Rozpocznij rozmowę

Wybierz, czy chcesz zarządzać agentami za pomocą konsoli programisty funkcji Business Communications czy API.

Konsola programisty API

W rozmowach z agentami Business Messages wiadomość powitalna określa ton rozmowy. Dzięki temu użytkownicy wiedzą, co może robić agent, co kształtuje pytania i oczekiwania użytkownika.

Agent wysyła wiadomość powitalną za każdym razem, gdy użytkownik otwiera wątek. Agent może też wyświetlać początki rozmowy, by prowadzić użytkowników przez znane i często używane ścieżki.

Jeśli użytkownik spróbuje rozpocząć rozmowę poza godzinami pracy agenta, agent wyświetli wiadomość offline, która umożliwia udostępnienie alternatywnych kanałów lub sugerowanie dalszych kroków. Korzystając z tych ustawień, możesz zwiększyć niezawodność i użyteczność agenta.

Ustawienia na poziomie agenta i lokalizacji

Ustawienia rozmów możesz określić na poziomie agenta lub lokalizacji.

• Poziom agenta: te ustawienia rozmowy mają zastosowanie do wszystkich rozmów z agentem we wszystkich punktach wejścia.

  Może pojawić się komunikat powitalny na poziomie agenta: „Dziękujemy za skontaktowanie się z biegaczami mostów...”. Punkty początkowe do rozmowy mogą skupiać się na ogólnych działaniach lub informacjach w całej firmie.

• Na poziomie lokalizacji: te ustawienia zastępują ustawienia na poziomie agenta i mają zastosowanie tylko do rozmów z tą lokalizacją w punktach wejścia PLACESHEET i MAPS.

  Może pojawić się komunikat powitalny na poziomie lokalizacji: „Dziękujemy za kontakt Bridgepoint Runners przy Amphitheatre Pkwy...”. Początki rozmów mogą dotyczyć zadań i informacji związanych z lokalizacją. W wiadomości offline może pojawić się informacja o tym, kiedy lokalizacja będzie ponownie otwarta.

Języki

Agenty i lokalizacje mogą określać osobne ustawienia dla obsługiwanych języków. Na przykład agent może określić wiadomość powitalną w języku angielskim w języku „en”, a w języku „es” – w języku hiszpańskim. Business Messages rozwiązuje problemy z językiem raportowanym na urządzeniu użytkownika a językami, dla których agent lub lokalizacja mają ustawione ustawienia rozmów.

To dopasowanie języka jest odnotowywane w polu resolvedLocale każdej wiadomości. Możesz podać wartość defaultLocale agenta lub lokalizacji, która określa wagę dopasowania języka. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Lokalizacja i języki.

Business Messages używa docelowego języka, aby określić, które ustawienia rozmów mają zostać zastosowane.

Uwaga: Business Messages stosuje tylko ustawienia rozmów określone dla danego języka. Jeśli na przykład wybranym językiem jest „es”, ale nie określisz wiadomości offline dla języka „es”, Business Messages nie wyświetli wiadomości offline, gdy może się pojawić, nawet jeśli określisz wiadomości offline dla innych języków.

Wiadomość powitalna

Pierwsza wiadomość w rozmowie między agentem a użytkownikiem to wiadomość powitalna agenta. Wiadomość powitalna pojawia się automatycznie po rozpoczęciu nowej rozmowy przez użytkownika. Dobra wiadomość powitalna określa, czego użytkownik może się spodziewać w związku z obsługą agenta. Aby edytować wiadomość powitalną, zobacz Aktualizowanie ustawień rozmowy.

Początki rozmów

Dobra wiadomość powitalna obejmuje ogólne funkcje agenta i jest dobrym punktem wyjścia do rozmowy, która przybliża użytkowników do częstych pytań i informacji o znanych funkcjach.

Przykłady wstępu do rozmowy pojawiają się jako sugerowane odpowiedzi w pionie i pojawiają się bezpośrednio po wiadomości powitalnej. Gdy użytkownik kliknie inicjację rozmowy, agent otrzyma wstępnie zdefiniowaną treść i dane wywołania zwrotnego ustawione przez Ciebie jako inicjator.

Jeśli w przypadku określonych żądań agent obsługuje zautomatyzowane funkcje, polecenia inicjujące rozmowy mogą być zmapowane na te żądania, co pozwoli Ci polegać na znanych danych wejściowych do automatyzacji i wysyłać swobodne pytania użytkowników do prawdziwych pracowników obsługi klienta.

Uwaga: w procesie wysyłania automatycznych odpowiedzi pracownicy nie powinni polegać wyłącznie na inicjowaniu rozmowy. Jeśli użytkownik ma nieaktualną wersję klienta, może on rozpocząć rozmowę z agentem, ale nie będzie mógł wyświetlać początków rozmowy. Zadbaj o to, aby dowolne dane wprowadzane przez użytkownika mogły wywoływać automatyczne odpowiedzi, i przygotuj dobrą wiadomość powitalną obejmującą funkcje agenta.

Agent może mieć maksymalnie 5 początków rozmowy, a każde z nich może mieć do 35 znaków.

Aby dodać lub edytować początki rozmowy, zobacz Aktualizowanie ustawień rozmów.

Wiadomości offline

Gdy użytkownik rozpocznie rozmowę z agentem poza jego godzinami pracy (zgodnie z definicją w MessagingAvailability), otrzyma wiadomość offline od agenta. Podczas aktywowania wiadomości offline brana jest pod uwagę tylko dostępność przedstawiciela. Agenty, których pracownicy mają wyłącznie przedstawicieli botów, zawsze wysyłają wiadomość powitalną. Dobra wiadomość offline

• Wyjaśnia, dlaczego pracownik obsługi klienta jest niedostępny
• Informowanie użytkownika o odpowiednich dalszych krokach lub alternatywnych kanałach kontaktu
• Dopasowuje ton wiadomości powitalnej i początku rozmowy

Zła wiadomość offline

„Zamknięte,”.

Dobra wiadomość offline

„Jesteśmy teraz zamknięte, ale będziemy znów dostępni jutro o 8:00. Jeśli potrzebujesz pilnej pomocy, skontaktuj się z zespołem pomocy pod numerem [phone] lub [e-mail]”.

Aby edytować wiadomość offline, zobacz Aktualizowanie ustawień rozmów.

Zaktualizuj ustawienia rozmów

Aby zaktualizować ustawienia konwersacyjne agenta na potrzeby domyślnego języka,

1. Otwórz konsolę programisty Business Communications i zaloguj się na konto Google Business Messages.
2. Wybierz agenta.
3. W menu po lewej stronie kliknij Informacje o agencie.

4. W razie potrzeby zaktualizuj pola pod tymi nagłówkami:

   • Wiadomość powitalna
   • Wiadomość offline
   • Polityka prywatności
   • Początki rozmów

5. Kliknij Zapisz.