Nelle conversazioni con gli agenti di Business Messages, il messaggio di benvenuto imposta il tono dell'interazione. Consente inoltre agli utenti di sapere cosa può fare l'agente, per definire le domande e le aspettative dell'utente.
L'agente invia un messaggio di benvenuto ogni volta che l'utente apre una conversazione. L'agente può anche visualizzare spunti di conversazione per guidare gli utenti verso percorsi noti o frequenti.
Se un utente tenta di avviare una conversazione al di fuori dell'orario di apertura dell'agente, l'agente mostra un messaggio offline che puoi utilizzare per condividere canali alternativi o suggerire i passaggi successivi. Sfruttando queste impostazioni, puoi aumentare l'affidabilità e l'usabilità dell'agente.
Impostazioni a livello di agente e di località
Puoi specificare le impostazioni di conversazione a livello dell'agente o della località.
Livello agente: queste impostazioni di conversazione si applicano a tutte le conversazioni con l'agente su tutti i punti di contatto.
Un messaggio di benvenuto a livello di agente potrebbe iniziare con "Grazie per aver contattato Bridgepoint Runners..." Gli spunti di conversazione possono concentrarsi su azioni o informazioni a livello di azienda.
A livello di località: queste impostazioni hanno la precedenza su quelle a livello di agente e si applicano solo alle conversazioni con quella località nei punti di ingresso
PLACESHEETeMAPS.Potrebbe essere visualizzato un messaggio di benvenuto a livello di località: "Grazie per aver contattato Bridgepoint Runners su Amphitheatre Pkwy..." Gli spunti di conversazione possono concentrarsi su attività o informazioni basate sul luogo. Un messaggio offline potrebbe menzionare la prossima volta che la sede sarà aperta.
Lingue
Agenti e località possono specificare impostazioni separate per le impostazioni internazionali supportate. Ad esempio, un agente potrebbe specificare un messaggio di benvenuto in inglese per l'impostazione internazionale "en" e avere lo stesso messaggio di benvenuto in spagnolo per l'impostazione internazionale "es". Business Messages risolve la corrispondenza tra le impostazioni internazionali segnalate del dispositivo dell'utente e le impostazioni internazionali per le quali un agente o una località ha impostazioni di conversazione.
Questa corrispondenza internazionale viene riportata nel campo resolvedLocale di ogni messaggio. Puoi
specificare il defaultLocale di un agente o della località, i quali hanno risolto
la corrispondenza locale. Consulta la sezione Localizzazione e
impostazioni internazionali.
Business Messages utilizza le impostazioni internazionali risolte per determinare quali impostazioni di conversazione applicare.
Messaggio di benvenuto
Il primo messaggio di una conversazione tra un agente e un utente è il messaggio di benvenuto dell'agente. Il messaggio di benvenuto viene visualizzato automaticamente dopo che un utente avvia una nuova conversazione. Un messaggio di benvenuto efficace definisce le aspettative dell'utente in merito all'interazione con l'agente. Per modificare un messaggio di benvenuto, vedi Aggiornare le impostazioni di conversazione.
Spunti di conversazione
Mentre un buon messaggio di benvenuto riguarda la funzionalità di un agente a livello generale ed è aperto, buoni spunti di conversazione guidano gli utenti a domande frequenti o funzionalità note.
Gli spunti di conversazione vengono visualizzati come risposte suggerite in verticale e seguono direttamente il messaggio di benvenuto. Quando un utente tocca un comando iniziale di conversazione, l'agente riceve contenuti predefiniti e dati postback impostati quando specifichi il comando iniziale.
Se un agente supporta funzionalità automatizzate per una determinata richiesta, gli spunti di conversazione potrebbero essere mappati a queste richieste, consentendoti di fare affidamento su input noti per l'automazione e di inviare domande utente in formato libero agli agenti pronti a rispondere.
Un agente può avere un massimo di 5 comandi iniziali di conversazione e ogni comando iniziale può avere un massimo di 35 caratteri.
Per aggiungere o modificare gli spunti di conversazione, vedi Aggiornare le impostazioni di conversazione.
Messaggi offline
Quando un utente avvia una conversazione con un agente al di fuori dell'orario di apertura dell'agente (come definito da MessagingAvailability), riceve il messaggio offline dell'agente. Quando viene attivato un messaggio offline, viene presa in considerazione solo la disponibilità rappresentativa. Gli agenti che hanno solo rappresentanti di bot inviano sempre un messaggio di benvenuto. Un buon messaggio offline
- Indica il motivo per cui l'agente non è disponibile
- Indica all'utente i passaggi successivi appropriati o canali di contatto alternativi
- Corrisponde al tono del messaggio di benvenuto e degli spunti di conversazione
Messaggio offline non valido
"Spiacenti, siamo chiusi."
Messaggio offline buono
"Al momento siamo chiusi, ma saremo di nuovo disponibili domani alle 08:00. Se hai bisogno di assistenza urgente, contatta l'Assistenza al numero +12223334444 o all'indirizzo support@gtb.com."
Per modificare un messaggio offline, vedi Aggiornare le impostazioni di conversazione.
Aggiorna le impostazioni di conversazione
Per aggiornare le impostazioni di conversazione di un agente per le impostazioni internazionali predefinite,
- Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
- Scegli l'agente.
- Nel menu di navigazione a sinistra, fai clic su Informazioni agente.
Aggiorna i campi sotto le seguenti intestazioni in base alle esigenze:
- Messaggio di benvenuto
- Messaggio offline
- Norme sulla privacy
- Spunti di conversazione
Fai clic su Salva.