為確保使用者與服務專員的互動情形良好，Google 會在使用者與服務專員對話後傳送問卷調查給他們。如果您想使用不同的時間 (例如對話結束時) 收集資料，可以在對話結束時傳送問卷調查。問卷調查會顯示在對話中，並可讓使用者根據問題透過各種選項提供意見回饋。
Google 觸發的問卷調查時間取決於服務專員的訊息可用性：
| 服務提供狀況 | 問卷調查時間 |
|---|---|
| 僅機器人 | 距離最後一則訊息 30 分鐘之後 |
| 僅真人 | 上次訊息後的 24 小時內 |
| 機器人和真人 | 上次訊息後的 24 小時內 |
如果未來 7 天內的上班時間少於 24 小時，我們會改為使用 24 小時。
每個對話每 24 小時可以傳送一份問卷調查。如果您在 Google 之前透過對話傳送問卷調查，Google 不會向該對話傳送問卷調查。如果服務專員在 24 小時內在同一對話中傳送多份問卷調查，則 Business Messages 只會嘗試傳送第一份問卷調查給使用者。
下次使用者在完成問卷調查後與代理程式進行對話時，代理程式會顯示「問候語」greeting。如果使用者沒有回覆，問卷調查會在 7 天後失效，且使用者在問卷調查到期後，會在下一個對話中看到問候語。
在對話期間進行問卷調查時，如果使用者傳送與問卷調查無關的訊息，Business Messages 就會取消問卷調查，並將使用者的訊息傳送至代理程式的 Webhook。
如果您不傳送問卷調查給使用者，您的服務專員仍會透過 Webhook 接收 Google 的問卷調查結果，且應據此接受及處理問卷調查結果。
問題
問卷調查最多可以包含五個問題，並分為三個類別：必要、範本和自訂。問卷調查一律包含必填問題，然後最多顯示兩個範本問題，而且最多顯示兩個自訂問題。
必填問題
要求的問題會針對 Business Messages 支援的所有語言代碼進行本地化。使用者可以透過「喜歡」或「不喜歡」圖示來回應。
必填問題：「這項訊息服務是否滿足您的 AGENT_NAME 需求？」
範本問題
範本問題是 Google 定義的選用問題，可以針對 Business Messages 支援的所有地區提供本地化的問題。問卷調查最多可包含兩個範本問題。使用者回應格式因問題而異。
範本問題包括
- 你對傳送訊息給「AGENT_NAME」的體驗如何？
- 你向好友推薦「AGENT_NAME」的可能性有多高？
- 下次與 AGENT_NAME 聯絡時，您可能會選擇訊息功能嗎？
- 整體來說，與「AGENT_NAME」互動的難易程度為何？
- 你對以下敘述的認同程度為何： 「AGENT_NAME」讓我能輕鬆解決問題。
- 請就您對於客服人員的整體滿意度評分。
- 這場即時通訊是否能協助您避免撥打電話給「AGENT_NAME」？
如要查看所有可用範本問題的清單並取得範本 ID，
- 開啟 Business Communications 開發人員控制台，並使用您的 Business Messages Google 帳戶登入。
- 選擇虛擬服務專員。
- 在左側導覽面板中按一下「問卷調查」。
自訂問題
問卷調查最多可包含兩個自訂問題。如果您指定了自訂問題，請根據代理程式支援的各個語言代碼納入問題版本。您必須為預設語言代碼指定每個問題的版本。如果使用者收到問卷調查，但其所在地區沒有指定的自訂問題版本，問題就會按照代理程式預設語言代碼的定義顯示。
自訂問題的回應會另外支援文字和回傳資料，類似於建議的回覆。
自訂問卷調查
如要自訂服務專員的問卷調查，
- 開啟 Business Communications 開發人員控制台，並使用您的 Business Messages Google 帳戶登入。
- 選擇虛擬服務專員。
- 在左側導覽面板中按一下「問卷調查」。
- 在問卷調查中加入最多兩個可用的範本問題。
- 按一下「建立自訂問題」，在問卷調查中加入自訂問題。
如需格式設定和值選項，請參閱 surveyConfig。
傳送問卷調查
如要傳送問卷調查，請執行下列指令。將 CONVERSATION_ID 換成要傳送問卷調查的對話 ID，並將 SURVEY_ID 替換成問卷調查的專屬 ID。
cURL
# Copyright 2021 Google LLC # # Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License"); # you may not use this file except in compliance with the License. # You may obtain a copy of the License at # https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0 # Unless required by applicable law or agreed to in writing, software # distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS, # WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied. # See the License for the specific language governing permissions and # limitations under the License. # This code sends a survey to the user: # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en # Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-messages" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
Node.js
/**
* This code sends a survey to the user:
* Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
*
* This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
* Business Messages client library.
*/
/**
* Edit the values below:
*/
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';
const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');
// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});
// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];
// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);
/**
* Posts a survey to the Business Messages API.
*
* @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
*/
async function sendSurvey(conversationId) {
const authClient = await initCredentials();
// Create the payload for creating a new survey
const apiParams = {
auth: authClient,
parent: 'conversations/' + conversationId,
surveyId: uuidv4(),
resource: {}
};
// Call the message create function using the
// Business Messages client library
bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
{auth: authClient}, (err, response) => {
console.log(err);
console.log(response);
});
}
/**
* Initializes the Google credentials for calling the
* Business Messages API.
*/
async function initCredentials() {
// configure a JWT auth client
const authClient = new google.auth.JWT(
privatekey.client_email,
null,
privatekey.private_key,
scopes,
);
return new Promise(function(resolve, reject) {
// authenticate request
authClient.authorize(function(err, tokens) {
if (err) {
reject(false);
} else {
resolve(authClient);
}
});
});
}
sendSurvey(CONVERSATION_ID);
Java
import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;
class SendSurveySnippet {
/**
* Initializes credentials used by the Business Messages API.
*/
private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
Businessmessages.Builder builder = null;
try {
GoogleCredential credential = GoogleCredential
.fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));
credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
"https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));
credential.refreshToken();
HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();
// Create instance of the Business Messages API
builder = new Businessmessages
.Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
.setApplicationName("Sample Application");
// Set the API credentials and endpoint
builder.setHttpRequestInitializer(credential);
} catch (Exception e) {
e.printStackTrace();
}
return builder;
}
public static void main(String args[]) {
try {
String conversationId = "CONVERSATION_ID";
// Create client library reference
Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();
// Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
= bmBuilder.build().conversations().surveys()
.create("conversations/" + conversationId,
new BusinessMessagesSurvey());
request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());
// Setup retries with exponential backoff
HttpRequest httpRequest =
((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();
httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
new ExponentialBackOff()));
// Execute request
httpRequest.execute();
} catch (Exception e) {
e.printStackTrace();
}
}
}
Python
"""This code sends a survey to the user.
Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""
import uuid
from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials
# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'
credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
path_to_service_account_key,
scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])
client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)
# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
surveyId=str(uuid.uuid4().int),
parent='conversations/' + conversation_id,
businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())
# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
client=client).Create(request=survey_request)
如需格式設定和值選項，請參閱 conversations.surveys。
接收問卷調查回覆
當使用者回覆問卷調查中的問題時，服務專員會在 Webhook 收到回應。接收及處理問卷調查回應的方式與接收訊息相同。
問卷調查中所有問題的 surveyResponse.survey 值都相同。如果您的問卷調查包含多個問題，請確認您的基礎架構可接受多個具有相同 surveyResponse.survey 值的回應，並根據 surveyResponse.surveyQuestionId 欄位識別個別問題。
問卷調查回覆的文字值會顯示在 surveyResponse.questionResponseText 中。對於必填和範本問題，Business Messages 會以 VERY_SATISFIED 的形式傳回「喜歡」回應，並以 VERY_DISSATISFIED 表示「不喜歡」的回應。如果自訂問題回應包含表情符號，最佳做法是使用 surveyResponse.questionResponsePostbackData，而非嘗試剖析 Unicode 值。
問卷調查回應採用以下格式。
{
"agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
"sendTime": "SEND_TIME",
"conversationId": "CONVERSATION_ID",
"requestId": "REQUEST_ID",
"surveyResponse": {
"survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
"rating": "SURVEY_RATING",
"createTime": "CREATE_TIME",
"surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
"questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
"questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
"questionType": "QUESTION_TYPE",
"questionIndex": QUESTION_INDEX,
"totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
"surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
}
}
如要瞭解格式設定和值選項，請參閱 UserMessage 和 SurveyResponse。