开始对话

选择是使用 Business Communications Developer Console 还是 API 管理代理。

开发者控制台 API

在与 Business Messages 代理的对话中，问候语会设置互动的基调。用户还可以了解代理能够做什么，从而确定用户的问题和预期。

每次用户打开对话时，代理都会发送问候语。代理的默认问候语包含欢迎消息。Google Ads 的问候语最多可以包含三条欢迎消息。Google Ads 的默认问候语和问候语也可以显示对话启动指令，用于引导用户完成您的代理支持的对话路径。

如果用户尝试在代理的营业时间之外发起对话，则代理会显示离线消息，您可以使用该消息分享备用频道或建议后续步骤。通过利用这些设置，您可以提高代理的可靠性和易用性。

代理级设置和营业地点级设置

您可以在客服人员或工作地点指定会话设置。

• 代理级别（使用默认问候语）：默认对话设置将应用于所有入口点上与代理的所有对话。

  系统可能会启动代理级默认问候语“感谢您与迁移桥运行者联系...”代理级对话起始内容可以专注于整个公司的操作或信息。

• 代理级别（使用 Google Ads 问候语）：Google Ads 的问候语会覆盖默认的问候语和语言区域设置。当您在 Google Ads 上将问候语与消息素材资源相关联时，系统会向任何点按相应广告的“聊天”的用户显示关联的问候语，而无论已解决的语言区域如何。

  Google Ads 可能会开始问候您 “感谢您与 Bridgepoint 销售人员联系！探索我们最畅销的男鞋...专门面向广告的会话入门版，可以专注于促销优惠。

• 位置级 (Location-level)：这些设置会覆盖代理级设置，仅适用于通过 PLACESHEET 和 MAPS 入口点包含该位置的对话。

  位置级问候语可能会启动“谢谢您在 Pkwy Amphitheatre 联系 Bridgepoint 跑步者...”对话起始点可以专注于基于位置的任务或信息。一条离线消息可能会提及该营业地点下次营业的时间。

语言区域

代理和营业地点可以针对其支持的任意语言区域指定单独的设置。例如，代理可能会为“en”语言区域指定一个默认问候语，并为“语言区域”添加一条西班牙语问候语。 Business Messages 会解析用户设备所报告的语言区域与代理或地点所具有的对话式语言区域之间的语言区域匹配。

系统会在每个消息的“resolvedLocale”字段中报告此语言区域匹配。您可以指定代理或位置的 defaultLocale，它会为解析的语言区域匹配设置权重。请参阅本地化和语言区域。

对于除 Google Ads 入口点之外的所有入口点，Business Messages 会使用解析后的语言区域来确定要应用哪些对话设置。

注意：Business Messages 只会应用您为已解析语言区域指定的会话设置。例如，如果经过解析的语言区域为“es”，但您没有为“es”语言区域指定离线信息，Business Messages 不会在离线信息可能出现时显示离线信息，即使您为其他语言区域指定了离线信息。

Google Ads 入口点的工作方式有所不同。当您将问候语与 Google Ads 上的消息素材资源相关联时，系统会向从相应广告启动对话的所有用户显示已关联的问候语，无论语言区域是否已解析。因此，最好针对您的广告使用与语言区域相同的语言区域。其他对话设置仍取决于解析的语言区域。其中包括代理的离线消息和隐私权政策。对于这些设置，Business Messages 仅显示您针对已解析语言区域配置的内容。

注意：在投放搜索广告后，如果您删除配置了广告问候语的语言区域，系统会继续显示相同的问候语。其他会话设置将切换到默认的语言区域设置。

问候语

问候语是用户打开对话时收到的第一条消息或一组消息。问候语至少包含一条和最多三条欢迎消息。问候语还可以包含最多 5 个对话开场白。

欢迎辞

代理与用户间对话的第一条信息是代理的欢迎辞。欢迎辞会在用户发起新对话后自动显示。良好的欢迎辞可为用户设定针对与代理互动的预期。如需修改欢迎辞，请参阅更新对话设置。

对话开场白

良好的欢迎辞可高度概括代理的功能，并采用开放式形式，而良好的对话开场白可引导用户查看常见问题或已知功能。

对话开场白显示为垂直堆叠的建议回复，并且紧随欢迎辞显示。当用户点按对话开场白时，代理会收到您在指定开场白时设置的预定义内容和回传数据。

如果代理支持特定请求的自动化功能，对话开场白可能会映射到这些请求，让您可以依靠已知输入内容实现自动化，并将任意格式的用户问题发送给可随时解答问题的人工客服。

注意：代理不应该仅依靠对话开场白来触发自动回复。如果用户的客户端版本已过时，该客户端或许能发起与代理的对话，但无法显示对话开场白。请确保任意格式的用户输入均可触发自动回复，并撰写适当的欢迎辞来概括代理的功能。

一个代理最多可有 5 种对话开场白，而每种开场白最多能包含 35 个字符。

如需添加或修改对话开场白，请参阅更新对话设置。

离线信息

如果用户在代理的工作时间（由 MessagingAvailability 定义）之外发起与代理的对话，该用户会收到代理的离线信息。触发离线消息时仅考虑人工客服的可用性。仅有聊天机器人代表的代理始终会发送欢迎消息。良好的离线信息

• 会分享代理无法提供服务的原因
• 会告知用户适当的后续步骤或备选联系渠道
• 与欢迎辞和对话开场白的口吻相符

不好的离线信息

“很抱歉，我们已经停止服务。”

良好的离线信息

“我们现在已经停止服务，但我们会从明天早上 8 点开始继续提供服务。如果您需要紧急协助，请拨打 [phone] 或发送电子邮件至 [e-mail] 与支持团队联系。”

如需修改离线信息，请参阅更新对话设置。

更新对话设置

如需更新代理针对默认语言区域的对话设置，请执行以下操作：

1. 打开 Business Communications Developer Console，然后使用您的 Business Messages Google 帐号登录。
2. 选择您的代理。
3. 在左侧导航栏中，点击代理信息。

4. 根据需要更新以下标题下的字段：

   • 欢迎辞
   • 离线信息
   • 隐私权政策
   • 对话开场白

5. 点击保存。