Los agentes de Business Messages admiten integraciones directas con
- Dialogflow ES: coincidencia de intents y botones de preguntas frecuentes
- Dialogflow CX: coincidencia de intents y entrega de agentes activos
Para integrar un agente de Business Messages con otras funciones de Dialogflow ES o Dialogflow CX, consulta la documentación de cada producto.
Cuando un usuario envía un mensaje a un agente que tiene una integración de Dialogflow, Business Messages pasa el mensaje del usuario a Dialogflow y envía la respuesta de Dialogflow al agente en el objeto dialogflowResponse del mensaje. Puedes configurar agentes para que envíen automáticamente la respuesta de Dialogflow al usuario sin que tengas que realizar ninguna acción. Consulta Respuestas automáticas para obtener más detalles.
Integración en Dialogflow
Para poder aprovechar la automatización basada en Dialogflow a través de Business Messages, debes habilitar la integración de Dialogflow.
Requisitos previos
Para comenzar, necesita
- un agente de Business Messages
- un agente de Dialogflow en la región global, con un idioma raíz en inglés (en)
Si no tienes un agente de Dialogflow, crea uno.
Dialogflow ES
Para habilitar una integración de Dialogflow ES, necesitas el ID del proyecto del agente de Dialogflow. Para encontrar el ID del proyecto, haz lo siguiente:
- Navega a la consola de Dialogflow.
- Selecciona el agente de Dialogflow que deseas conectar a Business Messages y haz clic en el ícono de ajustes
junto al nombre del agente. - En Proyecto de Google, anota el valor ID del proyecto.
Dialogflow CX
Para habilitar una integración de Dialogflow CX, necesitas el ID del proyecto y del agente de Dialogflow. Para ubicar estos ID,
- Navega a la consola de Dialogflow CX.
- Selecciona tu proyecto de Dialogflow.
- En el selector de agentes, haz clic en el menú ampliado
junto a tu agente de Dialogflow. - Haz clic en Copiar nombre. Esto copia el nombre completo de tu agente en el siguiente formato:
projects/PROJECT_ID/locations/REGION_ID/agents/AGENT_ID. - Anota los valores del ID del proyecto y del agente.
Habilita la integración
- En la Consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- En Dialogflow, haz clic en Habilitar integración.
- Haz clic en Conectar modelo existente.
- En Edición de Dialogflow, selecciona la edición que deseas habilitar.
- Ingresa el ID del proyecto de tu agente de Dialogflow.
- Para habilitar Dialogflow CX, ingresa también tu ID de agente de Dialogflow.
- Si deseas que Business Messages responda automáticamente a los usuarios con respuestas de Dialogflow, selecciona Habilitar respuesta automática.
- Haz clic en Siguiente.
- Copia el correo electrónico de la cuenta de servicio. Esta cuenta conecta tus agentes de Business Messages y Dialogflow.
- En Google Cloud Console, selecciona tu proyecto de Dialogflow.
- Navega a los permisos de IAM.
- Haz clic en Agregar y, luego, ingresa el correo electrónico de la cuenta de servicio de Principales nuevas.
- En Selecciona una función, selecciona Editor de agentes de la consola de Dialogflow.
- Haz clic en Agregar otra función y selecciona Cliente de la API de Dialogflow.
- Haz clic en Guardar.
- En Business Communications Developer Console, haz clic en Next.
- Haz clic en Iniciar integración.
La conexión de Business Messages y Dialogflow tarda aproximadamente dos minutos.
Actualiza la integración
- En la Consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- Haz clic en el ícono de ajustes
junto a Dialogflow. - Activa o desactiva la opción Habilitar respuesta automática, según desees o no que Business Messages responda automáticamente a los usuarios con respuestas de Dialogflow.
Cambia entre las ediciones de Dialogflow
Un agente de Business Messages solo puede admitir una integración de Dialogflow a la vez. Para cambiar de una edición de Dialogflow a otra, debes inhabilitar la integración actual antes de habilitar la nueva.
Inhabilitar la integración
- En la Consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- Haz clic en el ícono de ajustes junto a Dialogflow.
- Haz clic en Inhabilitar integración.
- Haga clic en Inhabilitar.
La inhabilitación de una integración de Dialogflow existente tarda alrededor de un minuto.
Habilita una nueva integración de Dialogflow siguiendo estos pasos.
Coincidencia de intents
Después de habilitar la integración de Dialogflow para un agente de Business Messages, este puede usar los intents configurados de tu proyecto de Dialogflow a fin de comprender y responder las preguntas de los usuarios sin tener que escribir código. Para obtener más información sobre los intents, consulta la documentación de Dialogflow ES y Dialogflow CX.
Configura tus intents de Dialogflow para cada opción de conversación que quieras admitir mediante la automatización. Los agentes de Business Messages confían en Dialogflow para comprender los mensajes de los usuarios.
Cuando llamas a las API de Dialogflow, Business Messages pasa la carga útil de mensaje del usuario a tus intents y tu webhook de entrega. Cuando un mensaje de usuario coincide con un intent, puedes acceder a esta carga útil en formato Struct en el campo business_messages_payload dentro de QueryParameters.
La carga útil contiene todos los campos del mensaje del usuario, excepto DialogflowResponse.
Para Dialogflow CX, Business Messages también pasa un parámetro de sesión llamado channel con el valor google_business_messages a tus intents, y puedes hacer referencia a él en tu agente con el siguiente formato: $session.params.channel.
Este parámetro se puede usar para agregar condicionales a tus entregas de Dialogflow a fin de admitir varios canales en el mismo agente de Dialogflow.
Para obtener más información sobre los parámetros de consulta, consulta las referencias de Dialogflow ES y Dialogflow CX.
Requisitos previos
Cuando creas modelos de CLN dentro de Dialogflow, puedes configurar diferentes tipos de respuesta para un intent. Business Messages admite la respuesta predeterminada, que puede incluir lo siguiente:
- Texto
- Carga útil personalizada
- Transferencia de agente en vivo (solo Dialogflow CX)
Una carga útil personalizada debe coincidir con un objeto de respuesta de mensaje JSON de Business Messages válido. Cuando configuras respuestas de carga útil personalizadas para un intent, Business Messages ignora los siguientes campos:
namemessageIdrepresentative
Consulta las siguientes respuestas de ejemplo.
Texto con sugerencias
{
"text": "Hello World!",
"fallback": "Hello World!\n\nReply with \"Hello\" or \"Hi!\"",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Hello",
"postbackData": "hello-formal"
}
},
{
"reply": {
"text": "Hi!",
"postbackData": "hello-informal"
}
}
]
}
Tarjeta enriquecida
{
"fallback": "Hello, world!\nSent with Business Messages\n\nReply with \"Suggestion #1\" or \"Suggestion #2\"",
"richCard": {
"standaloneCard": {
"cardContent": {
"title": "Hello, world!",
"description": "Sent with Business Messages.",
"media": {
"height": "TALL",
"contentInfo":{
"altText": "Google logo",
"fileUrl": "https://www.google.com/images/branding/googlelogo/2x/googlelogo_color_272x92dp.png",
"forceRefresh": "false"
}
},
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Suggestion #1",
"postbackData": "suggestion_1"
}
},
{
"reply": {
"text": "Suggestion #2",
"postbackData": "suggestion_2"
}
}
]
}
}
}
}
Carrusel de tarjetas enriquecidas
{
"fallback": "Card #1\nThe description for card #1\n\nCard #2\nThe description for card #2\n\nReply with \"Card #1\" or \"Card #2\"",
"richCard": {
"carouselCard": {
"cardWidth": "MEDIUM",
"cardContents": [
{
"title": "Card #1",
"description": "The description for card #1",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #1",
"postbackData": "card_1"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/cute-dog.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
},
{
"title": "Card #2",
"description": "The description for card #2",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #2",
"postbackData": "card_2"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/elephant.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
}
]
}
}
}
Transferencia del agente humano
{
"metadata": {}
}
Preguntas frecuentes sobre bots
Después de habilitar una integración de Dialogflow ES para un agente de Business Messages, puedes crear un bot de Preguntas frecuentes. Cuando proporcionas preguntas y respuestas como un documento de conocimiento compatible, Business Messages y Dialogflow crean la infraestructura necesaria para comprender y responder las preguntas de los usuarios sin tener que escribir código.
Para ver un bot de Preguntas frecuentes en funcionamiento, chatea con el bot de Preguntas frecuentes de Business Messages.
Requisitos previos
Antes de crear un bot de preguntas frecuentes, necesitas tus preguntas y respuestas como un documento de conocimiento (50 MB como máximo): un archivo HTML disponible públicamente o un archivo CSV.
En general, los documentos de conocimiento
- Puede incluir Markdown limitado en las respuestas, como se especifica en Texto enriquecido.
- Tener un tamaño máximo de 50 MB
- No debe exceder los 2,000 pares de preguntas y respuestas.
- No contestes preguntas duplicadas con respuestas diferentes.
Para los archivos HTML,
- Para que los archivos de las URL públicas existan en el índice de búsqueda, el indexador de Búsqueda de Google debe haberlos rastreado. Puedes verificar esto con Google Search Console. Ten en cuenta que el indexador no mantiene actualizado tu contenido. Debes actualizar tu documento de forma explícita cuando cambie el contenido fuente.
- Dialogflow quita las etiquetas HTML del contenido cuando se crean respuestas. Debido a esto, es mejor evitar las etiquetas HTML y usar texto sin formato siempre que sea posible.
- No se admiten archivos con un solo par de preguntas y respuestas.
Para archivos CSV,
- Los archivos deben tener preguntas en la primera columna y respuestas en la segunda, sin encabezado.
- Los archivos deben usar comas como delimitadores.
Cómo crear un bot de preguntas frecuentes
- En la Consola para desarrolladores de Business Communications, navega a Integraciones.
- En Base de conocimiento (FAQ), haz clic en Crear base de conocimiento.
- Ingresa un nombre para la base de conocimiento y, luego, haz clic en Siguiente.
- Selecciona un Tipo de MIME.
- Agrega un documento de conocimiento.
- Si eliges HTML como Tipo de MIME, ingresa la URL de acceso público a tus preguntas frecuentes en URL.
- Si eliges CSV para Tipo de Mime, haz clic en Subir y selecciona tu archivo CSV.
- Haga clic en Agregar y finalizar.
Para agregar documentos adicionales a un bot de Preguntas frecuentes, haz clic en el botón Agregar documentos.
Una vez que sigas estos pasos, Business Messages incluirá el objeto dialogflowResponse en los mensajes de usuario que envíe a tu agente. Si habilitas la respuesta automática, Business Messages responde al usuario con el par de preguntas y respuestas que tiene la puntuación más alta matchConfidence en comparación con el mensaje del usuario.
Respuestas automáticas
Si habilitas la respuesta automática durante la integración de Dialogflow, Business Messages responde automáticamente al usuario a través de Dialogflow. Tu agente de Business Messages responde con la coincidencia de nivel de confianza más alto. Con una integración de Dialogflow ES, si hay coincidencias con una respuesta a las preguntas frecuentes y un intent personalizado, Business Messages responde con la coincidencia que tiene el nivel de confianza más alto.
Business Messages marca todos los mensajes de respuesta automática como provenientes de representantes de BOT. Si tu agente admite agentes humanos, Business Messages suspende las respuestas automáticas después de los eventos REPRESENTATIVE_JOINED y las reanuda después del evento REPRESENTATIVE_LEFT. Consulta Handoff
de bot to live agent.
Responder automáticamente con una respuesta a preguntas frecuentes
Con una integración de Dialogflow ES, si una respuesta de Preguntas frecuentes tiene el nivel de confianza más alto, Business Messages asigna la respuesta a un mensaje de texto. Si hay una respuesta relacionada, pero diferente disponible, el mensaje muestra una sugerencia "Ver otra respuesta". De lo contrario, el mensaje incluye una pregunta y respuestas sugeridas para preguntar si el mensaje cumplió con la solicitud del usuario.
Respuesta automática con una respuesta de intent
Las respuestas de los intents pueden incluir una o más de las siguientes respuestas.
- Dialogflow ES: Texto, carga útil personalizada
- Dialogflow CX: texto, carga útil personalizada y transferencia de agente en vivo
Si una respuesta de intent tiene la coincidencia de nivel de confianza más alta, se aplica lo siguiente.
- Si la respuesta tiene al menos un valor de texto, Business Messages asigna este valor a un mensaje de texto.
- Si la respuesta tiene al menos una carga útil personalizada con una estructura de objetos JSON válida, Business Messages crea un mensaje con el objeto JSON proporcionado.
- Si la respuesta tiene al menos una respuesta de transferencia de un agente humano, consulta Respuesta automática con una solicitud de agente humano.
Debido a que Dialogflow puede incluir varias respuestas dentro de una coincidencia de intent, Business Messages envía cada mensaje de texto, carga útil personalizada o respuesta de transferencia del agente en vivo como un mensaje independiente. Si hay varios mensajes en una coincidencia de intent, pero algunos tienen errores de formato, Business Messages solo envía mensajes válidos como respuestas automáticas.
Respuesta automática con una solicitud de agente en vivo
Dialogflow CX admite la respuesta de transferencia de agente en vivo. Indica que la conversación debe transferirse a un representante humano y te permite pasar metadatos personalizados para el procedimiento de transferencia. Si una respuesta de intent tiene la coincidencia más alta en el nivel de confianza y, además, incluye un traspaso de agente en vivo, Business Messages envía un evento solicitado por un agente humano a tu webhook. Para controlar este evento, consulta Handoff de bot a live agent.
Respuesta automática con un mensaje de resguardo
Si Dialogflow no obtiene una coincidencia de nivel de confianza alto, Business Messages envía una respuesta de resguardo. Los resguardos se manejan de manera diferente en Dialogflow ES y Dialogflow CX.
Dialogflow ES
En el caso de los bots de Preguntas frecuentes, si no hay una respuesta a las preguntas frecuentes, Business Messages envía un mensaje alternativo que no pudo encontrar.
Para los intents configurados, si no hay una coincidencia con una respuesta de intent, Business Messages envía una respuesta de intent de resguardo. Puedes usar el texto de resguardo que proporciona Dialogflow o configurar el resguardo con texto adicional y cargas útiles personalizadas.
A continuación, te mostramos un ejemplo de una respuesta de intent de resguardo que puede recibir tu webhook:
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "projects/df-integration/agent/intents/12345",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "1.0",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "One more time?"
}
]
}
]
}
Dialogflow propaga previamente intent_name y intent_display_name.
Dialogflow CX
Dialogflow CX maneja las respuestas de intents de resguardo como eventos integrados. Si no hay una coincidencia con una respuesta de intent, Business Messages envía un mensaje de resguardo desde el evento predeterminado sin coincidencias en Dialogflow. Puedes usar el texto de resguardo que proporciona Dialogflow o configurar el resguardo con texto adicional, cargas útiles personalizadas y opciones de transferencia de agentes en vivo.
Este es un ejemplo de una respuesta de intent de resguardo que tu webhook puede recibir:
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "sys.no-match-default",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "0.3",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "I missed that, say that again?"
}
]
}
]
}
Business Messages codifica los códigos intent_name y intent_display_name.
Campos específicos de Dialogflow
Después de habilitar la integración de Dialogflow, los mensajes de usuario que recibe el agente incluyen el objeto dialogflowResponse. Tu webhook recibe cargas útiles para todos los mensajes de los usuarios, sin importar si Business Messages respondió automáticamente o no en tu nombre. Para verificar una respuesta automática, consulta el valor del campo autoResponded y decide si necesitas responder al usuario.
Dialogflow ES
...
"dialogflowResponse": {
"queryText": "TEXT",
"intentResponse": {
"intentName": "INTENT_ID",
"intentDisplayName": "INTENT_NAME",
"intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
"fulfillmentMessages": [{
"text": "FULFILLMENT_TEXT",
"jsonPayload": "JSON",
"error": "ERROR_STATUS",
}],
"faqResponse": {
"userQuestion": "USER_QUESTION",
"answers": [{
"faqQuestion": "FAQ_QUESTION",
"faqAnswer": "FAQ_ANSWER",
"matchConfidenceLevel": "CONFIDENCE_LEVEL",
"matchConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
}],
},
"autoResponded": "BOOLEAN",
"autoRespondedMessages": [{
"message": "MESSAGE_JSON",
"responseSource": "SOURCE",
}],
},
...
| Campo | Descripción |
|---|---|
queryText
|
Es el texto de consulta de conversación original. Si la corrección ortográfica automática está habilitada para el modelo de Dialogflow, queryText contiene la entrada del usuario corregida. |
intentName |
El identificador único del intent coincidente. |
intentDisplayName |
El nombre del intent coincidente. |
intentDetectionConfidence
|
La calificación de confianza numérica en la coincidencia entre queryText y intentName. |
text |
Una respuesta de texto |
jsonPayload
|
Una respuesta de carga útil personalizada
Esta string coincide con la carga útil personalizada definida en Dialogflow.
Si la carga útil no tiene una estructura de objeto JSON válida para Business Messages, error describe el problema. |
error |
Una descripción de un error con un mensaje de entrega de intent. |
userQuestion |
La pregunta que hizo el usuario, según el análisis de Dialogflow. |
faqQuestion |
Una pregunta de Dialogflow que coincide con la pregunta del usuario. |
faqAnswer |
Una respuesta de Dialogflow coincidió con la pregunta del usuario. |
matchConfidenceLevel
|
El nivel de confianza en la coincidencia entre userQuestion y faqQuestion. |
matchConfidence
|
La calificación de confianza numérica en la coincidencia entre userQuestion y faqQuestion. |
autoResponded
|
Indica si Business Messages respondió al usuario automáticamente o no con una respuesta de Dialogflow. |
message |
La carga útil de la respuesta automática. |
responseSource
|
La fuente de la respuesta automática. Consulta ResponseSource. |
Dialogflow CX
...
"dialogflowResponse": {
"queryText": "TEXT",
"intentResponse": {
"intentName": "INTENT_ID",
"intentDisplayName": "INTENT_NAME",
"intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
"fulfillmentMessages": [{
"text": "FULFILLMENT_TEXT",
"jsonPayload": "JSON",
"error": "ERROR_STATUS",
"liveAgentHandoff": {
"metadata": {}
}
}],
"autoResponded": "BOOLEAN",
"autoRespondedMessages": [{
"message": "MESSAGE_JSON",
"responseSource": "SOURCE",
}],
},
...
| Campo | Descripción |
|---|---|
queryText
|
Es el texto de consulta de conversación original. Si la corrección ortográfica automática está habilitada para el modelo de Dialogflow, queryText contiene la entrada del usuario corregida. |
intentName |
El identificador único del intent coincidente. |
intentDisplayName |
El nombre del intent coincidente. |
intentDetectionConfidence
|
La calificación de confianza numérica en la coincidencia entre queryText y intentName. |
text |
Una respuesta de texto |
jsonPayload
|
Una respuesta de carga útil personalizada
Esta string coincide con la carga útil personalizada definida en Dialogflow.
Si la carga útil no tiene una estructura de objeto JSON válida para Business Messages, error describe el problema. |
error |
Una descripción de un error con un mensaje de entrega de intent. |
liveAgentHandoff |
Metadatos personalizados del procedimiento de transferencia del agente en vivo. |
autoResponded
|
Indica si Business Messages respondió al usuario automáticamente o no con una respuesta de Dialogflow. |
message |
La carga útil de la respuesta automática. |
responseSource
|
La fuente de la respuesta automática. Consulta ResponseSource. |