אחרי ההשקה, מערכת Business Messages עוקבת אחרי מדדי הביצועים העיקריים של הנציג. אפשר לגשת למדדים דרך מסוף המפתחים של תקשורת עסקית או דרך BigQuery.
אם אתם זקוקים לניתוח נתונים נוסף כדי למדוד את הצלחת הנציג, תוכלו לעקוב אחרי מדדים מותאמים אישית על ידי מעקב אחר אירועים ומאפיינים אחרים של השיחות של הנציג.
גישה למדדים
אפשר לגשת למדדים ברמת השותף וברמת הנציג בדוח של Data Studio דרך Business Communications Developer Console. לחלופין, אפשר להשתמש ב-BigQuery כדי לעיין במדדי הסוכנים או כדי לגשת אליהם באופן פרוגרמטי.
כדי לתת למשתמשים אחרים גישה למדדים:
- להוסיף אותם כמשתמשים לחשבון השותף.
- להנחות אותם איך לגשת למדדים דרך Business Communications Developer Console או BigQuery.
מדדים ברמת השותף
מדדים ברמת השותף מציגים נתונים לגבי כל נציגי התמיכה שאתם מנהלים.
- פותחים את Business Communications Developer Console ונכנסים באמצעות חשבון Google של Business Messages.
- בחלק התחתון של הכרטיס מרכז הבקרה של המדדים, לוחצים על הצגת מדדים.
מדדים ברמת הנציג
מדדים ברמת הנציג מציגים נתונים רק לגבי הנציג שנבחר.
- פותחים את Business Communications Developer Console ונכנסים באמצעות חשבון Google של Business Messages.
צריך לבחור נציג.
המדדים מופיעים בכרטיס מרכז הבקרה של המדדים.
כדי להציג מדדים מפורטים יותר, לוחצים על Analytics בתפריט הניווט הימני.
מדדים דרך BigQuery
BigQuery הוא מחסן נתונים (data warehouse) חסכוני ללא שרת, שניתן להתאמה, עם למידת מכונה, גישה נוחה לנתונים וניתוח חזוי. אפשר לגשת לנתונים ב-BigQuery דרך ממשק המשתמש של BigQuery או דרך BigQuery API, בהתאם לתרחיש לדוגמה שלכם. עיינו במסמכי התיעוד של BigQuery.
נתוני המדדים ב-BigQuery זמינים למשך שנה וחצי.
כדי לקבל גישה למדדי הסוכנים ב-BigQuery, צריך לעמוד בדרישות הבאות:
- גישה ל-Google Cloud Platform. אם אתם אדמינים, כאן תוכלו לקרוא איך מפעילים את GCP בארגון.
- גישה ל-BigQuery. איך מקבלים גישה אל BigQuery
- פרויקט עם הגדרת חיוב ב-BigQuery. איך מגדירים חיוב ב-Google Cloud אם אין לכם פרויקט עם הגדרת חיוב, תוכלו לעבוד עם נתוני BigQuery בסביבת ניסיון. איך מנסים את BigQuery
אם יש לכם גישה ל-BigQuery, אתם יכולים לגשת לנתוני הסוכן שלכם בפרויקט, בקבוצות הנתונים ובתצוגות המפורטות הבאים:
- מזהה פרויקט:
bizcomms-bm-metrics - מערכי נתונים:
partner_metrics_user_viewsו-partner_metrics_sa_views - תצוגות מפורטות:
message_metrics,session_metrics,quality_metricsו-intent_metrics
לדוגמה, כדי להציג את כל השדות מתצוגת message_metrics, תוכלו להשתמש בשאילתה הבאה:
SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics
מדדים זמינים
המדדים של Business Messages עוקבים אחרי המדדים בארבע קטגוריות: הודעה, סשן, איכות וכוונת רכישה.
הפריטים הבאים משותפים לכל הקטגוריות של המדדים:
| המדד | הגדרה | ערכים לדוגמה |
|---|---|---|
date |
היום (לפי UTC) שבו נוצר הסשן. |
2021-12-31אפשר לעיין בקטע סוג התאריך ב-BigQuery. |
agent_id |
המזהה של הסוכן שפרטי הסשן מחושבים. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
agent_name |
שם הנציג. |
Growing Tree Bank
|
brand_id |
מזהה המותג שהנציג שייך לו. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
brand_name |
שם המותג שהנציג שייך לו. |
Growing Tree International
|
partner_id |
המזהה של השותף שמייצג את המותג. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
partner_name |
שם השותף שמייצג את המותג. |
XYZ Messaging
|
מדדים של הודעות
המדדים של ההודעות נלקחים מתוך המספר הכולל של הודעות שנמסרו ביום נתון. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:
| המדד | הגדרה | ערכים לדוגמה |
|---|---|---|
message_sender |
מי שלח את ההודעה. |
USER,AGENT
|
message_type |
סוג ההודעה. |
TEXT,RICH_TEXT,PHOTO,RICH_CARD
|
representative_type |
סוג הנציג ששלח את ההודעה הזו. ריקה להודעות שנשלחו על ידי משתמשים. |
BOT,HUMAN
|
total_messages |
המספר הכולל של הודעות שנמסרו. |
11
|
מדדי סשנים
סשן הוא קיבוץ של אינטראקציות, כמו הודעות ואירועים בשיחה, בפרק זמן מסוים. פעילות באתר מתחילה כאשר נשלחת הודעה, והפעילות באתר אינה פעילה כרגע. סשן נסגר כאשר
- אין הודעות במשך 24 שעות עסקים (לנציגים עם זמינות לשליחת הודעות לאנשים בלבד] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). אם יהיו פחות מ-24 שעות פעילות ב-7 הימים הקרובים, נשתמש ב-24 שעות במקום זאת).
- לא מתקבלות הודעות במשך 30 דקות (לנציגים עם זמינות הודעות לבוטים בלבד)
- אתם שולחים סקר למשתמש
- המשתמש מוחק את השיחה
- המשתמש חוסם את הנציג
מדדי סשנים נגזרים מהמספר הכולל של הסשנים, פעילים וסשנים שהושלמו, עבור יום נתון. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:
| המדד | הגדרה | ערכים לדוגמה |
|---|---|---|
session_initiator |
מי יזם את הסשן. |
USER,AGENT
|
session_initiating_entry_point |
נקודת הכניסה שגרמה לסשן. | פרטים נוספים זמינים ב-EntryPoint. |
session_containment_type |
סוגי האינטראקציות של הנציגים בשיחה, החל מהודעות ללא הודעה מייצגת ועד הודעות עם בוטים בלבד ועד הודעות עם נציג תמיכה אנושי. |
UNRESPONDED,BOT_ONLY_CONVERSATION,LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,LIVE_AGENT_CONVERSATION,CALL_INITIATED
|
has_agent_response |
בסשן התקבלה לפחות תשובה אחת מהנציג. |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_response |
הסשן כולל לפחות תשובה אחת מנציג תמיכה. |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_request |
הסשן כולל לפחות בקשה אחת לנציג תמיכה אנושי. |
TRUE,FALSE
|
session_depth_bucket |
כמה הודעות הועברו במהלך הסשנים. |
1,2-3,4-9,10-24,25-
|
survey_sent |
אם נשלח סקר עבור הסשן הזה. |
TRUE,FALSE
|
survey_responded |
אם המשתמש השיב לסקר. |
TRUE,FALSE
|
positive_survey_response |
אם התשובה לסקר מקבלת דירוג חיובי. יש משמעות רק כאשר
survey_responded הוא TRUE. |
TRUE,FALSE
|
total_sessions |
המספר הכולל של סשנים. |
1000
|
average_session_depth |
המספר הממוצע של ההודעות שנשלחו במהלך הסשנים. |
23.11
|
מדדי איכות
מדדי האיכות נגזרים מהמספר הכולל של פעילויות באתר שהושלמו ביום נתון. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:
| המדד | הגדרה | ערכים לדוגמה |
|---|---|---|
date_calculated |
היום (לפי שעון UTC) שמציין מתי חושבו המדדים. |
2021-12-31אפשר לעיין בקטע סוג התאריך ב-BigQuery. |
state |
המצב הנוכחי של הנציג. |
GOOD_STANDING,REQUIRES_ATTENTION
|
survey_count |
מספר הסקרים ששימשו לחישוב הציון בסקר. אם התקבלו פחות מ-10 תגובות לסקר ב-7 הימים האחרונים, המערכת תשתמש בסקרים האחרונים (עד 9) מ-35 הימים האחרונים. אחרת, נשתמש בכל התשובות לסקר מ-7 הימים האחרונים. |
84
|
survey_score |
אחוז התגובות החיוביות לסקר. |
נע בין 0 לבין 1.
|
session_count |
מספר הסשנים ששימשו לחישוב MRR. אם היו פחות מ-3 סשנים ב-7 הימים האחרונים, המערכת תשתמש בסשנים האחרונים (מקסימום 9) מ-35 הימים האחרונים. אחרת, המערכת תשתמש בכל הסשנים מ-7 הימים האחרונים. |
143
|
mrr |
שיעור התגובה של המוכר (MRR). מספר הסשנים שקיבלו תגובות מנציג (בוט או נציג פעיל) ביחס למספר הכולל של הסשנים. |
נע בין 0 לבין 1.
|
hmrr |
שיעור התגובה האנושית של מוכרים (HMRR). מספר הסשנים שבהם התקבלו תגובות של נציגים פעילים, ביחס למספר הכולל של סשנים שהכילו בקשה אחת או יותר של נציג תמיכה או תגובות של נציג פעיל. |
נע בין 0 לבין 1.
|
live_agent_request_count |
מספר הבקשות לנציג תמיכה אנושי ששימש לחישוב hmrr. אם
היו פחות מ-10 בקשות לנציג תמיכה אנושי ב-7 הימים האחרונים, ייעשה שימוש ב-9 הבקשות האחרונות מ-35 הימים האחרונים.
אחרת, ייעשה שימוש בכל הבקשות לנציג תמיכה מ-7 הימים האחרונים. |
42
|
suspension_date |
היום (לפי שעון UTC) שבו הנציג יושעה בגלל איכות נמוכה. המדיניות מוגדרת רק לנציגים במצב 'REQUIRES_ATTENTION'. |
2021-12-31אפשר לעיין בקטע סוג התאריך ב-BigQuery. |
מדדי כוונת רכישה
מדדי Intent משתמשים בלמידת מכונה כדי לזהות את כוונת הסשנים עם הסוכן שלכם. מדדי כוונת רכישה נגזרים מהודעות משתמשים בסשנים שהושלמו ביום נתון. באנגלית בלבד. המדדים האלה כוללים את הפריטים הבאים:
| המדד | הגדרה | ערכים לדוגמה |
|---|---|---|
intent |
סוג ה-Intent 'סשן'. |
SALES_LEAD,SERVICE
|
count |
מספר הסשנים עם סוג intent שצוין. |
11
|
מעקב אחרי מדדים מותאמים אישית
אם יש לכם העדפות שונות של מדדים או שאתם דורשים מידע מעמיק יותר מזה שזמין בדוח האיכות, תוכלו לתעד את נתוני המדדים שלכם.
לפניכם כמה מהמדדים שאפשר לתעד:
- שביעות רצון הלקוחות. לשלוח סקרים כדי להבין את שביעות הרצון של המשתמשים ולעקוב אחרי שביעות הרצון שלהם. אפשר להתאים אישית את שאלות הסקר בהתאם לדרישות איסוף הנתונים.
- ההודעות נשלחו. אתם יכולים לתעד את הפרטים בכל פעם שהנציג שולח הודעה.
- ההודעות שהתקבלו. אתם יכולים לתעד את הפרטים בכל פעם שהנציג מקבל הודעה.
- תעריפי התגובה של הסוכן. לתעד את התדירות שבה הנציג מגיב להודעות של המשתמשים. כדאי לעקוב אחרי ההבדלים בין שיעורי התגובה של הבוטים לשיעורי התגובה של נציג תמיכה אנושי.
- זמני התגובה של הנציג בודקים כמה זמן לוקח לנציג להגיב להודעות של המשתמשים. כדאי לעקוב אחרי ההבדלים בין זמני התגובה של הבוטים לבין זמני התגובה של נציג תמיכה אנושי.
- קבלות על המשלוח. צלם
DELIVEREDאירועים. - אישורי קריאה. צלם
READאירועים. - התעניינות המשתמשים. מתועדים במערכת
IS_TYPINGאירועים, מספר תגובות המשתמשים והפרש הזמנים בין אירועים מסוגDELIVEREDאוREADלבין תגובות המשתמשים הבאות. סוג אינטראקציה. להבין איך המשתמשים מגיבים להודעות שלכם. כדאי להשתמש בנתונים משמעותיים לדיווח חוזר על המרה (PostBack) כדי לעקוב אחרי הצעות לתשובות ולפעולות, ולעקוב אחרי הפורמטים של התגובות כדי לזהות אם המשתמשים שולחים תמונות או הודעות טקסט פשוטות.
אחרי שתועדו מדדים, תוכלו לנתח ולארגן אותם בהתאם לצרכים העסקיים שלכם.
מעקב אחר ביצועים וספי השעיה
כדי להעריך את ביצועי הנציגים, אנחנו עוקבים אחרי מספר מדדים ב-Business Messages כדי לוודא שהנציגים מספקים חוויית משתמש טובה. אם הנציג לא עומד בסף הנדרש של מדדים, תקבלו מ-Business Messages אזהרה באימייל לגבי סטטוס הנציג השבועי. אם הטלפון לא עומד בסף הנדרש במשך 28 ימים, ייתכן שהוא יושעה על ידי Business Messages. אם הנציג מושעה, קראו את המאמר תיקון סוכן מושעה.
כדי לעקוב אחרי ביצועי הנציגים, מערכת Business Messages משתמשת במדדים הבאים:
| המדד | התיאור | סף הנפח | סף תקין של עוצמת קול | סף נפח נמוך |
|---|---|---|---|---|
| שביעות רצון הלקוחות (CSAT) | ציון שביעות הרצון של הלקוח משקף את החוויה הכוללת של הלקוח אחרי האינטראקציה עם נציג. | 10 סקרים | 80% | 0% |
| שיעור התגובה של המוכר (MRR) | מספר הסשנים שקיבלו תגובות מנציג (בוט או נציג פעיל) ביחס למספר הכולל של הסשנים. | 3 ביקורים | 95% | 60% |
| שיעור תגובה אנושית של מוכר (HMRR) | מספר הסשנים שהיו בהם תגובות של נציגים פעילים, ביחס למספר הכולל של סשנים שהכילו בקשה אחת או יותר של נציג פעיל או תגובות של נציג פעיל | 10 בקשות לנציג תמיכה אנושי | 95% | 0% |
הנפח של כל מדד נמדד ביחס לסף בלתי תלוי לנפח מדדים, שמעל או מתחת לסף הזה, שקובע אם ניתן למדוד את ביצועי הסוכן בהשוואה לסף הנפח הרגיל או לסף נפח נמוך לאותו מדד.
לדוגמה, אם לנציג יש 9 סקרים, 10 סשנים ו-9 בקשות לנציג תמיכה אנושי, הביצועים שלו נמדדים מול ערך של 0 ל-CSAT, 95 ל-MRR ו-0 ל-HMRR. אם הנציג לא עומד בדרישות הסף האלה, הוא מסומן במצב 'נדרשת התייחסות'.
אם הנציג ימשיך להיות במצב 'נדרשת התייחסות' במשך 28 ימים או יותר, יכול להיות שהוא יושעה.
שיפור המדדים
אם ביצועי הסוכן נמוכים, כדאי לוודא שהנציג מבצע את הפעולות הבאות.
עיבוד הודעות ומענה להודעות בלי בעיה טכנית
- ודאו שהתגובה לפעולה מאתר אחר (webhook) מקבלת, מאשרת, מעבדת ומנתבת את כל ההודעות הנכנסות, ללא קשר לסוג ההודעה או לתוכן שלה.
- חשוב לוודא שלנציג יש שיטת גיבוי יעילה למקרה ששדה חובה חסר במטען ייעודי של הודעות. הודעות משתמש חסרות או משמיטות מפני שבשדה חסר, חוויית משתמש גרועה.
- ודאו שהנציג שלכם שולח בהצלחה את כל סוגי ההודעות הצפויות.
מענה חכם ורגיש
- לענות לכל הודעה. תשובות אוטומטיות יכולות לעזור לכם לענות על שאלות נפוצות.
- שימו לב לנקודות הכניסה לשיחות של המשתמשים והגיבו בהתאם. לדוגמה, משתמשים שמגיעים ממפות Google יתעניינו יותר במידע ספציפי למיקום, כמו שעות פתיחה ובדיקות מלאי.
- בהודעות מבוססות-מיקום, מומלץ לנתב שאלות לאנשים המתאימים ביותר לענות עליהן.
- אם אין נציג תמיכה אנושי, אפשר להשתמש באוטומציה כדי להגיב למשתמש. כדאי לעדכן את שעות הצ'אט של הנציג ולציין איך עוד אפשר לפנות אליו (למשל, מספר טלפון לתמיכה).
תן הנחיות
- מומלץ להשתמש בהודעת פתיחה שכתובה בטון ידידותי וידידותי, כדי להבהיר מה הנציג יכול לעשות.
- להשתמש בראשי שיחות כדי להנחות משתמשים במשימות נפוצות או אוטומטיות.
- אם משתמש שואל שאלה שהנציג לא יכול לטפל בה, ענו עם הנחיות לגבי סוגי השאלות שהוא יכול לענות עליהן.
יש לטפל בנתונים בזהירות
- כשאפשר, כדאי לאסוף את המיקום ונתונים אחרים מההודעות שאתם מקבלים, במקום לבקש אותם.
- אין לבקש מידע רגיש (פרטי כניסה, פרטי בנק/אשראי, מספרי זהות אישיים)
- בקשו נתונים רק אם הם נדרשים. היקף יתר של נתונים יוצר חוויית משתמש גרועה.
- כשצריך נתונים, צריך להסביר בצורה ברורה למה תשתמש בהם.
התנהגות באופן אסינכרוני
- אל תסמנו שיחות כלא פעילות. תקשורת ב-Business Messages היא א-סינכרונית, כך שיכול להיות שהמשתמשים לא יגיבו מיד.
- אין לעקוב אחר משתמשים שאינם מגיבים. המשתמשים לא מנותקים אחרי שיוצאים מהשיחה.
למידע נוסף על השגת ביצועי הנציגים, כדאי לעיין בדרישות ובהנחיות.