Gửi và nhận tin nhắn giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ của thương hiệu. Business Messages cung cấp nhiều loại tin nhắn để cải thiện cuộc trò chuyện. Bạn có thể sử dụng bối cảnh của thông báo để đưa ra quyết định về cách định tuyến và xử lý nội dung thông báo. Sau khi trả lời, bạn cũng có thể theo dõi việc người dùng nhận được tin nhắn của bạn.

Tác nhân là các thực thể trò chuyện mà người dùng tương tác. Đặt tên và biểu trưng của nhân viên hỗ trợ để phản ánh thương hiệu của bạn, đồng thời chỉ định tin nhắn chào mừng và người bắt đầu cuộc trò chuyện để hướng dẫn người dùng đến các chủ đề được hỗ trợ.Thông qua tính năng tin nhắn, bạn có thể chỉ định nhân viên hỗ trợ sẵn sàng. Tính năng Business Messages hỗ trợ việc trả lời với tư cách là nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoặc bot và chuyển đổi giữa các loại người đại diện này trong cuộc trò chuyện.

Tính năng Business Messages cung cấp nhiều điểm truy cập để giúp khách hàng liên hệ với nhân viên hỗ trợ của bạn. Định cấu hình để nhân viên hỗ trợ của bạn có thể truy cập được từ Google Tìm kiếm, Google Maps và từ các kênh của chính thương hiệu của bạn. Đưa ra quyết định về cách định tuyến hoặc xử lý tin nhắn của khách hàng dựa trên điểm truy cập mà họ sử dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện. Một số điểm truy cập cũng cung cấp thêm thông tin về bối cảnh.

Đề xuất những hành động và câu trả lời phù hợp với bối cảnh cho người dùng. Các thông báo này xuất hiện ở cuối cuộc trò chuyện. Với câu trả lời đề xuất, hãy đề xuất tin nhắn mà nhân viên hỗ trợ của bạn biết cách trả lời. Hành động được đề xuất có thể là liên kết mở các ứng dụng mặc định khác, chẳng hạn như liên kết đến trang web của doanh nghiệp hoặc liên kết để quay số điện thoại của doanh nghiệp.

OAuth cho phép nhân viên hỗ trợ xác minh danh tính của người dùng và cung cấp thông tin được cá nhân hóa trong các cuộc trò chuyện một cách an toàn. Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể gửi yêu cầu xác thực cho người dùng và sau khi người dùng đăng nhập vào nhà cung cấp OAuth đáng tin cậy, họ sẽ nhận được mã ủy quyền từ Business Messages. Khi sử dụng mã uỷ quyền, bạn có thể tích hợp với API của dịch vụ và hỗ trợ các luồng trò chuyện yêu cầu thông tin nhận dạng người dùng.

Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể chuyển đổi giữa câu trả lời tự động và câu trả lời tự động bất cứ lúc nào trong khi trò chuyện. Khi chuyển giao nhân viên hỗ trợ trực tiếp, bạn có thể gửi một sự kiện cho người dùng để cho biết rằng một nhân viên hỗ trợ trực tiếp đã tham gia hoặc rời nhóm. Người dùng cũng có thể yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp tham gia cuộc trò chuyện, qua đó gửi một loại sự kiện đặc biệt đến nhân viên hỗ trợ của bạn. Nếu bot trò chuyện của nhân viên hỗ trợ phát hiện thấy một nhân viên hỗ trợ trực tiếp phù hợp với cuộc trò chuyện, thì nhân viên hỗ trợ của bạn thậm chí có thể gửi một hành động đề xuất cho người dùng để đề xuất rằng họ yêu cầu một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.

Thẻ thông tin nhiều định dạng chứa thông tin liên quan, nội dung nghe nhìn và nội dung đề xuất vào một tin nhắn. Dùng thẻ thông tin nhiều định dạng để thu gọn các phần thông tin một cách ngắn gọn, giúp người dùng nhanh chóng nắm được thông tin đó. Bạn cũng có thể xâu chuỗi các thẻ thông tin chi tiết để tạo một băng chuyền thẻ thông tin chi tiết. Băng chuyền cho phép người dùng so sánh các mục và phản ứng với từng mục riêng lẻ.

Biên nhận tin nhắn cho người gửi biết điều gì đã xảy ra với tin nhắn của họ. Thông qua Business Messages, bạn có thể gửi và nhận cả thông báo gửi và nhận. Khi người dùng gửi tin nhắn, biên nhận sẽ đảm bảo với họ rằng nhân viên hỗ trợ của bạn đã nhận và đọc tin nhắn của họ. Nhân viên hỗ trợ của bạn cũng có thể sử dụng biên nhận để quản lý chất lượng hoặc theo dõi các chỉ số để thiết kế hoạt động tương tác hiệu quả hơn.

Liên kết đại lý của bạn với các vị trí thực tế bằng cách sử dụng Mã địa điểm từ Google Địa điểm. Bằng cách sử dụng Mã địa điểm, bạn có thể xác định vị trí thực tế mà người dùng nhắn tin và xác định hành động thích hợp nhất để phản hồi người dùng.

Tính năng Business Messages giúp các nhân viên hỗ trợ và vị trí thích ứng với các lựa chọn ưu tiên của người dùng bằng cách chuyển chế độ cài đặt ngôn ngữ của người dùng sang nhân viên hỗ trợ, qua đó cho phép nhân viên hỗ trợ chỉ định ngôn ngữ mặc định và chế độ cài đặt trò chuyện duy nhất cho mỗi ngôn ngữ, cũng như giải quyết các vấn đề liên quan đến ngôn ngữ của người dùng với ngôn ngữ được hỗ trợ của nhân viên hỗ trợ. Bằng cách phát hiện ngôn ngữ, nhân viên hỗ trợ Business Messages có thể bản địa hóa trải nghiệm của họ bằng cách giúp người dùng tương tác tự động và trực tiếp thông báo về khu vực của người dùng cũng như các lựa chọn ưu tiên về ngôn ngữ.

Gửi bài khảo sát cho người dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Bản khảo sát sẽ xuất hiện trong hộp thoại phía trên cuộc trò chuyện và cho phép người dùng xếp hạng trải nghiệm của họ. Bạn cũng có thể dùng các thông tin chi tiết mà Business Messages cung cấp để theo dõi các chỉ số của riêng mình, chẳng hạn như tỷ lệ phản hồi của nhân viên hỗ trợ và số lượng tin nhắn mà người dùng nhận được.