W rozmowach z agentami Business Messages wiadomość powitalna nadaje ton interakcji. Informuje też użytkowników o tym, co może zrobić agent, co kształtuje pytania i oczekiwania użytkowników.
Za każdym razem, gdy użytkownik otworzy rozmowę, agent wysyła wiadomość powitalną. Agent może też wyświetlać rozpoczęcia rozmowy, aby kierować użytkowników na znane lub często wybierane ścieżki.
Jeśli użytkownik spróbuje rozpocząć rozmowę poza godzinami pracy agenta, wyświetli się wiadomość offline, której możesz użyć, aby udostępnić alternatywne kanały lub zaproponować kolejne kroki. Korzystając z tych ustawień, możesz zwiększyć niezawodność i użyteczność agenta.
Ustawienia na poziomie agenta i lokalizacji
Ustawienia rozmów możesz określić na poziomie agenta lub lokalizacji.
Na poziomie agenta: te ustawienia konwersacji mają zastosowanie do wszystkich rozmów z agentem we wszystkich punktach wejścia.
Wiadomość powitalna na poziomie agenta może zaczynać się od słów „Dziękujemy za kontakt z firmą Bridgepoint Runners…”. Pomysły na rozpoczęcie rozmowy mogą dotyczyć działań lub informacji na poziomie całej firmy.
Na poziomie lokalizacji: te ustawienia zastępują ustawienia na poziomie agenta i mają zastosowanie tylko do rozmów z użytkownikami w danej lokalizacji w przypadku
PLACESHEETiMAPSpunktów wejścia.Wiadomość powitalna na poziomie lokalizacji może zaczynać się od słów „Dziękujemy za kontakt z Bridgepoint Runners na Amphitheatre Pkwy…”. Pomysły na rozpoczęcie rozmowy mogą dotyczyć zadań lub informacji związanych z lokalizacją. Wiadomość offline może zawierać informację o tym, kiedy lokalizacja będzie ponownie otwarta.
Języki
Agenci i lokalizacje mogą określać osobne ustawienia dla obsługiwanych przez siebie języków. Na przykład agent może określić wiadomość powitalną w języku angielskim dla ustawień regionalnych „en” i tę samą wiadomość powitalną w języku hiszpańskim dla ustawień regionalnych „es”. Wiadomości biznesowe rozwiązują problem z dopasowaniem zgłoszonej przez urządzenie użytkownika wersji językowej do wersji językowych, dla których agent lub lokalizacja mają ustawienia rozmowy.
Informacja o dopasowaniu do ustawień regionalnych jest podawana w polu resolvedLocale każdej wiadomości. Możesz określić defaultLocale agenta lub lokalizacji, który waży dopasowanie rozpoznanej wersji językowej. Więcej informacji znajdziesz w artykule Lokalizacja i języki.
Business Messages używa ustalonego języka, aby określić, które ustawienia rozmowy zastosować.
Wiadomość powitalna
Pierwsza wiadomość w rozmowie między agentem a użytkownikiem to wiadomość powitalna agenta. Wiadomość powitalna pojawia się automatycznie po rozpoczęciu nowej rozmowy przez użytkownika. Dobra wiadomość powitalna określa oczekiwania użytkownika dotyczące interakcji z agentem. Aby edytować wiadomość powitalną, zapoznaj się z artykułem Aktualizowanie ustawień konwersacji.
Pomysły na rozpoczęcie rozmowy
Dobra wiadomość powitalna zawiera ogólne informacje o funkcjach agenta i jest otwarta, a dobre rozpoczęcie rozmowy kieruje użytkowników do często zadawanych pytań lub znanych funkcji.
Przykłady wstępu do rozmowy są wyświetlane jako lista sugerowanych odpowiedzi bezpośrednio po wiadomości powitalnej. Gdy użytkownik kliknie element rozpoczynający rozmowę, agent otrzyma wstępnie zdefiniowane treści i dane zwrotne, które ustawisz podczas określania elementu rozpoczynającego rozmowę.
Jeśli agent obsługuje automatyczne funkcje w przypadku określonych żądań, rozpoczęcie rozmowy może być powiązane z tymi żądaniami, co pozwala korzystać ze znanych danych wejściowych na potrzeby automatyzacji i wysyłać do agentów na żywo pytania użytkowników w dowolnej formie, aby uzyskać odpowiedź.
Agent może mieć maksymalnie 5 elementów rozpoczynających rozmowę, a każdy z nich może zawierać maksymalnie 35 znaków.
Aby dodać lub edytować rozpoczęcia rozmowy, przeczytaj artykuł Aktualizowanie ustawień rozmowy.
Wiadomości offline
Gdy użytkownik rozpocznie rozmowę z agentem poza jego godzinami pracy (określonymi przez MessagingAvailability), otrzyma wiadomość offline agenta. Podczas wywoływania wiadomości offline brana jest pod uwagę tylko dostępność konsultanta. Agenty, które mają tylko przedstawicieli w postaci botów, zawsze wysyłają wiadomość powitalną. Dobra wiadomość offline
- Informuje, dlaczego agent jest niedostępny
- informuje użytkownika o odpowiednich kolejnych krokach lub alternatywnych kanałach kontaktu;
- Dopasowany do tonu wiadomości powitalnej i pomysłów na rozpoczęcie rozmowy
Nieprawidłowa wiadomość offline
„Przepraszamy, ale mamy zamknięte”.
Dobra wiadomość offline
„Teraz nie pracujemy, ale będziemy znowu dostępni jutro o 8:00. Jeśli potrzebujesz pilnej pomocy, skontaktuj się z zespołem pomocy pod numerem +12223334444 lub adresem support@gtb.com."
Aby edytować wiadomość offline, przeczytaj artykuł Aktualizowanie ustawień rozmowy.
Aktualizowanie ustawień rozmów
Aby zaktualizować ustawienia konwersacji agenta dla domyślnych ustawień regionalnych:
- Otwórz Konsolę dewelopera Business Communications i zaloguj się na konto Google Business Messages.
- Wybierz agenta.
- W panelu nawigacyjnym po lewej stronie kliknij Informacje o agencie.
W razie potrzeby zaktualizuj pola w sekcjach:
- Wiadomość powitalna
- Wiadomość offline
- Polityka prywatności
- Pomysły na rozpoczęcie rozmowy
Kliknij Zapisz.