Anfrage mit dem folgenden Textinhalt erhält

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   Der Webhook sollte den clientToken-Wert bestätigen. Wenn clientToken korrekt ist, gibt er eine 200 OK-Antwort zurück, bei der der URL-Parameter secret auf 0123456789 festgelegt ist.

8. Klicken Sie in der Konsole auf Bestätigen.

   Wenn Business Messages Ihren Webhook bestätigt, wird das Dialogfeld geschlossen.

Agent testen

Jeder Agent hat Test-URLs, mit denen Sie sehen können, wie eine Unterhaltung mit diesem Agent für Nutzer aussieht. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Ihre Messaging-Infrastruktur zu prüfen.

Um einen Agent zu testen,

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Wählen Sie den Agent aus.

3. Wählen Sie auf der Seite Übersicht unter Agent-Test-URLs aus, wie Sie auf die Test-URLs zugreifen möchten:

   • Wenn Sie die URLs auf Ihrem Mobilgerät aufrufen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Android oder iOS. Scannen Sie dann den QR-Code mit dem entsprechenden Gerät und klicken Sie auf Starten. Alternativ können Sie auf Android-URL kopieren oder iOS-URL kopieren klicken, um die Test-URL des Agents in die Zwischenablage Ihres Geräts zu kopieren.
   • Klicken Sie auf Senden, um die URLs an Ihre E-Mail-Adresse zu senden.

4. Öffnen Sie die URL auf Ihrem Mobilgerät. Für iOS-Geräte ist die Google Maps App erforderlich.

Hinweis :Sie können den Agent auch testen, indem Sie mit der Agent-Vorschau in der Business Communications Developer Console interagieren.

Agent-Informationen aktualisieren

Nachdem Sie den Agent erstellt haben, können Sie die Agent-Informationen auf der Informationsseite des Agents bearbeiten:

• Name der Marke
• Agent-Name

• Agent-Logo (1.024 × 1.024 Pixel)

  In Unterhaltungen werden Logos als Kreise mit einem Durchmesser von 1024 Pixeln angezeigt. Achten Sie darauf, dass Ihr Logo gut als Kreis angezeigt wird.

  Logo testen

  Geben Sie eine URL für Ihr Logo ein, um zu sehen, wie es für Nutzer angezeigt wird.

  Hinweis: Der Webserver, auf dem das Bild gehostet wird, muss das Einbetten von Bildern auf anderen Websites zulassen.

• Telefonnummer

• URL für die Datenschutzerklärung

• Standardsprache

• Willkommensnachricht

• Offlinenachricht

• Gesprächseinstiege

• Verfügbarkeit von Benachrichtigungen über primäre und sekundäre Interaktionen

Auf den Übersichts- und Agent-Informationsseiten sehen Sie eine Vorschau, wie der Agent in Unterhaltungen angezeigt wird.

Nachdem Sie einen Agent verifiziert haben, können Sie nur die folgenden Felder aktualisieren:

• Telefonnummer
• Benutzerdefinierte Agent-ID
• Standardsprache
• Willkommensnachricht
• Offlinenachricht
• Datenschutzerklärung
• Gesprächseinstiege
• Primäre Interaktion

Wenn Sie nach der Bestätigung des Agents weitere Felder aktualisieren müssen, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Sie müssen sich zuerst mit einem Google-Konto für Business Messages anmelden. Informationen zur Registrierung für ein Konto finden Sie unter Mit Business Messages registrieren.)

Agent löschen

Wenn Sie einen Agent löschen, löscht Business Messages alle Agent-Daten. Business Messages löscht keine von Ihrem Agent gesendeten Nachrichten, die sich auf dem Gerät eines Nutzers übertragen oder dort gespeichert sind. Nachrichten an Nutzer sind keine Agent-Daten.

Löschanfragen schlagen fehl, wenn dem Agent ein Standort zugeordnet ist oder wenn Sie mindestens einmal versucht haben, den Agent zu bestätigen. Informationen zum Aktualisieren von Standorten finden Sie unter Standorte hinzufügen.

Sie können einen verifizierten Agent nicht löschen. Wenn Sie einen Agent löschen möchten, den Sie bestätigt haben oder den Sie bestätigen wollten, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Sie müssen sich zuerst mit einem Google-Konto für Business Messages anmelden. Informationen zur Registrierung für ein Konto finden Sie unter Mit Business Messages registrieren.)

Warnung :Wenn Sie einen Agent löschen, werden alle Informationen über den Agent endgültig aus Business Messages entfernt.

Um einen Agent zu löschen,

1. Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
2. Wählen Sie den Agent aus.
3. Klicken Sie unten auf der Übersichtsseite auf Agent löschen.
4. Geben Sie „LÖSCHEN“ ein und klicken Sie dann auf Agent löschen.

Durch das Löschen eines Agents werden die zugehörigen Markendaten nicht gelöscht. Verwenden Sie die Business Communications API, um eine Marke zu löschen.

Nächste Schritte

Nachdem Sie einen Agent erstellt haben, können Sie die folgenden Schritte ausführen:

• Standorte zum Agent hinzufügen
• Den Dialog gestalten
• Botschaften entwickeln