沟通交流

消息功能是一种独特的对话形式。它的媒介是文本,但破坏了正式写法的规则。这是一个来回对话,但缺少语音互动的细微提示。本指南介绍了如何在 Business Messages 对话中有效使用语言。

在现实生活中,对话都是以直观的方式进行,但在自动化设计中,您需要增添人情味。通过简单而温暖的方式避免机器人做出响应。 简单几句话,聊天机器人的个性就会显露出来。

请谨慎选择字词。使用能唤起品牌共鸣并为用户转化历程设定正确基调的语言。

忠实于您的品牌

聊天机器人可能全天候提供服务,且会随时待命。这是您的理想品牌代表。想象一下,这是一个真实存在的用户?他们如何与您的客户交流?

该聊天机器人的语气可能更具对话性,但应与您的品牌的既定语气保持一致。如果您有品牌语言指南,请使用该指南。这将帮助您在聊天机器人的所有响应中保持其个性。

请勿剪切和粘贴网站上的文字,也不要借用呼叫中心脚本的文字。聊天机器人的声音应该真实自然。

尽量简短

用短小精悍的消息营造热度。使用主动语态写一些简单的句子,以促进对话顺利进行。不要试图将过多的信息填充到一条消息中。

不良消息

来自票务代理的冗长消息,询问用户感兴趣的事件

好消息

由售票员提供的简要消息,要求用户选择活动

表情符号

表情符号可以发挥大量的 🏋?️ ♀️ 作用,从而提升字符数 🙌?️。➕ 趣味十足的 🎁? 奖励!😎?👍?。

使用表情符号时,请确保使用符合场景的表情符号。预订拖车或查询健康检查结果的用户可能不在意料之中。

富文本

粗体斜体文本有助于吸引人们关注重要细节,而无需额外添加字符。请谨慎使用富文本,确保其引人注目。

用词要清晰、准确

对话起始字符最多 35 个字符,而建议的回复和操作最多 25 个字符,因此需要简洁明了。

开场白可以是“今天的午餐菜单是什么?”之类的问题。也可以是动词短语,如“登录我的帐号”。避免使用名词短语,让用户不清楚当用户点按对话开头时会发生什么情况。

不当对话开场白

  • “此地点”
  • “了解详情”

良好的开场白

  • “今天几点钟?”
  • “明天营业吗?”

建议回复建议操作应具有清晰准确的标签来设置用户的预期。

建议的回复很差

  • “帐号”
  • “活动”

建议回复良好

  • “查看帐号余额”
  • “查看近期活动”

使用话语标记

如果用户转化历程中的任务包含多个步骤,请使用话语标记来引导用户完成整个流程。

  • “First...、Next...、Final...”
  • “现在...还要...!没问题...

保持新鲜

为避免重复,请编写同一条消息的多个版本,并且不要连续使用两次同一版本。

使用日常对话语言,包括“让我们住”和“我会”之类的缩写。即便是语气严肃或升高的客服人员,这也不例外。

  • “这里是跨训练家的一些信息。”
  • “好的,关于交叉训练者的信息...”
  • “交叉训练师?下面是我找到的结果。”

确认用户

人们喜欢被看到。使用识别字词或词组来确认用户的消息。这可以是添加到代理响应的简单前缀。

  • “非常棒的选择!”
  • “确定”
  • “好的”
  • “知道了”

如果对话包含移交,快速确认可以顺利过渡。

  • 在转接给人工客服之前:
    • “好的。您的客户经理将从此处接管工作。”
    • “能效至关重要。我们的设备专家可以帮助您解答。”
  • 在移交网站之前:
    • “太棒了!我知道您要查找的内容。”
    • “Got it. 让我把你转到正确的地点。”

让代理显得智能、响应迅速。重复用户消息中的关键详细信息,以确认您理解它们。

  • “太好了。我们已经预约了 10 月 4 日上午 9 点的清洁”
  • “我们将以 200 元的额度发放您的信用卡付款。”

正常失败

无论品牌的基调如何,客服人员都应乐于助人并尊重他人。 让聊天机器人承担与客户的任何误解问题。

如果用户输入了代理无法识别的内容,请提供回退机制。问题很简单,例如“抱歉,我不太明白”。如果聊天机器人道歉,请不要过度。让对话继续下去

  • “抱歉,我现在还没法回答问题。”
  • “抱歉,我仍在不断学习。”