בשיחות עם נציגים של Business Messages, הודעת הפתיחה קובעת את טון האינטראקציה. זה גם מאפשר למשתמשים לדעת מה הנציג יכול לעשות, וזה משפיע על השאלות ועל הציפיות של המשתמשים.
הנציג שולח הודעת פתיחה בכל פעם שהמשתמש פותח שיחה. הוא גם יכול להציג סימני שיחה כדי לכוון את המשתמשים בנתיבים מוכרים או בתדירות גבוהה.
אם המשתמש מנסה להתחיל שיחה מחוץ לשעות הפעילות של הנציג, הוא מציג הודעה אופליין שאפשר להשתמש בה כדי לשתף ערוצים חלופיים או להציע את השלבים הבאים. ההגדרות האלה יכולות לשפר את האמינות של הנציג ואת נוחות השימוש בו.
הגדרות ברמת הנציג והמיקום
אפשר לבחור את הגדרות השיחה ברמת הנציג או המיקום.
רמת הנציג: הגדרות השיחה האלה חלות על כל השיחות עם הנציג בכל נקודות הכניסה.
הודעת פתיחה ברמת הנציג עשויה להתחיל: "תודה שפנית ל-Bringpoint Runners..." רעיונות לפתיחת שיחה יכולים להתמקד בפעולות או במידע ברמת החברה.
Location-level: ההגדרות האלה מבטלות את ההגדרות ברמת הנציג, וחלות רק על שיחות במיקום הזה ב-
PLACESHEETוב-MAPSנקודות הכניסה.הודעת פתיחה ברמת המיקום עשויה להתחיל: "תודה שפנית אל Bribpoint Runners on Amphitheatre Pkwy...". נושאים לשיחה יכולים להתמקד במשימות מבוססות-מיקום או במידע. בהודעה אופליין עשוי להופיע אזכור של מועד הפתיחה הבאה של המיקום.
לוקאלים
נציגים ומיקומים יכולים לקבוע הגדרות נפרדות לכל מקום שבו הם תומכים. לדוגמה, נציג עשוי לציין הודעת פתיחה באנגלית עבור הלוקאל 'en', ולהוסיף את אותה הודעת פתיחה בספרדית ללוקאל 'es'. התכונה Business Messages עוזרת לפתור התאמה בין הלוקאל שדווח במכשיר של המשתמש לבין הלוקאלים שלפיהם נקבעו הגדרות השיחה לסוכן או למיקום.
ההתאמה ללוקאל מדווחת בשדה resolvedLocale בכל הודעה. אפשר לציין את השדה defaultLocale של הנציג או של המיקום, כדי לקבוע שקלול לפי התאמת הלוקאל. למידע נוסף, ראו לוקליזציה ושפות.
כשמשתמשים ב-Business Messages, המערכת משתמשת בלוקאל שזוהה כדי לקבוע אילו הגדרות שיחה אתם רוצים להחיל.
הודעת פתיחה
ההודעה הראשונה בשיחה בין הנציג למשתמש היא הודעת הפתיחה של הנציג. הודעת הפתיחה מופיעה אוטומטית אחרי שמשתמש מתחיל שיחה חדשה. הודעת פתיחה טובה מגדירה את הציפיות של המשתמשים ביחס לאינטראקציה עם הנציג. במאמר עדכון הגדרות השיחה מוסבר איך עורכים הודעות פתיחה.
רעיונות לפתיחת שיחה
הודעת פתיחה טובה מכסה את הפונקציונליות של הנציג ברמה גבוהה, אבל היא כוללת נושאי שיחה טובים ומובילה את המשתמשים לשאלות נפוצות או לפונקציות ידועות.
הנושאים לשיחה מופיעים כרשימה של הצעות לתשובות אחת מעל השנייה, מיד אחרי הודעת הפתיחה. כשמשתמש מקיש על נושא לשיחה, הנציג מקבל תוכן מוגדר מראש ונתוני דיווח חוזר על המרה (PostBack) שהגדרתם כשמציינים את הסימן לתחילת פעולה.
אם נציג תמיכה תומך בפונקציונליות אוטומטית עבור בקשות מסוימות, יכול להיות שהסימנים הראשוניים לשיחה ימופו לבקשות האלה, כך שתוכלו להסתמך על קלטים ידועים לצורך אוטומציה ולשלוח שאלות של משתמשים בפורמט חופשי לנציגים בזמן אמת שמוכנים לענות.
אפשר ליצור לכל נציג שיחה עד 5 רעיונות לתחילת שיחה, וכל סימן לתחילת פעולה יכול לכלול עד 35 תווים.
רוצים להוסיף רעיונות לשיחות או לערוך אותם? תוכלו לקרוא איך מעדכנים את הגדרות השיחה.
הודעות אופליין
כשמשתמש מתחיל שיחה עם נציג מחוץ לשעות הפעילות של הנציג (כפי שמוגדר ב-MessagingAvailability), הוא מקבל את הודעת האופליין של הנציג. כשמפעילים הודעה אופליין, המערכת מביאה בחשבון רק את הזמינות של נציגים אנושיים. מסוכנים שרק נציגי בוטים שלהם שולחים תמיד הודעת פתיחה. הודעה טובה אופליין
- כאן אפשר לראות למה הנציג לא זמין
- מנחה את המשתמש לגבי השלבים הבאים או ערוצים חלופיים ליצירת קשר
- מתאים לטון של הודעת הפתיחה ונושאים לשיחה
הודעת אופליין שגויה
"מצטערים, אנחנו סגורים".
ההודעה טובה במצב אופליין
"אנחנו סגורים כרגע, אבל נהיה זמינים שוב מחר ב-8:00. אם אתם זקוקים לעזרה דחופה, תוכלו לפנות לתמיכה בטלפון +12223334444 או בכתובת support@gtb.com."
רוצים לערוך הודעות במצב אופליין? קראו את המאמר עדכון של הגדרות השיחה.
עדכון של הגדרות השיחה
כדי לשנות את הגדרות השיחה של הנציג ללוקאל שמוגדר כברירת מחדל:
- פותחים את Business Communications Developer Console ונכנסים באמצעות חשבון Google של Business Messages.
- צריך לבחור נציג.
- בחלונית הניווט הימנית, לוחצים על פרטי הנציג.
מעדכנים את השדות שבכותרות הבאות לפי הצורך:
- הודעת פתיחה
- הודעה על אי-פעילות
- מדיניות הפרטיות
- רעיונות לפתיחת שיחה
לוחצים על שמירה.