Business Messages 代理支持直接与
如需将 Business Messages 代理与 Dialogflow ES 或 Dialogflow CX 的其他功能集成，请参阅每个产品的文档。
当用户向具有 Dialogflow 集成的代理发送消息时，Business Messages 会将该用户消息传递给 Dialogflow，并在该消息的 dialogflowResponse 对象中向代理发送 Dialogflow 响应。您可以将代理配置为自动向用户发送 Dialogflow 的响应，而无需您执行任何操作。如需了解详情，请参阅自动回复。
Dialogflow 集成
您需要先启用 Dialogflow 集成，然后才能通过 Business Messages 使用基于 Dialogflow 的自动化功能。
前提条件
首先，您需要
- Business Messages 代理
- 全球区域，根语言为英语 (en) 的 Dialogflow 代理
如果您没有 Dialogflow 代理，请创建一个。
Dialogflow ES
在启用 Dialogflow ES 集成之前，您需要 Dialogflow 代理的项目 ID。如需查找项目 ID，请执行以下操作：
- 导航到 Dialogflow 控制台。
- 选择要关联到 Business Messages 的 Dialogflow 代理，然后点击代理名称旁边的齿轮图标
。 - 在 Google 项目下，记下项目 ID 值。
Dialogflow CX
在启用 Dialogflow CX 集成之前，您需要 Dialogflow 代理的项目 ID 和代理 ID。要找到这些 ID，请执行以下操作：
- 导航到 Dialogflow CX 控制台。
- 选择您的 Dialogflow 项目。
- 在代理选择器中，点击 Dialogflow 代理旁边的溢出菜单
。 - 点击复制名称。此操作会按照以下格式复制代理的全名：
projects/PROJECT_ID/locations/REGION_ID/agents/AGENT_ID。 - 记下项目 ID 和代理 ID 值。
启用集成
- 在 Business Communications Developer Console 中，导航到 Integrations（集成）。
- 对于 Dialogflow，点击启用集成。
- 点击连接现有模型。
- 对于 Dialogflow 版本，选择要启用的版本。
- 输入您的 Dialogflow 代理的项目 ID。
- 如需启用 Dialogflow CX，请输入 Dialogflow 代理的 ID。
- 如果您希望 Business Messages 通过 Dialogflow 响应自动回复用户，请选择启用自动回复。
- 点击下一步。
- 复制服务帐号电子邮件地址。此帐号会将您的企业消息与 Dialogflow 代理连接起来。
- 在 Google Cloud Console 中，选择您的 Dialogflow 项目。
- 导航到 IAM 权限。
- 点击添加，然后输入新的主帐号的服务帐号电子邮件地址。
- 在选择角色部分，选择 Dialogflow 控制台代理编辑器。
- 点击添加其他角色，然后选择 Dialogflow API 客户端。
- 点击保存。
- 在 Business Communications Developer Console 中，点击下一步。
- 点击开始集成。
Business Messages 与 Dialogflow 连接大约需要两分钟时间。
更新集成
- 在 Business Communications Developer Console 中，导航到 Integrations（集成）。
- 点击 Dialogflow 旁边的齿轮图标
。 - 切换启用自动回复，具体取决于您是否希望 Business Messages 使用 Dialogflow 响应自动回复用户。
在 Dialogflow 版本之间切换
Business Messages 代理一次只能支持一个 Dialogflow 集成。要从一个 Dialogflow 版本切换到另一个 Dialogflow 版本，您需要先停用当前集成，然后再启用新版本。
停用集成
- 在 Business Communications Developer Console 中，导航到 Integrations（集成）。
- 点击 Dialogflow 旁边的齿轮图标 。
- 点击停用集成。
- 点击停用。
停用现有 Dialogflow 集成大约需要一分钟时间。
按照这些步骤启用新的 Dialogflow 集成。
意图匹配
为 Business Messages 代理启用 Dialogflow 集成后，您的代理可以使用 Dialogflow 项目的已配置意图来了解和响应用户问题，而无需编写代码。如需详细了解意图，请参阅 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 文档。
针对您希望通过自动化功能支持的每个对话选项，配置 Dialogflow intent。Business Messages 代理依靠 Dialogflow 来了解用户消息。
调用 Dialogflow API 时，Business Messages 会将用户消息载荷传递给您的 intent 和 fulfillment 网络钩子。当用户消息与 intent 匹配时，您可以在 QueryParameters 内的 business_messages_payload 字段中以 Struct 格式访问此载荷。
载荷包含用户消息中的所有字段（DialogflowResponse 除外）。
对于 Dialogflow CX，Business Messages 还会将名为 channel 且值为 google_business_messages 的会话参数传递给您的 intent，您可以使用如下格式在代理中引用它：$session.params.channel
此参数可用于向 Dialogflow 执行方式添加条件，以支持同一 Dialogflow 代理中的多个渠道。
如需详细了解查询参数，请参阅 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 参考文档。
前提条件
在 Dialogflow 中创建 NLU 模型时，您可以为意图配置不同的响应类型。Business Messages 支持默认响应，其中可能包括：
- 文字
- 自定义负载
- 在线客服人员转接（仅限 Dialogflow CX）
自定义载荷必须与有效的 Business Messages JSON 消息响应对象相匹配。为 intent 配置自定义载荷响应时，Business Messages 会忽略以下字段：
namemessageIdrepresentative
请参阅以下示例响应。
包含建议的文本
{
"text": "Hello World!",
"fallback": "Hello World!\n\nReply with \"Hello\" or \"Hi!\"",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Hello",
"postbackData": "hello-formal"
}
},
{
"reply": {
"text": "Hi!",
"postbackData": "hello-informal"
}
}
]
}
复合信息卡
{
"fallback": "Hello, world!\nSent with Business Messages\n\nReply with \"Suggestion #1\" or \"Suggestion #2\"",
"richCard": {
"standaloneCard": {
"cardContent": {
"title": "Hello, world!",
"description": "Sent with Business Messages.",
"media": {
"height": "TALL",
"contentInfo":{
"altText": "Google logo",
"fileUrl": "https://www.google.com/images/branding/googlelogo/2x/googlelogo_color_272x92dp.png",
"forceRefresh": "false"
}
},
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Suggestion #1",
"postbackData": "suggestion_1"
}
},
{
"reply": {
"text": "Suggestion #2",
"postbackData": "suggestion_2"
}
}
]
}
}
}
}
复合信息卡轮播界面
{
"fallback": "Card #1\nThe description for card #1\n\nCard #2\nThe description for card #2\n\nReply with \"Card #1\" or \"Card #2\"",
"richCard": {
"carouselCard": {
"cardWidth": "MEDIUM",
"cardContents": [
{
"title": "Card #1",
"description": "The description for card #1",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #1",
"postbackData": "card_1"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/cute-dog.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
},
{
"title": "Card #2",
"description": "The description for card #2",
"suggestions": [
{
"reply": {
"text": "Card #2",
"postbackData": "card_2"
}
}
],
"media": {
"height": "MEDIUM",
"contentInfo": {
"fileUrl": "https://my.files/elephant.jpg",
"forceRefresh": false
}
}
}
]
}
}
}
在线客服人员转接
{
"metadata": {}
}
常见问题解答聊天机器人
为 Business Messages 代理启用 Dialogflow ES 集成后，您可以创建常见问题解答聊天机器人。当您将问题和答案作为受支持的知识文档提供时，Business Messages 和 Dialogflow 会创建必要的基础架构来了解和回答用户问题，而无需您编写代码。
如需查看常见问题解答聊天机器人的实际运用，请与 Business Messages 常见问题解答聊天机器人聊天。
前提条件
在创建 FAQ 聊天机器人之前，您需要以知识文档（最多 50 MB）的形式提供问题和答案：公开发布的 HTML 文件或 CSV 文件。
一般而言，知识文档
- 可以在答案中包含有限的 Markdown，如富文本中所述。
- 大小不超过 50 MB。
- 问题/答案对不应超过 2000 个。
- 请勿提供重复回答不同答案的问题。
对于 HTML 文件，
- 来自公共网址的文件必须已被 Google 搜索索引器抓取，因此存在于搜索索引中。您可以使用 Google Search Console 检查是否满足此项要求。请注意，索引器不会及时更新您的内容。当源内容发生更改时，您必须明确更新文档。
- Dialogflow 在创建响应时从内容中移除 HTML 标记。因此，最好避免使用 HTML 标记并尽可能使用纯文本。
- 不支持包含单个问题/答案对的文件。
对于 CSV 文件，请执行以下操作：
- 文件的第一列必须为问题，第二列必须为答案，且不得有标题。
- 文件必须使用英文逗号作为分隔符。
创建常见问题解答聊天机器人
- 在 Business Communications Developer Console 中，导航到 Integrations（集成）。
- 在知识库 (FAQ) 下，点击创建知识库。
- 输入知识库的名称，然后点击下一步。
- 选择 Mime 类型。
- 添加知识文档。
- 如果您为 Mime 类型选择 HTML，请在网址中输入常见问题解答的可公开访问网址。
- 如果您为 Mime 类型选择 CSV，请点击上传，然后选择 CSV 文件。
- 点击添加并完成。
要向常见问题解答聊天机器人添加其他文档，请点击添加文档按钮。
在您按照上述步骤操作后，Business Messages 会在发送到代理的用户消息中包含 dialogflowResponse 对象。如果您启用自动回复，Business Messages 会以与用户消息相比具有最高 matchConfidence 得分的问题/答案对来响应用户。
自动回复
如果您在 Dialogflow 集成期间启用自动回复，则 Business Messages 会通过 Dialogflow 自动响应用户。您的商家消息代理会以最高的置信度匹配项进行响应。借助 Dialogflow ES 集成，如果常见问题解答和自定义意图都匹配，Business Messages 会给出置信度最高的匹配项。
Business Messages 会将所有自动回复的消息标记为来自 BOT 代表。如果代理支持实时代理，Business Messages 会在 REPRESENTATIVE_JOINED 事件后暂停自动回复，并在 REPRESENTATIVE_LEFT 事件后恢复自动回复。请参阅从聊天机器人转移到人工客服。
自动回复常见问题解答
借助 Dialogflow ES 集成，如果 FAQ 答案的置信度最高，Business Messages 会将答案映射到短信。如果存在相关但不同的答案，该消息会显示“查看其他答案”建议。否则，消息会包含问题和建议的回复，询问该消息是否满足用户的请求。
自动回复 intent 响应
intent 响应可以包括以下一个或多个响应。
- Dialogflow ES：Text、Custom payload
- Dialogflow CX：文本、自定义载荷、在线客服人员转接
如果意图响应具有最高的置信度匹配，则以下操作适用。
- 如果响应至少有一个文本值，则 Business Messages 会将此值映射到短信。
- 如果响应至少有一个具有有效 Business Messages JSON 对象结构的自定义载荷，则 Business Messages 会使用提供的 JSON 对象创建消息。
- 如果响应至少有一个在线代理切换响应，请参阅使用在线代理请求自动回复。
由于 Dialogflow 可以在一个意图匹配中包含多个响应，因此 Business Messages 会将每个文本、自定义载荷或在线客服人员转接响应作为单独的消息发送。如果 intent 匹配中有多条消息，但其中部分消息的格式不正确，则 Business Messages 只会将有效消息作为自动回复发送。
自动回复人工客服请求
Dialogflow CX 支持在线客服人员转接响应。它表明应将对话移交给人工代表，并让您为移交程序传递自定义元数据。如果意图响应具有最高的置信度匹配，并且包含在线客服人员转接，则 Business Messages 会向您的网络钩子发送在线客服人员请求的事件。如需处理此事件，请参阅从聊天机器人切换到实时代理。
自动回复后备消息
如果 Dialogflow 没有获得高置信度的匹配项，Business Business Messages 会发送一个后备响应。在 Dialogflow ES 和 Dialogflow CX 中，回退的处理方式不同。
Dialogflow ES
对于常见问题解答聊天机器人，如果没有找到常见问题解答，则 Business Messages 会发送一条找不到答案的后备消息。
对于配置的 intent，如果没有与 intent 响应匹配，则 Business Messages 会发送后备 intent 响应。 您可以使用 Dialogflow 提供的后备文本，也可以使用额外的文本和自定义载荷配置回退。
下面是您的网络钩子可以接收的后备 intent 响应示例：
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "projects/df-integration/agent/intents/12345",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "1.0",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "One more time?"
}
]
}
]
}
Dialogflow 会预先填充 intent_name 和 intent_display_name。
Dialogflow CX
Dialogflow CX 将后备 intent 响应作为内置事件进行处理。如果没有与意图响应匹配，Business Messages 会从 Dialogflow 中的无匹配默认事件发送回退消息。您可以使用 Dialogflow 提供的后备文字，或使用其他文字、自定义载荷和实时代理切换选项来配置后备。
下面是您的网络钩子可以接收的后备 intent 响应示例：
{
"intentResponses": [
{
"intentName": "sys.no-match-default",
"intentDisplayName": "Default Fallback Intent",
"intentDetectionConfidence": "0.3",
"fulfillmentMessages": [
{
"text": "I missed that, say that again?"
}
]
}
]
}
Business Messages 硬编码 intent_name 和 intent_display_name。
Dialogflow 专用字段
启用 Dialogflow 集成后，代理收到的用户消息将包含 dialogflowResponse 对象。无论 Business Messages 是否代表您自动回复消息，网络钩子都会收到所有用户消息的载荷。如需检查是否存在自动回复，请查看 autoResponded 字段的值，然后决定是否需要响应用户。
Dialogflow ES
...
"dialogflowResponse": {
"queryText": "TEXT",
"intentResponse": {
"intentName": "INTENT_ID",
"intentDisplayName": "INTENT_NAME",
"intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
"fulfillmentMessages": [{
"text": "FULFILLMENT_TEXT",
"jsonPayload": "JSON",
"error": "ERROR_STATUS",
}],
"faqResponse": {
"userQuestion": "USER_QUESTION",
"answers": [{
"faqQuestion": "FAQ_QUESTION",
"faqAnswer": "FAQ_ANSWER",
"matchConfidenceLevel": "CONFIDENCE_LEVEL",
"matchConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
}],
},
"autoResponded": "BOOLEAN",
"autoRespondedMessages": [{
"message": "MESSAGE_JSON",
"responseSource": "SOURCE",
}],
},
...
| 字段 | 说明 |
|---|---|
queryText
|
原始对话查询文本。如果为 Dialogflow 模型启用了自动拼写更正，则 queryText 包含更正后的用户输入。 |
intentName |
匹配意图的唯一标识符。 |
intentDisplayName |
匹配的意图的名称。 |
intentDetectionConfidence
|
queryText 和 intentName 之间的匹配度数值置信度。 |
text |
文本响应。 |
jsonPayload
|
自定义载荷响应。
此字符串与 Dialogflow 中定义的自定义载荷匹配。如果载荷没有有效的 Business Messages JSON 对象结构，error 会描述问题。 |
error |
对 intent 执行消息的错误的说明。 |
userQuestion |
用户提出的问题，由 Dialogflow 解析。 |
faqQuestion |
Dialogflow 中与用户的问题匹配。 |
faqAnswer |
Dialogflow 的回答与用户的问题相匹配。 |
matchConfidenceLevel
|
userQuestion 和 faqQuestion 之间的匹配置信度。 |
matchConfidence
|
userQuestion 和 faqQuestion 之间的匹配数值置信度评分。 |
autoResponded
|
Business Messages 是否使用 Dialogflow 的答案自动回复用户。 |
message |
自动响应的载荷。 |
responseSource
|
自动回复的来源。请参阅 ResponseSource。 |
Dialogflow CX
...
"dialogflowResponse": {
"queryText": "TEXT",
"intentResponse": {
"intentName": "INTENT_ID",
"intentDisplayName": "INTENT_NAME",
"intentDetectionConfidence": "CONFIDENCE_NUMERIC",
"fulfillmentMessages": [{
"text": "FULFILLMENT_TEXT",
"jsonPayload": "JSON",
"error": "ERROR_STATUS",
"liveAgentHandoff": {
"metadata": {}
}
}],
"autoResponded": "BOOLEAN",
"autoRespondedMessages": [{
"message": "MESSAGE_JSON",
"responseSource": "SOURCE",
}],
},
...
| 字段 | 说明 |
|---|---|
queryText
|
原始对话查询文本。如果为 Dialogflow 模型启用了自动拼写更正，则 queryText 包含更正后的用户输入。 |
intentName |
匹配意图的唯一标识符。 |
intentDisplayName |
匹配的意图的名称。 |
intentDetectionConfidence
|
queryText 和 intentName 之间的匹配度数值置信度。 |
text |
文本响应。 |
jsonPayload
|
自定义载荷响应。
此字符串与 Dialogflow 中定义的自定义载荷匹配。如果载荷没有有效的 Business Messages JSON 对象结构，error 会描述问题。 |
error |
对 intent 执行消息的错误的说明。 |
liveAgentHandoff |
在线客服人员转接流程的自定义元数据。 |
autoResponded
|
Business Messages 是否使用 Dialogflow 的答案自动回复用户。 |
message |
自动响应的载荷。 |
responseSource
|
自动回复的来源。请参阅 ResponseSource。 |