发起对话

对话的开头部分为互动设定了基调,并围绕讨论内容设定了预期。在与 Business Messages 代理的对话中,对话的开头部分还可以告知用户代理能执行哪些类型的操作,进而帮助用户确定他们的问题并让他们有更准确的预期。

当用户发起与代理的对话时,代理会使用欢迎辞开始对话,还可以显示对话开场白,帮助将用户问题引导至已知或常用路径。如果用户尝试在代理的工作时间之外发起对话,代理会显示离线信息,您可以通过该信息分享备选渠道或提供后续步骤建议。通过利用这些工具,您可以提高代理的可靠性和易用性。

对话开场白

代理级设置和营业地点级设置

您可以在以下两个级别指定欢迎辞和对话开场白:

  • 代理级对话设置适用于与代理的所有对话,无论入口点为何。

    代理级欢迎辞可能会以如下内容开头:“感谢您与 Growing Tree Bank 联系…”。代理级对话开场白可以侧重于全公司的行动或信息。

  • 营业地点级对话设置会覆盖代理级设置,并且仅适用于通过 PLACESHEETMAPS 入口点与该营业地点进行的对话。

    针对特定营业地点的欢迎辞可能会以如下内容开头:“感谢您与 Amphitheatre Pkwy 的 Growing Tree Bank 联系…”。对话开场白可以侧重于基于营业地点的行动或信息。离线信息可能会提及该营业地点下次营业的时间。

语言区域

代理和营业地点可以针对其支持的任意语言区域指定单独的设置。例如,代理可能会为“en”语言区域指定英语欢迎辞,并为“es”语言区域指定相应的西班牙语欢迎辞。

Business Messages 可处理并解析用户设备所报告的语言区域与代理/营业地点的任何对话设置所针对的语言区域之间的匹配项。Business Messages 使用这一经过解析的语言区域来显示欢迎辞、离线信息和对话开场白(如有)。

这一语言区域匹配项在每条信息的 resolvedLocale 字段中报告,您可以指定代理或营业地点的 defaultLocale,这优先于经过解析的语言区域匹配。请参阅本地化和语言区域

欢迎辞

代理与用户间对话的第一条信息是代理的欢迎辞。欢迎辞会在用户发起新对话后自动显示。良好的欢迎辞可为用户设定针对与代理互动的预期。如需修改欢迎辞,请参阅更新对话设置

对话开场白

良好的欢迎辞可高度概括代理的功能,并采用开放式形式,而良好的对话开场白可引导用户查看常见问题或已知功能。

对话开场白显示为垂直堆叠的建议回复,并且紧随欢迎辞显示。当用户点按对话开场白时,代理会收到您在指定开场白时设置的预定义内容和回传数据。

如果代理支持特定请求的自动化功能,对话开场白可能会映射到这些请求,让您可以依靠已知输入内容实现自动化,并将任意格式的用户问题发送给可随时解答问题的人工客服。

一个代理最多可有 5 种对话开场白,而每种开场白最多能包含 35 个字符。

如需添加或修改对话开场白,请参阅更新对话设置

离线信息

如果用户在代理的工作时间(由 MessagingAvailability 定义)之外发起与代理的对话,该用户会收到代理的离线信息。系统在判断是否触发离线信息时,只会考虑人工代表能否提供服务。只有聊天机器人代表的代理始终会发送欢迎辞。良好的离线信息

  • 会分享代理无法提供服务的原因
  • 会告知用户适当的后续步骤或备选联系渠道
  • 与欢迎辞和对话开场白的口吻相符

不好的离线信息

“很抱歉,我们已经停止服务。”

良好的离线信息

“我们现在已经停止服务,但我们会从明天早上 8 点开始继续提供服务。如果您需要紧急协助,请拨打 +12223334444 或发送电子邮件至 support@gtb.com 与支持团队联系。”

如需修改离线信息,请参阅更新对话设置

更新对话设置

如需更新代理针对默认语言区域的对话设置,请执行以下操作:

  1. 打开 Business Communications 开发者控制台,然后使用您的 Business Messages Google 帐号登录。
  2. 选择您的代理。
  3. 在左侧导航栏中,点击代理信息
  4. 根据需要更新以下标题下的字段:

    • 隐私权和电话号码
    • 欢迎辞
    • 离线信息
    • 对话开场白
    • 聊天机器人的负面反馈信息
  5. 点击保存