Nachrichten zwischen Kunden und dem Kundenservicemitarbeiter Ihrer Marke senden und empfangen Business Messages bietet eine Vielzahl von Nachrichtentypen, um die Unterhaltung zu optimieren. Sie können den Kontext der Nachricht verwenden, um Entscheidungen über die Weiterleitung und Verarbeitung des Nachrichteninhalts zu treffen. Nachdem Sie geantwortet haben, können Sie auch den Eingang der Nachricht durch den Nutzer verfolgen.

Agents sind dialogorientierte Entitäten, mit denen Nutzer interagieren. Legen Sie den Namen und das Logo des Agents fest, um Ihre Marke zu repräsentieren, und geben Sie Willkommensnachrichten und Gesprächseinstiege an, um Nutzer zu unterstützten Themen zu leiten.Über die Nachrichtenverfügbarkeit können Sie festlegen, wann der Agent verfügbar ist. Business Messages unterstützt sowohl als Live-Agent als auch als Bot und ermöglicht den Austausch zwischen diesen Bevollmächtigten während Unterhaltungen.

Business Messages bietet viele Einstiegspunkte, damit Kunden Ihren Kundenservicemitarbeiter kontaktieren können. Konfigurieren Sie den Agent so, dass er über die Google Suche, Google Maps und die Kanäle Ihrer Marke zugänglich ist. Treffen Sie Entscheidungen darüber, wie Kundennachrichten weitergeleitet oder verarbeitet werden sollen, je nachdem, über welchen Einstiegspunkt die Unterhaltung gestartet wurde. Einige Einstiegspunkte bieten auch zusätzliche Kontextinformationen.

Schlage kontextrelevante Aktionen und Antworten für den Nutzer vor. Sie werden unten in der Unterhaltung angezeigt. Mit Antwortvorschlägen können Sie Nachrichten empfehlen, auf die Ihr Agent antworten kann. Vorgeschlagene Aktionen können Links sein, über die andere Standard-Apps geöffnet werden, z. B. ein Link zur Website Ihres Unternehmens oder ein Link, über den die Telefonnummer Ihres Unternehmens gewählt werden kann.

Mit OAuth können Agents die Identität von Nutzern überprüfen und personalisierte Informationen auf sichere Weise bereitstellen. Der Agent kann eine Authentifizierungsanfrage an den Nutzer senden und sich nach der Anmeldung beim vertrauenswürdigen OAuth-Anbieter einen Autorisierungscode von Business Messages senden lassen. Mit dem Autorisierungscode können Sie die APIs in den Dienst einbinden und einen Gesprächsfluss bieten, für den Informationen zur Nutzeridentität erforderlich sind.

Der Kundenservicemitarbeiter kann während einer Unterhaltung jederzeit zwischen menschlichen und automatischen Antworten wechseln. Bei einer Live-Agent-Übertragung können Sie ein Ereignis an Nutzer senden, um anzugeben, dass ein Live-Agent beigetreten ist oder verlassen hat. Nutzer können auch beantragen, dass ein Live-Agent an der Unterhaltung teilnimmt. Dadurch wird ein spezieller Ereignistyp an den Agent gesendet. Wenn der Chatbot Ihres Agents erkennt, dass ein Live-Agent für die Unterhaltung geeignet ist, kann der Agent sogar eine vorgeschlagene Aktion an den Nutzer senden, um ihn vorzuschlagen, einen Live-Agent anzufordern.

In Rich-Text-Nachrichten werden zusammengehörige Informationen, Medien und Vorschläge in einer einzigen Nachricht zusammengefasst. Verwenden Sie Rich-Karten, um Informationen kompakt darzustellen, damit Nutzer sie auf einen Blick sehen können. Sie können Rich-Karten auch aneinanderreihen, um ein komplexes Kartenkarussell zu erstellen. Mit Karussells können Nutzer Elemente vergleichen und einzeln darauf reagieren.

So wird dem Absender mitgeteilt, was mit seiner Nachricht passiert ist. Mit Business Messages können Sie sowohl Zustell- als auch Lesebestätigungen senden und empfangen. Wenn ein Nutzer eine Nachricht sendet, bestätigt er, dass der Agent seine Nachricht erhalten und gelesen hat. Der Agent kann Belege auch zur Qualitätskontrolle verwenden oder Messwerte erfassen, um Interaktionsdesigns zu verbessern.

Verknüpfen Sie den Agent mit Place IDs aus Google Places mit physischen Standorten. Mit der Orts-ID bestimmen Sie, an welchen Standort ein Nutzer eine Nachricht sendet, und ermitteln die beste Vorgehensweise für die Antwort an den Nutzer.

Mit Business Messages können Agents und Standorte auf die Präferenzen der Nutzer reagieren, indem die Einstellungen für das Gebietsschema an die Agents übergeben werden. Außerdem können die Kundenservicemitarbeiter ein Standardgebietsschema und individuelle Unterhaltungseinstellungen für das jeweilige Gebietsschema festlegen und Übereinstimmungen zwischen dem Gebietsschema des Nutzers und dem vom Agent oder dem Standort unterstützten Gebietsschema lösen. Durch die Erkennung der Sprache können Business Messages-Kundenservicemitarbeiter ihre Erfahrungen lokalisieren, indem sie automatische und Live-Kundenservicemitarbeiter-Interaktionen in den Regionen und Spracheinstellungen der Nutzer berücksichtigen.

Senden Sie Umfragen an Nutzer, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Umfragen werden in einem Dialogfeld über der Unterhaltung angezeigt und bieten Nutzern die Möglichkeit, ihre Erfahrung zu bewerten. Sie können auch die Informationen in Business Messages verwenden, um Ihre eigenen Messwerte zu erfassen, z. B. die Agent-Antwortrate und die Anzahl der erhaltenen Nachrichten.