发起对话

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</ph> 选择是否使用 Business Communications 管理客服人员 开发者 控制台或 API。

开发者控制台 API

在与 Business Messages 代理对话时，欢迎辞会设置 互动的基调它还让用户知道代理可以执行哪些操作 决定用户的问题和期望。

每次用户打开对话时，代理都会发送欢迎辞。通过 客服人员还可以展示对话开场白 以引导用户找到已知或常见的路径。

如果用户尝试在代理的营业时间外发起对话， 代理显示离线消息 您可以据此分享备选频道或建议后续步骤。利用 这些设置可以提高代理的可靠性和易用性。

代理级设置和营业地点级设置

您可以在代理或位置级别指定对话设置。

• 客服人员级别： 这些对话设置适用于 代理

  代理级别的欢迎辞可能会以“感谢您联系”开头 “Bridgepoint Runners...”对话开场白可以侧重于 公司级的操作或信息。

• 营业地点级别：这些设置会覆盖代理级别的设置，并且 仅适用于PLACESHEET和 MAPS 入口点。

  营业地点级欢迎辞可能会以“感谢您联系”开头 Bridgepoint Runners on Amphitheatre Pkwy...”开场白可以集中注意力 提供基于位置的任务或信息。离线信息可能会提及该营业地点下次营业的时间。

语言区域

代理和营业地点可以针对其支持的任意语言区域指定单独的设置。例如，客服人员可能会为以下客户指定英语欢迎辞 “en”并且对“es”有相同的西班牙语欢迎辞语言区域。 Business Messages 解析用户设备报告的语言区域与 代理或营业地点使用了任何对话设置的语言区域。

系统会在每封邮件的resolvedLocale 字段。您 可以指定代理或营业地点的 defaultLocale（权重已解析） 语言区域匹配。请参阅本地化和语言区域。

Business Messages 使用经过解析的语言区域来确定哪个对话 要应用的设置。

注意 ：Business Messages 只会应用您指定的对话设置 。例如，如果经过解析的语言区域为“es”，但您没有为“es”语言区域指定离线信息，Business Messages 不会在离线信息可能出现时显示离线信息，即使您为其他语言区域指定了离线信息。

欢迎辞

代理与用户间对话的第一条信息是代理的欢迎辞。欢迎辞会在用户发起新对话后自动显示。良好的欢迎辞可为用户设定针对与代理互动的预期。如需修改欢迎辞，请参阅更新对话设置。

对话开场白

良好的欢迎辞可高度概括代理的功能，并采用开放式形式，而良好的对话开场白可引导用户查看常见问题或已知功能。

对话开场白显示为垂直堆叠的建议回复，并且紧随欢迎辞显示。当用户点按对话开场白时，代理会收到您在指定开场白时设置的预定义内容和回传数据。

如果代理支持特定请求的自动化功能，对话开场白可能会映射到这些请求，让您可以依靠已知输入内容实现自动化，并将任意格式的用户问题发送给可随时解答问题的人工客服。

注意：代理不应该仅依靠对话开场白来触发自动回复。如果用户的客户端版本已过时，该客户端或许能发起与代理的对话，但无法显示对话开场白。请确保任意格式的用户输入均可触发自动回复，并撰写适当的欢迎辞来概括代理的功能。

一个代理最多可有 5 种对话开场白，而每种开场白最多能包含 35 个字符。

如需添加或修改对话开场白，请参阅更新对话设置。

离线信息

如果用户在代理的工作时间（由 MessagingAvailability 定义）之外发起与代理的对话，该用户会收到代理的离线信息。仅人工代表 系统在触发离线邮件时会考虑库存状况。仅 让聊天机器人代表始终发送欢迎辞。良好的离线信息

• 会分享代理无法提供服务的原因
• 会告知用户适当的后续步骤或备选联系渠道
• 与欢迎辞和对话开场白的口吻相符

不好的离线信息

“很抱歉，我们已经停止服务。”

良好的离线信息

“我们现在已经停止服务，但我们会从明天早上 8 点开始继续提供服务。如果您需要紧急协助，请拨打 [phone] 或发送电子邮件至 [e-mail] 与支持团队联系。”

如需修改离线信息，请参阅更新对话设置。

更新对话设置

如需更新代理针对默认语言区域的对话设置，请执行以下操作：

1. 打开 Business Communications Developer（商业通信开发者） 控制台 并使用您的 Business Messages Google 账号登录。
2. 选择您的代理。
3. 在左侧导航栏中，点击代理信息。

4. 根据需要更新以下标题下的字段：

   • 欢迎辞
   • 离线信息
   • 隐私权政策
   • 对话开场白

5. 点击保存。