Trong cuộc trò chuyện với tác nhân Business Messages, thông điệp chào mừng sẽ tạo ra giọng điệu cho cuộc tương tác. Thông báo này cũng cho người dùng biết những việc mà trợ lý có thể làm, từ đó định hình câu hỏi và kỳ vọng của người dùng.
Mỗi khi người dùng mở một cuộc trò chuyện, nhân viên hỗ trợ sẽ gửi một thông điệp chào mừng. Nhân viên hỗ trợ cũng có thể hiển thị câu hỏi gợi ý bắt đầu cuộc trò chuyện để hướng dẫn người dùng đi theo những hướng dẫn đã biết hoặc thường xuyên.
Nếu người dùng cố gắng bắt đầu một cuộc trò chuyện ngoài giờ hoạt động của nhân viên hỗ trợ, thì nhân viên hỗ trợ sẽ hiển thị một thông báo hết giờ làm mà bạn có thể dùng để chia sẻ các kênh thay thế hoặc đề xuất các bước tiếp theo. Bằng cách tận dụng các chế độ cài đặt này, bạn có thể tăng độ tin cậy và khả năng sử dụng của nhân viên hỗ trợ.
Chế độ cài đặt ở cấp tác nhân và vị trí
Bạn có thể chỉ định chế độ cài đặt trò chuyện ở cấp tác nhân hoặc vị trí.
Cấp nhân viên hỗ trợ: Những chế độ cài đặt trò chuyện này áp dụng cho tất cả cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ trên mọi điểm truy cập.
Một thông điệp chào mừng ở cấp tác nhân có thể bắt đầu bằng "Cảm ơn bạn đã liên hệ với Bridgepoint Runners..." Câu hỏi gợi mở có thể tập trung vào các hành động hoặc thông tin trên toàn công ty.
Cấp vị trí: Các chế độ cài đặt này sẽ ghi đè chế độ cài đặt ở cấp nhân viên hỗ trợ và chỉ áp dụng cho các cuộc trò chuyện với vị trí đó qua
PLACESHEETvàMAPSđiểm truy cập.Thông điệp chào mừng ở cấp vị trí có thể bắt đầu bằng "Cảm ơn bạn đã liên hệ với Bridgepoint Runners trên đường Amphitheatre Pkwy..." Câu hỏi gợi mở có thể tập trung vào các nhiệm vụ hoặc thông tin dựa trên vị trí. Thông báo ngoại tuyến có thể đề cập đến thời điểm vị trí sẽ mở cửa trở lại.
Ngôn ngữ
Các địa điểm và đại lý có thể chỉ định các chế độ cài đặt riêng cho bất kỳ ngôn ngữ nào mà họ hỗ trợ. Ví dụ: một nhân viên hỗ trợ có thể chỉ định thông báo chào mừng bằng tiếng Anh cho ngôn ngữ "en" và có cùng thông báo chào mừng bằng tiếng Tây Ban Nha cho ngôn ngữ "es". Business Messages giải quyết vấn đề trùng khớp giữa ngôn ngữ được báo cáo của thiết bị người dùng và ngôn ngữ mà một nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí có bất kỳ chế độ cài đặt trò chuyện nào.
Kết quả so khớp ngôn ngữ này được báo cáo trong trường resolvedLocale của mỗi thông báo. Bạn có thể chỉ định defaultLocale của nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí. defaultLocale này sẽ tính trọng số cho kết quả khớp ngôn ngữ đã phân giải. Xem phần Bản địa hoá và ngôn ngữ.
Business Messages sử dụng ngôn ngữ đã phân giải để xác định chế độ cài đặt đàm thoại cần áp dụng.
Tin nhắn chào mừng
Tin nhắn đầu tiên trong cuộc trò chuyện giữa nhân viên hỗ trợ và người dùng là thông điệp chào mừng của nhân viên hỗ trợ. Thông báo chào mừng sẽ tự động xuất hiện sau khi người dùng bắt đầu một cuộc trò chuyện mới. Tin nhắn chào mừng hiệu quả sẽ giúp người dùng biết được những điều họ có thể mong đợi khi tương tác với nhân viên hỗ trợ. Để chỉnh sửa tin nhắn chào mừng, hãy xem bài viết Cập nhật chế độ cài đặt về cuộc trò chuyện.
Dẫn dắt cuộc trò chuyện
Mặc dù thông điệp chào mừng hiệu quả bao gồm chức năng của nhân viên hỗ trợ ở cấp độ cao và không giới hạn, nhưng câu gợi ý bắt đầu cuộc trò chuyện hiệu quả sẽ hướng dẫn người dùng đến các câu hỏi thường gặp hoặc chức năng đã biết.
Câu gợi ý bắt đầu cuộc trò chuyện sẽ xuất hiện dưới dạng câu trả lời đề xuất được xếp chồng lên nhau theo chiều dọc ngay sau thông điệp chào mừng. Khi người dùng nhấn vào một câu mở đầu cuộc trò chuyện, tác nhân sẽ nhận được nội dung và dữ liệu gửi lại được xác định trước mà bạn đặt khi chỉ định câu mở đầu.
Nếu một nhân viên hỗ trợ có chức năng tự động cho một số yêu cầu nhất định, thì câu hỏi gợi ý có thể liên kết với những yêu cầu đó, cho phép bạn dựa vào các thông tin đầu vào đã biết để tự động hoá và gửi câu hỏi tự do của người dùng đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp sẵn sàng trả lời.
Một nhân viên hỗ trợ có thể có tối đa 5 câu mở đầu cuộc trò chuyện và mỗi câu mở đầu có thể có tối đa 35 ký tự.
Để thêm hoặc chỉnh sửa câu hỏi gợi ý bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy xem bài viết Cập nhật chế độ cài đặt trò chuyện.
Tin nhắn ngoại tuyến
Khi người dùng bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ ngoài giờ hoạt động của nhân viên hỗ trợ (theo quy định của MessagingAvailability), người dùng sẽ nhận được thông báo hết giờ làm của nhân viên hỗ trợ. Hệ thống chỉ xem xét thời gian hoạt động của nhân viên hỗ trợ khi kích hoạt thông báo ngoại tuyến. Những nhân viên hỗ trợ chỉ có người đại diện là bot luôn gửi thông điệp chào mừng. Thông báo hết giờ làm hiệu quả
- Chia sẻ lý do nhân viên hỗ trợ không thể nghe máy
- Hướng dẫn người dùng về các bước tiếp theo phù hợp hoặc các kênh liên hệ thay thế
- Phù hợp với giọng điệu của tin nhắn chào mừng và chủ đề bắt chuyện
Thông báo không phù hợp khi không có mạng
"Xin lỗi, chúng tôi đóng cửa rồi."
Thông báo hay khi không có mạng
"Hiện chúng tôi đã hết giờ làm việc, nhưng sẽ làm việc trở lại vào 8 giờ sáng mai. Nếu bạn cần được trợ giúp khẩn cấp, hãy liên hệ với Nhóm hỗ trợ theo số +12223334444 hoặc support@gtb.com."
Để chỉnh sửa tin nhắn khi không có mạng, hãy xem bài viết Cập nhật chế độ cài đặt liên quan đến cuộc trò chuyện.
Cập nhật chế độ cài đặt cuộc trò chuyện
Để quản lý thông điệp chào mừng hoặc câu hỏi gợi ý bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn hãy thực hiện yêu cầu PATCH bằng Business Communications API để cập nhật trường conversationalSettings của nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí.
Khi cập nhật trường conversationalSettings, bạn phải thêm giá trị cho tất cả các trường trong đối tượng ConversationalSetting. Các yêu cầu cập nhật sẽ ghi đè nội dung của tất cả các trường mà bạn chỉnh sửa, bao gồm cả mọi trường con. Ví dụ: nếu bạn yêu cầu sửa đổi một tin nhắn chào mừng nhưng không thêm câu mở đầu cuộc trò chuyện, thì yêu cầu đó sẽ xoá mọi câu mở đầu cuộc trò chuyện trước đó.
Điều kiện tiên quyết
Trước khi cập nhật chế độ cài đặt đàm thoại, bạn cần có những mục sau:
- Đường dẫn đến khoá tài khoản dịch vụ của dự án GCP trên máy phát triển
- Ngôn ngữ mà bạn muốn cập nhật chế độ cài đặt
Đối với chế độ cài đặt ở cấp nhân viên hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ
name(ví dụ: "brands/12345/agents/67890")Nếu bạn không biết
namecủa nhân viên hỗ trợ, hãy xem phần Liệt kê tất cả nhân viên hỗ trợ cho một thương hiệu.Đối với chế độ cài đặt ở cấp vị trí, hãy dùng vị trí
name(ví dụ: "brands/12345/locations/67890")Nếu bạn không biết
namecủa vị trí, hãy xem phần Liệt kê tất cả vị trí cho một thương hiệu.Ngôn ngữ cần cập nhật, dưới dạng mã ngôn ngữ ISO 639-1 gồm 2 ký tự
Thông điệp chào mừng mới
URL chính sách quyền riêng tư
(Không bắt buộc) Văn bản cho câu mở đầu cuộc trò chuyện
(Không bắt buộc) Dữ liệu đăng lại cho câu mở đầu cuộc trò chuyện
(Không bắt buộc) Thông báo mới khi không hoạt động
Nếu bạn không biết các giá trị conversationalSettings hiện tại, hãy xem phần Lấy thông tin về tác nhân và Lấy thông tin về vị trí.
Gửi yêu cầu cập nhật
Để cập nhật nhân viên hỗ trợ hoặc vị trí, hãy chạy lệnh sau. Thay thế các biến bằng các giá trị mà bạn đã xác định trong phần Điều kiện tiên quyết.
Nếu bạn không muốn có câu hỏi gợi ý bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy bỏ qua conversationStarters và tất cả các trường con của trường này.
Chế độ cài đặt ở cấp tác nhân
cURL
# This code updates the conversational settings of a Business Messages agent. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch # Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__ and __LOCALE__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.__LOCALE__" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "businessMessagesAgent": { "conversationalSettings": { "__LOCALE__": { "welcomeMessage": { "text": "My first welcome message" }, "offlineMessage": { "text": "My first offline message" }, "privacyPolicy": { "url": "https://www.your-company-website.com/privacy" }, "conversationStarters": [ { "suggestion": { "reply": { "text": "Suggestion 1", "postbackData": "post_back_suggestion_1" } } } ] } } } }'
Node.js
/** * This code snippet updates the conversationalSettings of a Business Messages agent. * Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch * * This code is based on the https://github.com/google-business-communications/nodejs-businesscommunications Node.js * Business Communications client library. */ /** * Edit the values below: */ const BRAND_ID = 'EDIT_HERE'; const AGENT_ID = 'EDIT_HERE'; const LOCALE = 'en'; const PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY = './service_account_key.json'; const businesscommunications = require('businesscommunications'); const {google} = require('googleapis'); // Initialize the Business Communications API const bcApi = new businesscommunications.businesscommunications_v1.Businesscommunications({}); // Set the scope that we need for the Business Communications API const scopes = [ 'https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications', ]; // Set the private key to the service account file const privatekey = require(PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY); async function main() { const authClient = await initCredentials(); const agentName = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID; if (authClient) { // Setup the parameters for the API call const apiParams = { auth: authClient, name: agentName, updateMask: 'businessMessagesAgent.conversationalSettings.' + LOCALE, resource: { businessMessagesAgent: { conversationalSettings: { [LOCALE]: { privacyPolicy: { url: 'https://www.your-company-website.com/privacy' }, welcomeMessage: { text: 'My updated welcome message' }, offlineMessage: { text: 'My updated offline message' }, conversationStarters: [ { suggestion: { reply: { 'text': 'Suggestion 2', 'postbackData': 'post_back_suggestion_2', }, }, } ], }, } } } }; bcApi.brands.agents.patch(apiParams, {}, (err, response) => { if (err !== undefined && err !== null) { console.dir(err); } else { // Agent found console.log(response.data); } }); } else { console.log('Authentication failure.'); } } /** * Initializes the Google credentials for calling the * Business Messages API. */ async function initCredentials() { // Configure a JWT auth client const authClient = new google.auth.JWT( privatekey.client_email, null, privatekey.private_key, scopes, ); return new Promise(function(resolve, reject) { // Authenticate request authClient.authorize(function(err, tokens) { if (err) { reject(false); } else { resolve(authClient); } }); }); } main();
Java
import com.google.api.client.googleapis.auth.oauth2.GoogleCredential; import com.google.api.client.googleapis.javanet.GoogleNetHttpTransport; import com.google.api.client.http.HttpTransport; import com.google.api.client.json.jackson2.JacksonFactory; import com.google.api.services.businesscommunications.v1.BusinessCommunications; import com.google.api.services.businesscommunications.v1.model.*; import com.google.common.collect.ImmutableMap; import java.io.FileInputStream; import java.util.Arrays; class Main { /** * Initializes credentials used by the Business Communications API. */ private static BusinessCommunications.Builder getBusinessCommunicationsBuilder() { BusinessCommunications.Builder builder = null; try { GoogleCredential credential = GoogleCredential .fromStream(new FileInputStream("PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY")); credential = credential.createScoped(Arrays.asList( "https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications")); credential.refreshToken(); HttpTransport httpTransport = GoogleNetHttpTransport.newTrustedTransport(); JacksonFactory jsonFactory = JacksonFactory.getDefaultInstance(); // Create instance of the Business Communications API builder = new BusinessCommunications .Builder(httpTransport, jsonFactory, null) .setApplicationName(credential.getServiceAccountProjectId()); // Set the API credentials and endpoint builder.setHttpRequestInitializer(credential); } catch (Exception e) { e.printStackTrace(); } return builder; } public static void main(String args[]) { try { // Create client library reference BusinessCommunications.Builder builder = getBusinessCommunicationsBuilder(); String agentName = "brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID"; Agent agent = new Agent().setBusinessMessagesAgent( new BusinessMessagesAgent().setConversationalSettings(ImmutableMap.of("LOCALE", new ConversationalSetting() .setPrivacyPolicy(new PrivacyPolicy().setUrl("PRIVACY_POLICY_URL")) .setWelcomeMessage(new WelcomeMessage().setText("WELCOME_MESSAGE")) .setOfflineMessage(new OfflineMessage().setText("OFFLINE_MESSAGE")) .setConversationStarters(Arrays.asList( new ConversationStarters().setSuggestion(new Suggestion() .setReply(new SuggestedReply() .setText("REPLY_TEXT") .setPostbackData("POSTBACK_DATA"))), ))))); BusinessCommunications.Brands.Agents.Patch request = builder .build().brands().agents().patch(agentName, agent); request.setUpdateMask("businessMessagesAgent.conversationalSettings.LOCALE"); Agent updatedAgent = request.execute(); System.out.println(updatedAgent.toPrettyString()); } catch (Exception e) { e.printStackTrace(); } } }
Python
"""This code updates the conversational settings of a Business Messages agent. Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch This code is based on the https://github.com/google-business-communications/python-businessmessages Python Business Messages client library. """ from oauth2client.service_account import ServiceAccountCredentials from businesscommunications.businesscommunications_v1_client import BusinesscommunicationsV1 from businesscommunications.businesscommunications_v1_messages import ( Agent, BusinessMessagesAgent, ConversationStarters, ConversationalSetting, OfflineMessage, PrivacyPolicy, WelcomeMessage, NegativeBotFeedbackMessage, BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest, ) # Edit the values below: BRAND_ID = 'EDIT_HERE' AGENT_ID = 'EDIT_HERE' SCOPES = ['https://www.googleapis.com/auth/businesscommunications'] SERVICE_ACCOUNT_FILE = './service_account_key.json' credentials = ServiceAccountCredentials.from_json_keyfile_name( SERVICE_ACCOUNT_FILE, scopes=SCOPES) client = BusinesscommunicationsV1(credentials=credentials) agents_service = BusinesscommunicationsV1.BrandsAgentsService(client) agent_name = 'brands/' + BRAND_ID + '/agents/' + AGENT_ID agent=Agent( businessMessagesAgent=BusinessMessagesAgent( conversationalSettings=BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue( additionalProperties=[BusinessMessagesAgent.ConversationalSettingsValue.AdditionalProperty( key='en', value=ConversationalSetting( privacyPolicy=PrivacyPolicy(url='https://www.your-company-website.com/privacy'), welcomeMessage=WelcomeMessage(text='Welcome to Business Messages'), offlineMessage=OfflineMessage(text='This is an offline message'), conversationStarters=[ ConversationStarters( suggestion=Suggestion( reply=SuggestedReply(text='Option 1', postbackData='option_1') ) )] ) ) ] ) ) ) updated_agent = agents_service.Patch( BusinesscommunicationsBrandsAgentsPatchRequest( agent=agent, name=agent_name, updateMask='businessMessagesAgent.conversationalSettings.en' ) ) print(updated_agent)
Chế độ cài đặt ở cấp vị trí
# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.locations/patch # Replace the __BRAND_ID__, __AGENT_ID__, __LOCATION_ID__, __LOCALE__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/locations/__LOCATION_ID__?updateMask=conversationalSettings.__LOCALE__" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "conversationalSettings": { "__LOCALE__": { "welcomeMessage": { "text": "My second welcome message" }, "offlineMessage": { "text": "My second offline message" }, "privacyPolicy": { "url": "https://www.your-company-website.com/privacy" }, "conversationStarters": [ { "suggestion": { "reply": { "text": "Suggestion 2", "postbackData": "post_back_suggestion_2" } } } ] } } }'
Để biết thông tin về định dạng và giá trị, hãy xem brands.agents.patch, brands.locations.patch và ConversationalSetting.
Ví dụ
Chế độ cài đặt ở cấp tác nhân
curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/BRAND_ID/agents/AGENT_ID?updateMask=businessMessagesAgent.conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json PATH_TO_SERVICE_ACCOUNT_KEY businesscommunications)" \
-d "{
'businessMessagesAgent': {
'conversationalSettings': {
'en': {
'welcomeMessage': {
'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank. What can I help with today?',
},
'offlineMessage': {
'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
},
'privacyPolicy': {
'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
},
'conversationStarters': [
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Set up an account',
'postbackData': 'new-account',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Look up account information',
'postbackData': 'account-lookup',
},
},
},
],
},
},
},
}"Chế độ cài đặt ở cấp vị trí
curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/12345/locations/67890?updateMask=conversationalSettings.en" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json /path/to/service/account/key businesscommunications)" \
-d "{
'conversationalSettings': {
'en': {
'welcomeMessage': {
'text': 'Thanks for contacting Growing Tree Bank on Amphitheatre Pkwy. What can I help with today?',
},
'offlineMessage': {
'text': 'We\'re closed for the night. Please reach out to us again tomorrow.',
},
'privacyPolicy': {
'url': 'https://www.growingtreebank.com/privacy',
},
'conversationStarters': [
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'What are your hours?',
'postbackData': 'hours',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Set up an account',
'postbackData': 'new-account',
},
},
},
{
'suggestion': {
'reply': {
'text': 'Look up account information',
'postbackData': 'account-lookup',
},
},
},
{
'suggestion': {
'action': {
'text': 'Call us',
'postbackData': 'call',
'dialAction': {
'phoneNumber': '+12223334444',
},
},
},
},
],
},
},
}"