顧客とブランドのエージェントとの間でメッセージを送受信する。ビジネス メッセージには、会話を強化するさまざまなタイプのメッセージが用意されています。メッセージのコンテキストを使用して、メッセージ コンテンツのルーティングと処理の方法を決定できます。返信した後、ユーザーによるメッセージの受信を追跡することもできます。

エージェントは、ユーザーがやり取りする会話エンティティです。エージェント名やロゴを設定してブランドを反映させ、ウェルカム メッセージや会話の始め方を指定すると、ユーザーをサポート トピックに案内できます。メッセージの利用を通じて、エージェントが対応可能な時間を指定できます。ビジネス メッセージでは、人間のエージェントまたは bot として返信し、会話中にこのようなタイプの担当者を切り替えることができます。

ビジネス メッセージには、顧客がエージェントに問い合わせるために役立つ多数のエントリ ポイントが用意されています。Google 検索、Google マップ、お客様のブランド独自のチャネルからアクセスできるようにエージェントを設定します。お客様が会話を開始したときに使用したエントリ ポイントに基づいて、お客様のメッセージをルーティングまたは処理する方法を判断してください。一部のエントリ ポイントには、追加のコンテキスト情報も含まれています。

ユーザーに関連性のあるアクションや返信を提案します。これらは会話の下部に表示されます。返信の候補を使用して、エージェントが返信する方法を知っているメッセージを提案できます。アクションの候補には、ビジネスのウェブサイトへのリンクやビジネスの電話番号へのリンクなど、他のデフォルト アプリを開くリンクなどがあります。

エージェントは OAuth を使用して、ユーザーの ID を検証し、安全な方法で会話中にパーソナライズされた情報を提供できます。エージェントはユーザーに認証リクエストを送信し、ユーザーが信頼できる OAuth プロバイダにログインしたら、ビジネス メッセージから認証コードを受信できます。認証コードを使用すると、サービスの API と統合し、ユーザー ID 情報を必要とする会話フローをサポートできます。

人間の会話と自動応答は、会話中にいつでも切り替えることができます。ライブ対応のエージェントへの転送を行う際に、ライブ エージェントが参加または退出したことを示すイベントをユーザーに送信できます。ユーザーは、ライブ対応のエージェントに会話に参加させることもできます。これにより、エージェントに特別なイベントが送信されます。エージェントのチャットボットが会話にライブ エージェントが適していると判断した場合、エージェントはユーザーに提案されたアクションを送信して、ライブ エージェントの要請を提案することもできます。

リッチカードでは、関連情報、メディア、提案文が 1 つのメッセージにまとめられます。リッチカードを使用すると、情報のチャンクをコンパクトに表示して、ユーザーが一目で理解できるようにします。リッチカードをまとめて文字列にすることもできます。カルーセルを使用すると、ユーザーは商品を比較して個別に反応できます。

メールの開封確認では、送信者にメールの内容が通知されます。ビジネス メッセージを使用すると、配信と既読通知の両方を送受信できます。ユーザーがメッセージを送信した場合、エージェントによる確認とメッセージの確認が済んでいます。また、品質管理や、より優れたインタラクション デザインの指標のトラッキングに、領収書を使用できます。

Google プレイスの場所 ID を使用してエージェントを物理的な場所に関連付ける場所 ID を使用して、ユーザーがメッセージを送った場所を特定し、ユーザーに対応するための最適な対処方法を決定します。

ビジネス メッセージでは、ユーザーの言語 / 地域設定をエージェントに渡して、ユーザーのデフォルトの言語 / 地域と会話ごとの設定を地域ごとに指定できます。また、ユーザーの地域 / エージェントまたは地域でサポートされている言語 / 地域との一致を解決できます。ロケールを検出することで、自動エージェントと人間のエージェントとのやり取りがユーザーの地域と言語の設定を認識できるようにすることで、エクスペリエンスをローカライズできます。

顧客へのアンケートを送信して顧客満足度を測定する。アンケートが会話の上にダイアログに表示され、ユーザーがその評価を評価できます。また、ビジネス メッセージで提供される詳細情報を使用して、エージェントのレスポンス率や受信メッセージ数など、独自の指標を追跡することもできます。