Agent

Un agent est une représentation conversationnelle d'une marque. Par exemple, Growing Tree Bank peut être un agent de la société de services financiers Growing Tree. Les utilisateurs voient l'arborescence de croissance et interagissent avec elle lorsqu'ils discutent de la création de banques avec Growing Tree.

Souvent, un seul agent représente une marque entière, mais il est parfois utile d'avoir plusieurs agents. Par exemple, Growing Tree démarre un service de carte de crédit et souhaite traiter les demandes de renseignements concernant les cartes de crédit séparément des demandes bancaires. Il peut ensuite créer un agent Growing Tree Credit Card pour parler des cartes de crédit aux clients.

Points d'entrée

Les utilisateurs démarrent une conversation avec votre marque via un point d'entrée tel que la page de votre établissement dans Google Maps. Vous pouvez personnaliser le comportement de votre agent en fonction du point d'entrée et surveiller quels points d'entrée offrent le plus de visibilité.

Lieux

Un agent peut être associé à un ou plusieurs lieux. Par exemple, si Growing Tree possède des succursales bancaires à New York et à Chicago, elle peut associer l'agent Growing Tree Bank aux deux lieux. L'agent peut répondre différemment en fonction du lieu dans lequel se trouve la conversation de l'utilisateur.

Représentatif

Un représentant est la personne ou l'automatisation qui compose un message particulier au nom de l'agent. Business Messages est compatible avec les représentants BOT et HUMAN.

Un représentant HUMAN est un agent réel, tandis qu'un représentant BOT est une sorte d'automatisation. Les messages avec des représentants BOT apparaissent avec une petite icône qui permet de définir les attentes des utilisateurs concernant les types d'interactions auxquelles ils peuvent s'engager.

Les représentants peuvent être le type d'interaction principal ou le type d'interaction secondaire pour un agent. Le type d'interaction principal est la première expérience que l'utilisateur obtient lorsqu'il entame une conversation avec l'agent. Par exemple, si le type d'interaction principal est BOT, l'utilisateur démarre automatiquement sa conversation avec un représentant BOT. Si l'utilisateur souhaite discuter avec un représentant HUMAN, il peut déclencher un transfert d'un bot à un agent réel en demandant à parler à un représentant d'agent en direct.

Les heures d'ouverture peuvent varier d'un représentant à l'autre. Par exemple, un représentant BOT peut être disponible à toute heure, tandis qu'un représentant HUMAN ne peut être disponible que du lundi au vendredi, de 9h à 17h.

  • Point d'entrée. Bouton ou autre mécanisme par lequel un utilisateur démarre une conversation avec un agent.
  • Emplacement. L'adresse physique d'une marque ou d'un établissement.