Tworzenie agentów do zarządzania markami

Wybierz, czy chcesz zarządzać agentami za pomocą konsoli programisty funkcji Business Communications czy API.

Konsola programisty API

Po zarejestrowaniu się jako partner możesz włączyć rozmowy dla marek, którymi zarządzasz, tworząc dla nich agentów Business Messages.

Przedstawiciel: konwersacyjna reprezentacja marki zarządzana przez partnera. Obejmuje wszystkie interfejsy, z którymi użytkownicy wchodzą w interakcje, oraz kod lub infrastrukturę wymaganą do interakcji.

Agent to jednostka konwersacyjna, z którą użytkownicy wchodzą w interakcje. Tworzysz po 1 agenta na każdą markę, którą zarządzasz. Do tworzenia agentów i zarządzania nimi służy interfejs Business Communications API, a przesyłanie wiadomości do agentów za pomocą interfejsu Business Messages API.

Agent obejmuje stanowiska biznesowe marki, np. pomoc online i fizyczne lokalizacje (jeśli występują). Każda wiadomość zawiera kontekst, z którego użytkownik zainicjował rozmowę. Infrastruktura routingu wiadomości może wykrywać, czy użytkownik wyświetlił konkretną lokalizację firmy lub szukał pomocy ogólnej, oraz przekierowywać wiadomości do właściwego miejsca docelowego.

Jeśli na przykład zarządzasz marką Growing Tree Bank, która ma stronę internetową i 2 lokalizacje, możesz utworzyć jednego agenta „Growing Tree Bank”. Użytkownicy mogą natrafić na agenta za pomocą wyszukiwań ogólnych lub związanych z lokalizacją. Z kolei kontekst, w którym odkrył agenta, jest przekazywany z każdą wiadomością do webhooka. Możesz wykorzystać ten kontekst, aby przekierować wiadomość do pracowników w lokalizacji lub do zespołu pomocy zajmującego się witryną, którzy tworzą odpowiedź i kontynuują rozmowę z użytkownikiem.

Oczekiwania

Zanim utworzysz agenta, zapoznaj się z oczekiwaniami pracowników obsługi klienta w usłudze Business Messages.

• Przedstawiciele powinni przestrzegać wskazówek dotyczących projektowania opisanych w artykule Projektowanie rozmów w Business Messages.

• Przedstawiciele powinni mieć swoich przedstawicieli, którzy będą odpowiadać na pytania, gdy automatyzacja nie jest w stanie zrealizować żądania lub gdy zażądają tego użytkownicy.

  Uwaga: jeśli agent nie obsługuje przedstawicieli handlowych, nie może on być uruchamiany za pomocą punktów wejścia zależnych od lokalizacji ani nielokalnych punktów wejścia. Określ typ interakcji agenta, aby mógł się wyświetlać w punktach wejścia zarządzanych przez Google.

• Przedstawiciele powinni utrzymywać wskaźnik zadowolenia klientów (CSAT) na poziomie co najmniej 80% i współczynnik odpowiedzi sprzedawcy (MRR) na poziomie co najmniej 95%, zgodnie z opisem w sekcji Dane.

Utwórz agenta

Podczas tworzenia agenta możesz włączyć bota pomocniczego funkcji Business Messages, aby ułatwić Ci poznawanie platformy. Bot pomocniczy umożliwia szybkie rozpoczęcie rozmowy z agentem, dzięki czemu możesz wypróbować dostępne funkcje i znaleźć materiały, które pomogą Ci je wdrożyć. Jest to szczególnie przydatne, gdy tworzysz pierwszego agenta.

Aby utworzyć agenta, musisz zebrać i przesłać informacje o marce oraz sposób, w jaki agent ma być wyświetlany użytkownikom.

Uwaga: aby utworzyć agentów, musisz mieć konto Google Business Messages. Aby zarejestrować konto, przeczytaj artykuł Rejestracja w usłudze Business Messages i zapoznaj się z wymaganiami dotyczącymi agentów operacyjnych.

Jeśli zarządzasz wieloma markami, powtórz te czynności, aby utworzyć agenta dla każdej z nich.

Wymagania wstępne

Zanim utworzysz agentów dla marek, którymi zarządzasz, musisz zebrać trochę informacji:

• Nazwa marki
• Nazwa agenta

Utwórz agenta

Po zebraniu informacji nadszedł czas na utworzenie agenta.

Uwaga: aby włączyć bota pomocniczego funkcji Business Messages dla agenta, musisz najpierw wyłączyć wszystkie istniejące webhooki lub integracje Dialogflow.

1. Otwórz konsolę programisty Business Communications i zaloguj się na konto Google Business Messages.
2. Kliknij Utwórz agenta.
3. W polu Typ agenta wybierz Business Messages (Wiadomości od firm).
4. Wpisz wartości w polach Nazwa marki i Nazwa agenta.
5. Wykonaj jedną z tych czynności:
   • Aby porozmawiać z agentem i poznać dostępne funkcje, wybierz Włącz bota pomocniczego funkcji Business Messages.
   • Aby dostosować agenta i przygotować go do obsługi wiadomości, odznacz opcję Włącz bota pomocniczego funkcji Business Messages.
6. Kliknij Utwórz agenta.

Jeśli masz włączonego bota pomocniczego funkcji Business Messages, możesz od razu rozpocząć rozmowę. W przeciwnym razie skonfiguruj webhooka.

Ustawianie webhooka na poziomie agenta

Wiadomości wysłane do agenta będziesz otrzymywać na webhooku. Jeśli chcesz, aby komunikaty konkretnego agenta były kierowane do innego webhooka, możesz skonfigurować webhooka na poziomie agenta.

Uwaga: jeśli masz włączonego bota pomocniczego funkcji Business Messages, musisz ją wyłączyć, aby otrzymywać wiadomości przez webhooka.

1. Otwórz konsolę programisty Business Communications i zaloguj się na konto Google Business Messages.
2. Kliknij agenta.
3. Kliknij Integrations (Integracje).
4. W polu Webhook kliknij Skonfiguruj.
5. W polu Adres URL punktu końcowego webhooka wpisz adres URL webhooka zaczynający się od „https://”.
6. Zapisz wartość clientToken. Jest on potrzebny do sprawdzania, czy odbierane przez Ciebie wiadomości pochodzą od Google.

7. Skonfiguruj webhooka tak, aby akceptował żądanie POST z określonym parametrem clientToken oraz wysyłał odpowiedź 200 OK z wartością parametru secret.

   Jeśli na przykład webhook otrzyma żądanie POST z tą treścią główną

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   webhook powinien potwierdzić wartość clientToken, a jeśli clientToken jest prawidłowy, zwrócić odpowiedź 200 OK z parametrem adresu URL secret ustawionym na 0123456789.

8. W konsoli kliknij Zweryfikuj.

   Gdy Business Messages zweryfikuje webhooka, okno zostanie zamknięte.

Testowanie agenta

Każdy agent ma testowe adresy URL, które pozwalają sprawdzić, jak rozmowa z tym agentem jest wyświetlana użytkownikom, i umożliwia zweryfikowanie infrastruktury do komunikacji.

Aby przetestować agenta,

1. Otwórz konsolę programisty Business Communications i zaloguj się na konto Google Business Messages.
2. Wybierz agenta.

3. W sekcji Testowe adresy URL agentów na stronie Przegląd wybierz sposób uzyskiwania dostępu do testowych adresów URL:

   • Aby uzyskać dostęp do adresów URL na urządzeniu mobilnym, kliknij przycisk Android lub przycisk iOS. Następnie zeskanuj kod QR przy użyciu odpowiedniego urządzenia i kliknij Uruchom. Możesz też kliknąć Kopiuj URL Androida lub Kopiuj URL systemu iOS, aby skopiować testowy adres URL agenta do schowka urządzenia.
   • Aby wysłać adresy URL na swój adres e-mail, kliknij Wyślij.

4. Otwórz adres URL na urządzeniu mobilnym. (Urządzenia z iOS wymagają aplikacji Mapy Google).

Uwaga: możesz też przetestować agenta, korzystając z podglądów agentów w konsoli programisty Business Communications.

Zaktualizuj informacje o agencie

Po utworzeniu agenta możesz edytować informacje o nim na stronie Informacje o agencie:

• Nazwa marki
• Nazwa agenta

• Logo agenta (1024 x 1024 piksele)

  W wątkach logo jest wyświetlane jako okręgi o średnicy 1024 pikseli. Logo powinno być okrągłe.

  Testowanie logo

  Wpisz adres URL logo, aby sprawdzić, jak będzie ono wyświetlane użytkownikom.

  Uwaga: serwer WWW, na którym jest hostowany obraz, musi zezwalać na umieszczanie go na innych stronach.

• Numer telefonu

• Adres URL polityki prywatności

• Domyślny język

• Wiadomość powitalna

• Wiadomość offline

• Początki rozmów

• Dostępność wiadomości w ramach interakcji podstawowych i dodatkowych

Na stronach Przegląd i Informacje o agencie można zobaczyć, jak agent wyświetla się w wątkach.

Po zweryfikowaniu agenta możesz zaktualizować tylko te pola:

• Numer telefonu
• Niestandardowy identyfikator agenta
• Język domyślny
• Wiadomość powitalna
• Wiadomość offline
• Polityka prywatności
• Początki rozmów
• Interakcja główna

Jeśli po zweryfikowaniu agenta musisz zaktualizować inne pola, skontaktuj się z nami. (Najpierw musisz zalogować się na konto Google Business Messages. Informacje o tym, jak zarejestrować konto, znajdziesz w artykule Rejestrowanie się w Business Messages.

Usuń agenta

Gdy usuniesz agenta, Business Messages usunie wszystkie dane agenta. Wiadomości od firm nie usuwają wiadomości wysyłanych przez agenta, które są przesyłane na urządzenie użytkownika lub na nim przechowywane. Wiadomości do użytkowników nie są danymi agenta.

Żądania usunięcia kończą się niepowodzeniem, jeśli agent ma powiązaną lokalizację lub jeśli co najmniej 1 próba została podjęta. Informacje o aktualizowaniu lokalizacji znajdziesz w artykule Dodawanie lokalizacji.

Nie można usunąć zweryfikowanego agenta. Aby usunąć agenta, który został już zweryfikowany lub którego weryfikacja została już podjęta, skontaktuj się z nami. (Najpierw musisz zalogować się na konto Google Business Messages. Informacje o tym, jak zarejestrować konto, znajdziesz w artykule Rejestrowanie się w Business Messages.

Ostrzeżenie: trwałe usunięcie agenta powoduje usunięcie wszystkich informacji o nim z Business Messages.

Aby usunąć agenta,

1. Otwórz konsolę programisty Business Communications i zaloguj się na konto Google Business Messages.
2. Wybierz agenta.
3. U dołu strony Przegląd kliknij Usuń agenta.
4. Wpisz „USUŃ”, a potem kliknij Usuń agenta.

Usunięcie agenta nie powoduje usunięcia powiązanych danych marki. Usuń markę za pomocą interfejsu BusinessCommunications API.

Dalsze kroki

Gdy masz już pracownika obsługi klienta, możesz wykonać te czynności:

• Dodaj lokalizacje do agenta
• Projektowanie środowiska rozmowy
• Tworzenie przepływów komunikacji