Creare agenti per gestire i brand

Scegli se gestire gli agenti con la Developer Console o l'API di Business Communications.

API Developer Console API

Dopo aver effettuato la registrazione come partner, puoi abilitare le conversazioni per i brand che gestisci creando per loro agenti Business Messages.

Agente: una rappresentazione conversazionale di un brand, gestita da un partner. Include qualsiasi interfaccia con cui gli utenti interagiscono e qualsiasi codice o infrastruttura necessario per potenziare l'interazione.

Un agente è un'entità conversazionale con cui gli utenti interagiscono. Crei un agente per ogni brand che gestisci. Puoi creare e gestire gli agenti con l'API Business Communications e controllare la messaggistica per i tuoi agenti con l'API Business Messages.

Un agente si occupa delle funzioni aziendali di un brand, come l'assistenza online e le eventuali sedi fisiche. Ogni messaggio contiene il contesto da cui l'utente ha avviato la conversazione. La tua infrastruttura di routing dei messaggi è in grado di rilevare se l'utente ha visualizzato una sede specifica dell'attività o ha cercato assistenza generale e può indirizzare i messaggi alla destinazione corretta.

Ad esempio, se gestisci il brand Growing Tree Bank, che ha un sito web e due sedi, crei un solo agente "Growing Tree Bank". Gli utenti possono incontrare l'agente tramite ricerche generali o basate sulla località; il contesto in cui l'utente lo ha trovato viene trasmesso insieme a ogni messaggio al webhook. Puoi utilizzare questo contesto per indirizzare il messaggio al personale in una sede o al team di assistenza del sito web, che crea una risposta e continua la conversazione con l'utente.

Aspettative

Prima di creare un agente, scopri le aspettative degli agenti su Business Messages.

• Gli agenti devono seguire le linee guida di progettazione descritte in Progettazione della conversazione per Business Messages.

• Gli agenti devono avere rappresentanti umani disponibili per rispondere alle domande quando l'automazione non è in grado di soddisfare una richiesta o quando viene richiesto dagli utenti.

  Nota: se il tuo agente non supporta rappresentanti umani, non può essere lanciato da punti di contatto basati sulla località o non locali. Specifica un tipo di interazione umana per il tuo agente, in modo che possa essere visualizzato nei punti di ingresso gestiti da Google.

• Gli agenti devono mantenere una valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) di almeno l'80% e un tasso di risposta dei commercianti (MRR) di almeno il 95%, come descritto nella sezione Metriche.

Crea un agente

Quando crei un agente, puoi abilitare il bot Business Messages Helper per esplorare la piattaforma. Il bot Helper ti consente di avviare rapidamente una conversazione con il tuo agente per provare le funzionalità disponibili e trovare le risorse per implementarle. Ciò è particolarmente utile durante la creazione del primo agente.

Per creare un agente, devi raccogliere e inviare informazioni sul brand e su come vuoi che venga visualizzato dagli utenti.

Nota: per creare gli agenti devi avere un Account Google Business Messages. Per creare un account, consulta Registrati a Business Messages ed esamina le aspettative degli agenti operativi.

Se gestisci più brand, ripeti i passaggi per creare un agente per ogni brand.

Prerequisiti

Prima di creare agenti per i brand che gestisci, devi raccogliere alcune informazioni:

• Nome brand
• Nome agente

Crea l'agente

Dopo aver raccolto le informazioni, puoi creare l'agente.

Nota: per attivare il bot Business Messages Helper per il tuo agente, devi prima disabilitare eventuali integrazioni webhook o Dialogflow esistenti.

1. Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
2. Fai clic su Crea agente.
3. In Tipo di agente, seleziona Business Messages (Messaggi aziendali).
4. Inserisci i valori per Nome brand e Nome agente.
5. Esegui una delle seguenti operazioni:
   • Per avviare una conversazione con il tuo agente in cui puoi esplorare le funzionalità disponibili, seleziona Attiva il bot Business Messages Helper.
   • Per personalizzare il tuo agente e prepararlo alla gestione dei messaggi, deseleziona Abilita il bot Business Messages Helper.
6. Fai clic su Crea agente.

Se hai attivato il bot Business Messages Helper, puoi avviare una conversazione immediatamente. In caso contrario, procedi con l'impostazione del webhook.

Imposta un webhook a livello di agente

Ricevi i messaggi inviati all'agente nel webhook. Se vuoi che i messaggi per un agente specifico arrivino a un webhook diverso, puoi impostare un webhook a livello di agente.

Nota: se hai abilitato il bot Business Messages Helper, devi disattivarlo prima di poter ricevere messaggi sul tuo webhook.

1. Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
2. Fai clic sull'agente.
3. Fai clic su Integrations (Integrazioni).
4. Per Webhook, fai clic su Configura.
5. In URL endpoint webhook, inserisci l'URL del webhook, iniziando con "https://".
6. Prendi nota del valore di clientToken. È necessario per verificare che i messaggi che ricevi provengano da Google.

7. Configura il tuo webhook in modo che accetti una richiesta POST con il parametro clientToken specificato e invii una risposta 200 OK con il valore del parametro secret.

   Ad esempio, se il tuo webhook riceve una richiesta POST con il seguente contenuto del corpo

   {
     "clientToken":"SJENCPGJESMGUFPY",
     "secret":"0123456789"
   }
   

   il webhook deve confermare il valore clientToken e, se clientToken è corretto, restituire una risposta 200 OK con il parametro URL secret impostato su 0123456789.

8. Nella console, fai clic su Verifica.

   Quando Business Messages verifica il webhook, la finestra di dialogo si chiude.

Testa un agente

Ogni agente ha URL di test che ti consentono di vedere come viene visualizzata una conversazione con l'agente con l'agente e di verificare la tua infrastruttura di messaggistica.

Per testare un agente,

1. Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
2. Seleziona l'agente.

3. In URL di test degli agenti nella pagina Panoramica, scegli come accedere agli URL di test:

   • Per accedere agli URL sul tuo dispositivo mobile, fai clic sul pulsante Android o sul pulsante iOS. Scansiona il codice QR con il dispositivo corrispondente e fai clic su Avvia. In alternativa, fai clic su Copia URL Android o Copia URL iOS per copiare l'URL di test dell'agente negli appunti del dispositivo.
   • Per inviare gli URL al tuo indirizzo email, fai clic su Invia.

4. Apri l'URL nel dispositivo mobile. I dispositivi iOS richiedono l'app Google Maps .

Nota: puoi anche testare l'agente interagendo con le relative anteprime nella Console per gli sviluppatori di Business Communications.

Aggiorna informazioni agente

Dopo aver creato l'agente, puoi modificare le relative informazioni nella pagina Informazioni agente:

• Nome brand
• Nome agente

• Logo agente (1024 x 1024 px)

  Nelle conversazioni, i loghi vengono visualizzati come cerchi con un diametro di 1024 px. Assicurati che il tuo logo venga visualizzato correttamente come un cerchio.

  Testare il logo

  Inserisci un URL per il tuo logo per vedere come apparirebbe agli utenti.

  Nota: il server web che ospita l'immagine deve consentire l'incorporamento delle immagini su altri siti web.

• Numero di telefono

• URL delle Norme sulla privacy

• Lingua predefinita

• Messaggio di benvenuto

• Messaggio offline

• Spunti di conversazione

• Disponibilità dei messaggi tramite interazioni principali e secondarie

Le pagine Panoramica e Informazioni sull'agente visualizzano in anteprima l'aspetto dell'agente nelle conversazioni.

Dopo aver verificato un agente, puoi aggiornare solo i seguenti campi:

• Numero di telefono
• ID agente personalizzato
• Impostazioni internazionali predefinite
• Messaggio di benvenuto
• Messaggio offline
• Norme sulla privacy
• Spunti di conversazione
• Interazione principale

Se devi aggiornare altri campi dopo la verifica dell'agente, contattaci. Devi prima accedere con un Account Google di Business Messages. Per creare un account, consulta Registrazione con Business Messages.

Elimina un agente

Quando elimini un agente, Business Messages elimina tutti i dati dell'agente. Business Messages non elimina i messaggi inviati dal tuo agente in transito o archiviati sul dispositivo di un utente. I messaggi inviati agli utenti non sono dati degli agenti.

Le richieste di eliminazione non vanno a buon fine se all'agente è associata una località o se hai tentato di verificare l'agente una o più volte. Per aggiornare le località, consulta Aggiungere località.

Non puoi eliminare un agente verificato. Per eliminare un agente che hai verificato o che hai tentato di verificare, contattaci. Devi prima accedere con un Account Google di Business Messages. Per creare un account, consulta Registrazione con Business Messages.

Avviso: l'eliminazione di un agente comporta la rimozione definitiva di tutte le informazioni sull'agente da Business Messages.

Per eliminare un agente:

1. Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
2. Scegli l'agente.
3. Nella parte inferiore della pagina Panoramica, fai clic su Elimina agente.
4. Inserisci "ELIMINA", quindi fai clic su Elimina agente.

L'eliminazione di un agente non comporta l'eliminazione dei dati del brand associati. Utilizza l'API Business Communications per eliminare un brand.

Passaggi successivi

Ora che hai un agente, puoi procedere nel seguente modo:

• Aggiungi sedi al tuo agente
• Progetta l'esperienza di conversazione
• Sviluppare i flussi di messaggi