Kullanıcı memnuniyetini takip etmek için anketler gönderin

Aracıları Business Communications Developer Console ile mi yoksa API ile mi yöneteceğinizi seçin.

Developer Console API

Google, kullanıcıların temsilcinizle memnun kalmalarını sağlamak için, müşteri temsilcilerinizle görüşmeyi tamamladıktan sonra kullanıcılara anketler gönderir. Verileri farklı zamanlamalarla (ör. bir görüşmenin sonunda) toplamak istiyorsanız görüşme bağlamında anketler gönderebilirsiniz. Anketler sohbet içinde gösterilir ve kullanıcıların soruya bağlı olarak çeşitli seçeneklerle geri bildirim sağlamasına olanak tanır.

Google tarafından tetiklenen anketlerin zamanlaması temsilcinin mesajlaşma kullanılabilirliğine bağlıdır:

Kullanılabilirlik	Anket zamanlaması
Yalnızca bot	Son mesajdan 30 dakika sonra
Yalnızca insanlar	Son mesajdan 24 çalışma saati sonra
Bot ve insan	Son mesajdan 24 çalışma saati sonra

Sonraki 7 gün içinde 24'ten az çalışma saati varsa bunun yerine 24 saati kullanırız.

Her görüşme için 24 saatte bir anket gönderebilirsiniz. Google'dan önce sohbet sırasında anket gönderirseniz Google o görüşmeye anket göndermez. Temsilciniz aynı görüşmede 24 saat içinde birden fazla anket gönderirse Business Messages yalnızca ilk anketi kullanıcıya göndermeye çalışır.

Bir kullanıcı anket tamamladıktan sonra temsilcinizle bir daha görüşmeye başladığında temsilci, bir greeting mesajı gösterir. Kullanıcı bir ankete yanıt vermezse anketin süresi 7 gün sonra dolar ve anketin süresi dolduktan sonra bir sonraki görüşmesinde kullanıcıya bir karşılama mesajı gösterilir.

Bir kullanıcı, görüşmede anket aktifken anketle ilgisi olmayan bir mesaj gönderirse Business Messages anketi iptal eder ve kullanıcının mesajını temsilcinin webhook'una gönderir.

Kullanıcılara anket göndermezseniz temsilciniz Google'ın anketlerinin sonuçlarını webhook'unuzda alır ve sonuçları uygun şekilde kabul edip işlemesi gerekir.

Not: Google, Business Messages widget'ından veya URL giriş noktasından başlatılan görüşmelerde otomatik olarak anket göndermez. Bu giriş noktalarından anket verileri toplamak için anket göndermeniz gerekir.

Sorular

Anketler üç kategoriye ayrılmış en fazla beş soru içerebilir: zorunlu, şablon ve özel. Anket her zaman gerekli soruyu içerir, ardından en fazla iki şablon sorusu gösterir ve ardından en fazla iki özel soru gösterir.

Zorunlu soru

Zorunlu soru, Business Messages'ın desteklediği tüm yerel ayarlarda yerelleştirilmiş. Kullanıcılar beğenme veya beğenmeme ifadeleriyle yanıt verebilir.

Gerekli soru: "Bu mesajlaşma hizmeti, AGENT_NAME ile ilgili ihtiyaçlarınızı karşıladı mı?"

Şablon soruları

Şablon soruları, Business Messages'ın desteklediği tüm yerel ayarlarda yerelleştirilmiş, Google tarafından tanımlanan isteğe bağlı sorulardır. Bir anket en fazla iki şablon sorusu içerebilir. Kullanıcı yanıtı biçimleri soruya göre değişiklik gösterir.

Şablon soruları şunları içerir:

• AGENT_NAME ile mesajlaşma deneyiminiz nasıldı?
• AGENT_NAME adlı işletmeyi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
• AGENT_NAME ile tekrar iletişime geçtiğinizde mesajlaşmayı tercih etme olasılığınız nedir?
• Genel olarak AGENT_NAME ile etkileşimde bulunmak ne kadar kolaydı?
• Şu ifadeye ne ölçüde katılıyorsunuz veya katılmıyorsunuz? AGENT_NAME sorunumla başa çıkmamı kolaylaştırdı.
• Lütfen destek ortağından ne kadar memnun olduğunuzu belirtin.
• Bu sohbet oturumu, AGENT_NAME numaralı telefonu arayabilmenize yardımcı oldu mu?

Mevcut tüm şablon sorularının listesini görmek ve şablon kimliklerini almak için:

1. Business Communications Developer Console'u açın ve Business Messages Google hesabınızla oturum açın.
2. Temsilcinizi seçin.
3. Soldaki gezinme menüsünden Anket'i tıklayın.

Özel sorular

Bir anket en fazla iki özel soru içerebilir. Özel bir soru belirtirseniz temsilcinizin desteklediği her yerel ayar için sorunun farklı sürümlerini ekleyin. Varsayılan yerel ayarınız için her sorunun bir sürümünü belirtmeniz gerekir. Bir kullanıcı anket alırsa ancak özel sorunun belirtilen bir sürümünün bulunmadığı bir yerel ayarda bulunursa soru, aracının varsayılan yerel ayarında tanımlandığı şekilde görüntülenir.

Özel sorulara verilen yanıtlar, önerilen yanıtlara benzer şekilde ayrı metin ve geri gönderme verilerini destekler.

Anketi özelleştirme

Anketi bir temsilci için özelleştirmek isterseniz,

1. Business Communications Developer Console'u açın ve Business Messages Google hesabınızla oturum açın.
2. Temsilcinizi seçin.
3. Soldaki gezinme menüsünden Anket'i tıklayın.
4. Ankete en fazla iki mevcut şablon sorusu ekleyin.
5. Anketinize özel sorular eklemek için Özel soru oluşturun'u tıklayın.

Biçimlendirme ve değer seçenekleri için surveyConfig bölümüne bakın.

Anket gönder

Anket göndermek için aşağıdaki komutu çalıştırın. CONVERSATION_ID yerine anketi göndermek istediğiniz görüşmenin tanımlayıcısını, SURVEY_ID kısmını da anket için benzersiz bir tanımlayıcıyla değiştirin.

cURL

# Copyright 2021 Google LLC
#
# Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License");
# you may not use this file except in compliance with the License.
# You may obtain a copy of the License at

#     https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0

# Unless required by applicable law or agreed to in writing, software
# distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS,
# WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied.
# See the License for the specific language governing permissions and
# limitations under the License.

# This code sends a survey to the user:
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

# Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
send-survey.sh

Node.js

/**
 * This code sends a survey to the user:
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
 * Business Messages client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';

const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});

// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

/**
 * Posts a survey to the Business Messages API.
 *
 * @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
 */
async function sendSurvey(conversationId) {
  const authClient = await initCredentials();

  // Create the payload for creating a new survey
  const apiParams = {
    auth: authClient,
    parent: 'conversations/' + conversationId,
    surveyId: uuidv4(),
    resource: {}
  };

  // Call the message create function using the
  // Business Messages client library
  bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
    {auth: authClient}, (err, response) => {
    console.log(err);
    console.log(response);
  });
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

sendSurvey(CONVERSATION_ID);
send-survey.js

Java

import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;

class SendSurveySnippet {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Messages API.
   */
  private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
    Businessmessages.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
            "https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Messages API
      builder = new Businessmessages
        .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
        .setApplicationName("Sample Application");

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      String conversationId = "CONVERSATION_ID";

      // Create client library reference
      Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();

      // Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
      Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
          = bmBuilder.build().conversations().surveys()
          .create("conversations/" + conversationId,
              new BusinessMessagesSurvey());

      request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());

      // Setup retries with exponential backoff
      HttpRequest httpRequest =
          ((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();

      httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
          HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
          new ExponentialBackOff()));

      // Execute request
      httpRequest.execute();
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}
SendSurveySnippet.java

Python

"""This code sends a survey to the user.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

import uuid

from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials

# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    path_to_service_account_key,
    scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])

client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)

# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
    surveyId=str(uuid.uuid4().int),
    parent='conversations/' + conversation_id,
    businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())

# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
    client=client).Create(request=survey_request)
send-survey.py

Biçimlendirme ve değer seçenekleri için conversations.surveys bölümüne bakın.

Anket yanıtları alma

Bir kullanıcı anketteki bir soruya yanıt verdiğinde, temsilciniz webhook'tan yanıtı alır. Anket yanıtlarını mesaj aldığınız şekilde alın ve işleyin.

Anketteki tüm sorular aynı surveyResponse.survey değerine sahip. Anketinizde birden fazla soru varsa altyapınızın aynı surveyResponse.survey değeriyle birden fazla yanıtı kabul ettiğinden ve her bir soruyu surveyResponse.surveyQuestionId alanına göre tanımladığından emin olun.

Anket yanıtları için metin değerleri surveyResponse.questionResponseText aracında görünür. Business Messages, zorunlu sorular ve şablon soruları için VERY_SATISFIED olumlu, VERY_DISSATISFIED olarak ise beğenmeme yanıtı döndürür. Özel bir soru yanıtı emoji içeriyorsa Unicode değerini ayrıştırmaya çalışmak yerine surveyResponse.questionResponsePostbackData kullanmanız önerilir.

Dikkat: surveyResponse.rating desteği sonlandırıldı. Bunun yerine surveyResponse.questionResponseText kullanın.

Anket yanıtları aşağıdaki biçimdedir.

{
  "agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
  "sendTime": "SEND_TIME",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "requestId": "REQUEST_ID",
  "surveyResponse": {
    "survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
    "rating": "SURVEY_RATING",
    "createTime": "CREATE_TIME",
    "surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
    "questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
    "questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
    "questionType": "QUESTION_TYPE",
    "questionIndex": QUESTION_INDEX,
    "totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
    "surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
  }
}

Biçimlendirme ve değer seçenekleri için UserMessage ve SurveyResponse bölümlerine bakın.