Invia sondaggi per monitorare la soddisfazione degli utenti

Scegli se gestire gli agenti con la Developer Console o l'API di Business Communications.

API Developer Console API

Per garantire che le interazioni degli utenti con l'agente siano soddisfacenti, Google invia sondaggi agli utenti dopo che hanno terminato le conversazioni con l'agente. Se vuoi raccogliere dati con tempistiche diverse, ad esempio al termine di una conversazione, puoi inviare sondaggi nel contesto di una conversazione. I sondaggi vengono visualizzati nella conversazione e consentono agli utenti di fornire feedback con varie opzioni a seconda della domanda.

La tempistica dei sondaggi attivati da Google dipende dalla disponibilità della messaggistica dell'agente:

Disponibilità	Tempistiche del sondaggio
Solo bot	30 minuti dopo l'ultimo messaggio
Solo esseri umani	24 ore lavorative dopo l'ultimo messaggio
Bot e un umano	24 ore lavorative dopo l'ultimo messaggio

Se nei prossimi 7 giorni sono presenti meno di 24 ore lavorative, utilizziamo invece 24 ore.

Puoi inviare un sondaggio per conversazione ogni 24 ore. Se invii un sondaggio in una conversazione prima di Google, Google non lo invia a quella conversazione. Se l'agente invia più sondaggi nella stessa conversazione entro 24 ore, Business Messages tenta solo di inviare il primo sondaggio all'utente.

La volta successiva che un utente inizia una conversazione con l'agente dopo aver completato un sondaggio, l'agente mostra un greeting. Se un utente non risponde a un sondaggio, quest'ultimo scade dopo sette giorni e l'utente vede un saluto nella conversazione successiva dopo la scadenza del sondaggio.

Se un utente invia un messaggio non correlato a un sondaggio mentre un sondaggio è attivo nella conversazione, Business Messages annulla il sondaggio e invia il messaggio dell'utente al webhook dell'agente.

Se non invii sondaggi agli utenti, l'agente riceve comunque i risultati dei sondaggi Google sul tuo webhook e deve accettarli ed elaborarli di conseguenza.

Nota: Google non invia automaticamente i sondaggi nelle conversazioni avviate dal widget Business Messages o dal punto di ingresso dell'URL. Devi inviare sondaggi per raccogliere i dati dei sondaggi da questi punti di contatto.

Domande

I sondaggi possono includere fino a cinque domande, suddivise in tre categorie: obbligatorio, modello e personalizzato. Un sondaggio include sempre la domanda obbligatoria, poi mostra fino a due domande del modello e poi fino a due domande personalizzate.

Domanda obbligatoria

La domanda obbligatoria è localizzata in tutte le impostazioni internazionali supportate da Business Messages. Gli utenti possono rispondere con un Mi piace o Non mi piace.

La domanda obbligatoria: "Questo servizio di messaggistica ha soddisfatto le tue esigenze con AGENT_NAME?"

Domande sul modello

Le domande sul modello sono domande facoltative definite da Google e localizzate in tutte le lingue supportate da Business Messages. Un sondaggio può includere fino a due domande modello. I formati delle risposte degli utenti variano in base alla domanda.

Le domande sul modello includono

• Come valuti la tua esperienza di messaggistica con AGENT_NAME?
• Quanto è probabile che tu consigli AGENT_NAME a un amico?
• La prossima volta che contatterai AGENT_NAME, quanto è probabile che sceglierai i messaggi?
• Nel complesso, quanto è stato facile interagire con AGENT_NAME?
• In che misura sei d'accordo o in disaccordo con la seguente affermazione: AGENT_NAME mi ha aiutato a gestire il problema facilmente.
• Valuta il tuo livello di soddisfazione generale riguardo all'addetto all'assistenza.
• Questa sessione di chat ti ha aiutato a evitare una chiamata al numero AGENT_NAME?

Per visualizzare un elenco di tutte le domande sui modelli disponibili e ottenere gli ID modello,

1. Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
2. Scegli l'agente.
3. Nel menu di navigazione a sinistra, fai clic su Sondaggio.

Domande personalizzate

Un sondaggio può includere fino a due domande personalizzate. Se specifichi una domanda personalizzata, includi le versioni della domanda per ogni lingua supportata dall'agente. Devi specificare una versione di ogni domanda per le impostazioni internazionali predefinite. Se un utente riceve un sondaggio, ma si trova in un'impostazione internazionale in cui non è stata specificata una versione della domanda personalizzata, la domanda viene visualizzata così come è definita nelle impostazioni internazionali predefinite dell'agente.

Le risposte alle domande personalizzate supportano dati di testo e postback separati, in modo simile alle risposte suggerite.

Personalizzare un sondaggio

Per personalizzare il sondaggio per un agente:

1. Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
2. Scegli l'agente.
3. Nel menu di navigazione a sinistra, fai clic su Sondaggio.
4. Aggiungi al sondaggio fino a due domande modello disponibili.
5. Fai clic su Crea una domanda personalizzata per aggiungere domande personalizzate al sondaggio.

Per informazioni su formattazione e opzioni dei valori, consulta surveyConfig.

Invia un sondaggio

Per inviare un sondaggio, esegui questo comando. Sostituisci CONVERSATION_ID con l'identificatore della conversazione a cui vuoi inviare il sondaggio e SURVEY_ID con un identificatore univoco per il sondaggio.

cURL

# Copyright 2021 Google LLC
#
# Licensed under the Apache License, Version 2.0 (the "License");
# you may not use this file except in compliance with the License.
# You may obtain a copy of the License at

#     https://www.apache.org/licenses/LICENSE-2.0

# Unless required by applicable law or agreed to in writing, software
# distributed under the License is distributed on an "AS IS" BASIS,
# WITHOUT WARRANTIES OR CONDITIONS OF ANY KIND, either express or implied.
# See the License for the specific language governing permissions and
# limitations under the License.

# This code sends a survey to the user:
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

# Replace the __CONVERSATION_ID__ with a conversation id that you can send messages to
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/__CONVERSATION_ID__/surveys?surveyId=f4bd7576-6c2e-4674-9db4-d697166f63ce" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-messages" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businessmessages)"
send-survey.sh

Node.js

/**
 * This code sends a survey to the user:
 * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en
 *
 * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businessmessages Node.js
 * Business Messages client library.
 */

/**
 * Edit the values below:
 */
const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json';
const CONVERSATION_ID = 'EDIT_HERE';

const businessmessages = require('businessmessages');
const uuidv4 = require('uuid').v4;
const {google} = require('googleapis');

// Initialize the Business Messages API
const bmApi = new businessmessages.businessmessages_v1.Businessmessages({});

// Set the scope that we need for the Business Messages API
const scopes = [
  'https://www.googleapis.com/auth/businessmessages',
];

// Set the private key to the service account file
const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY);

/**
 * Posts a survey to the Business Messages API.
 *
 * @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
 */
async function sendSurvey(conversationId) {
  const authClient = await initCredentials();

  // Create the payload for creating a new survey
  const apiParams = {
    auth: authClient,
    parent: 'conversations/' + conversationId,
    surveyId: uuidv4(),
    resource: {}
  };

  // Call the message create function using the
  // Business Messages client library
  bmApi.conversations.surveys.create(apiParams,
    {auth: authClient}, (err, response) => {
    console.log(err);
    console.log(response);
  });
}

/**
 * Initializes the Google credentials for calling the
 * Business Messages API.
 */
 async function initCredentials() {
  // configure a JWT auth client
  const authClient = new google.auth.JWT(
    privatekey.client_email,
    null,
    privatekey.private_key,
    scopes,
  );

  return new Promise(function(resolve, reject) {
    // authenticate request
    authClient.authorize(function(err, tokens) {
      if (err) {
        reject(false);
      } else {
        resolve(authClient);
      }
    });
  });
}

sendSurvey(CONVERSATION_ID);
send-survey.js

Java

import com.google.api.client.googleapis.services.AbstractGoogleClientRequest;
import com.google.api.client.http.HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler;
import com.google.api.client.http.HttpRequest;
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential;
import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport;
import com.google.api.client.http.HttpTransport;
import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory;
import com.google.api.client.util.ExponentialBackOff;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.Businessmessages;
import com.google.api.services.businessmessages.v1.model.*;
import java.io.FileInputStream;
import java.util.Arrays;
import java.util.UUID;

class SendSurveySnippet {
  /**
   * Initializes credentials used by the Business Messages API.
   */
  private static Businessmessages.Builder getBusinessMessagesBuilder() {
    Businessmessages.Builder builder = null;
    try {
      GoogleCredential credential = GoogleCredential
            .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY"));

      credential = credential.createScoped(Arrays.asList(
            "https://www.googleapis.com/auth/businessmessages"));

      credential.refreshToken();

      HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport();
      JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance();

      // Create instance of the Business Messages API
      builder = new Businessmessages
        .Builder(httpTransport, jsonFactory, null)
        .setApplicationName("Sample Application");

      // Set the API credentials and endpoint
      builder.setHttpRequestInitializer(credential);
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }

    return builder;
  }

  public static void main(String args[]) {
    try {
      String conversationId = "CONVERSATION_ID";

      // Create client library reference
      Businessmessages.Builder builder = getBusinessMessagesBuilder();

      // Create a new survey to send to the user associated with the conversationId
      Businessmessages.Conversations.Surveys.Create request
          = bmBuilder.build().conversations().surveys()
          .create("conversations/" + conversationId,
              new BusinessMessagesSurvey());

      request.setSurveyId(UUID.randomUUID().toString());

      // Setup retries with exponential backoff
      HttpRequest httpRequest =
          ((AbstractGoogleClientRequest) request).buildHttpRequest();

      httpRequest.setUnsuccessfulResponseHandler(new
          HttpBackOffUnsuccessfulResponseHandler(
          new ExponentialBackOff()));

      // Execute request
      httpRequest.execute();
    } catch (Exception e) {
      e.printStackTrace();
    }
  }
}
SendSurveySnippet.java

Python

"""This code sends a survey to the user.

Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/guides/how-to/message/surveys?hl=en

This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages
Python Business Messages client library.
"""

import uuid

from businessmessages import businessmessages_v1_client as bm_client
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest
from businessmessages.businessmessages_v1_messages import BusinessMessagesSurvey
from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials

# Edit the values below:
path_to_service_account_key = './service_account_key.json'
conversation_id = 'EDIT_HERE'

credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name(
    path_to_service_account_key,
    scopes=['https://www.googleapis.com/auth/businessmessages'])

client = bm_client.BusinessmessagesV1(credentials=credentials)

# Create the survey request
survey_request = BusinessmessagesConversationsSurveysCreateRequest(
    surveyId=str(uuid.uuid4().int),
    parent='conversations/' + conversation_id,
    businessMessagesSurvey=BusinessMessagesSurvey())

# Send the survey
bm_client.BusinessmessagesV1.ConversationsSurveysService(
    client=client).Create(request=survey_request)
send-survey.py

Per informazioni su formattazione e opzioni dei valori, consulta conversations.surveys.

Ricevi risposte al sondaggio

Quando un utente risponde a una domanda di un sondaggio, l'agente riceve la risposta nel relativo webhook. Ricevi ed elabora le risposte ai sondaggi nello stesso modo in cui ricevi i messaggi.

Tutte le domande di un sondaggio hanno lo stesso valore di surveyResponse.survey. Se il sondaggio include più domande, assicurati che la tua infrastruttura accetti più risposte con lo stesso valore surveyResponse.survey e identifichi le singole domande in base al campo surveyResponse.surveyQuestionId.

I valori di testo per le risposte al sondaggio vengono visualizzati in surveyResponse.questionResponseText. Per le domande obbligatorie e modello, Business Messages restituisce una risposta Mi piace come VERY_SATISFIED e una risposta Non mi piace come VERY_DISSATISFIED. Se la risposta a una domanda personalizzata include un'emoji, è consigliabile utilizzare surveyResponse.questionResponsePostbackData anziché provare ad analizzare il valore Unicode.

Attenzione: surveyResponse.rating è deprecato. Usa invece surveyResponse.questionResponseText.

Le risposte al sondaggio hanno il seguente formato.

{
  "agent": "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID",
  "sendTime": "SEND_TIME",
  "conversationId": "CONVERSATION_ID",
  "requestId": "REQUEST_ID",
  "surveyResponse": {
    "survey": "conversations/CONVERSATION_ID/surveys/SURVEY_ID",
    "rating": "SURVEY_RATING",
    "createTime": "CREATE_TIME",
    "surveyQuestionId": "QUESTION_ID",
    "questionResponseText": "RESPONSE_TEXT",
    "questionResponsePostbackData": "RESPONSE_POSTBACK_DATA",
    "questionType": "QUESTION_TYPE",
    "questionIndex": QUESTION_INDEX,
    "totalQuestionCount": TOTAL_QUESTION_COUNT,
    "surveyTriggerSource": "TRIGGER_SOURCE"
  }
}

Per informazioni sulla formattazione e sulle opzioni per i valori, consulta UserMessage e SurveyResponse.