Metriklerle temsilci performansını izleme

Başlatıldıktan sonra Business Messages, temsilciniz için temel performans metriklerini izler. İş İletişimi Geliştirici Konsolu veya BigQuery üzerinden metriklerinize erişebilirsiniz.

Temsilcinizin başarısını ölçmek için ek analizlere ihtiyacınız varsa temsilcinizle görüşmelerin etkinliklerini ve diğer özelliklerini izleyerek özel metrikleri izleyebilirsiniz.

Metriklerinize erişme

Data Studio raporlarındaki iş ortağı ve temsilci düzeyindeki metriklere Business Communications Developer Console üzerinden erişebilirsiniz. Alternatif olarak, aracı metriklerinize göz atmak veya programatik olarak erişmek için BigQuery'yi kullanabilirsiniz.

Diğer kullanıcılara metriklere erişim izni vermek için

  1. Kullanıcıları iş ortağı hesabınıza kullanıcı olarak ekleyin.
  2. Müşterilerinizle Business Communications Developer Console veya BigQuery üzerinden metriklere nasıl erişeceklerini öğretin.

İş ortağı düzeyindeki metrikler

İş ortağı düzeyindeki metrikler, yönettiğiniz tüm aracıların verilerini görüntüler.

  1. Business Communications Developer Console'u açın ve Business Messages Google hesabınızla oturum açın.
  2. Metrikler kontrol paneli kartının alt kısmındaki Metrikleri göster'i tıklayın.

Temsilci düzeyindeki metrikler

Temsilci düzeyindeki metrikler, yalnızca seçilen aracıya ilişkin verileri gösterir.

  1. Business Communications Developer Console'u açın ve Business Messages Google hesabınızla oturum açın.

  2. Temsilcinizi seçin.

    Metrikler, Metrik kontrol paneli kartında görünür.

Daha ayrıntılı metrikleri görmek için sol gezinme menüsünden Analytics'i tıklayın.

BigQuery aracılığıyla metrikler

BigQuery makine öğrenimi, kolay veri erişimi ve tahmine dayalı analiz sunan sunucusuz, ölçeklenebilir ve uygun maliyetli bir veri ambarıdır. BigQuery'deki verilere kullanım alanınıza bağlı olarak BigQuery kullanıcı arayüzü veya BigQuery API aracılığıyla erişebilirsiniz. BigQuery belgelerini inceleyin.

BigQuery'deki metrik verileri 1,5 yıl boyunca kullanılabilir.

BigQuery'de aracı metriklerine erişmek için aşağıdaki koşulları karşılamanız gerekir:

BigQuery'ye erişiminiz olduğunda aracınızın verilerine aşağıdaki proje, veri kümeleri ve görünümlerden erişebilirsiniz:

  • Proje kimliği: bizcomms-bm-metrics
  • Veri kümeleri: partner_metrics_user_views ve partner_metrics_sa_views
  • Görüntüleme sayısı: message_metrics, session_metrics, quality_metrics ve intent_metrics

Örneğin, message_metric görünümündeki tüm alanları görmek için aşağıdaki sorguyu kullanabilirsiniz:

SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics

Mevcut metrikler

Business Messages, metrikleri dört kategoride izler: Mesaj, Oturum, Kalite ve Amaç.

Aşağıdaki öğeler, metrik kategorilerinde yaygın olarak kullanılır:

Metrik Tanım Örnek değerler
date Oturumun oluşturulduğu gün (UTC olarak). 2021-12-31
BigQuery'nin Tarih türü konusuna bakın.
agent_id Oturum bilgileri hesaplanan aracının kimliği. 12345678-9012-3456-789012345678
agent_name Temsilcinin adı. Growing Tree Bank
brand_id Temsilcinin ait olduğu markanın kimliği. 12345678-9012-3456-789012345678
brand_name Temsilcinin ait olduğu markanın adı. Growing Tree International
partner_id Markayı temsil eden iş ortağının kimliği. 12345678-9012-3456-789012345678
partner_name Markayı temsil eden iş ortağının adı. XYZ Messaging

Mesaj metrikleri

Mesaj metrikleri, belirli bir günde teslim edilen toplam mesaj sayısından belirlenir. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
message_sender Mesajı gönderen kişi. USER,
AGENT
message_type Mesajın türü. TEXT,
RICH_TEXT,
PHOTO,
RICH_CARD
representative_type Bu mesajı gönderen temsilcinin türü. Kullanıcılar tarafından gönderilen mesajlar için boştur. BOT,
HUMAN
total_messages Teslim edilen toplam ileti sayısı. 11

Oturum metrikleri

Oturum, bir görüşmedeki mesajlar ve etkinlikler gibi etkileşimlerin zaman sınırlamalı bir gruplandırmasıdır. Bir mesaj gönderildiğinde ve o anda etkin olmayan bir oturum olduğunda oturum başlar. Bir oturum,

  • 24 çalışma saati boyunca mesaj bulunmuyor (yalnızca insana özel mesajlaşma olanağı olan temsilciler için] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). Sonraki 7 gün içinde 24'ten az iş saati varsa 24 saati kullanırız.)
  • 30 dakika boyunca mesaj yok (yalnızca bot mesajlaşma kullanılabilirliği olan temsilciler için)
  • anket göndererek kullanıcılara
  • Kullanıcı görüşmeyi siler
  • kullanıcı aracıyı engelliyor

Oturum metrikleri, belirli bir gün için hem etkin hem de tamamlanan toplam oturum sayısından alınır. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
session_initiator Oturumu kimin başlattığı. USER,
AGENT
session_initiating_entry_point Oturumu başlatan giriş noktası. EntryPoint'e göz atın.
session_containment_type Görüşmedeki temsili etkileşim türleri. Temsili mesaj içermeyen mesajlardan yalnızca bot mesajlarına ve canlı temsilci mesajlarına kadar çeşitli türler. UNRESPONDED,
BOT_ONLY_CONVERSATION,
LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,
LIVE_AGENT_CONVERSATION,
CALL_INITIATED
has_agent_response Oturumda temsilciden en az bir yanıt geldi. TRUE,
FALSE
has_live_agent_response Oturumda canlı temsilciden en az bir yanıt alınmış. TRUE,
FALSE
has_live_agent_request Oturumda en az bir tane canlı temsilci isteği var. TRUE,
FALSE
session_depth_bucket Oturumlar sırasında gönderilen mesaj sayısı. 1,
2-3,
4-9,
10-24,
25-
survey_sent Bu oturum için anket gönderilip gönderilmediği. TRUE,
FALSE
survey_responded Kullanıcının anketi yanıtlayıp yanıtlamadığı. TRUE,
FALSE
positive_survey_response Anket yanıtının olumlu puan alıp almadığı. Yalnızca survey_responded, TRUE olduğunda anlamlıdır. TRUE,
FALSE
total_sessions Toplam oturum sayısı. 1000
average_session_depth Oturumlar sırasında gönderilen ortalama mesaj sayısı. 23.11

Kalite metrikleri

Kalite metrikleri, belirli bir günde tamamlanan oturumların toplam sayısından alınır. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
date_calculated Metriklerin hesaplandığı gün (UTC olarak). 2021-12-31
BigQuery'nin Tarih türü konusuna bakın.
state Temsilcinin mevcut durumu. GOOD_STANDING,
REQUIRES_ATTENTION
survey_count Anket puanını hesaplamak için kullanılan anket sayısı. Son 7 gün içinde 10'dan az anket yanıtı alındıysa son 35 gün içindeki en yeni anketler (maksimum 9) kullanılır. Aksi takdirde, son 7 gün içindeki tüm anket yanıtları kullanılır. 84
survey_score Olumlu anket yanıtlarının yüzdesi. 0-1 aralığında
session_count MRR'yi hesaplamak için kullanılan oturumların sayısı. Son 7 gün içindeki oturum sayısı 3'ten azsa son 35 gün içindeki en son oturumlar (maksimum 9) kullanılır. Aksi takdirde, son 7 gün içindeki tüm oturumlar kullanılır. 143
mrr Satıcı yanıt oranı (MRR). Toplam oturum sayısına göre temsilci yanıtların (bot veya canlı aracı) olduğu oturumların sayısı. 0-1 aralığında
hmrr Gerçek kişi olan satıcı yanıt oranı (HMRR). Bir veya daha fazla canlı temsilci isteği ya da canlı temsilci yanıtı içeren oturumların toplam sayısına göre canlı temsilci yanıtı olan oturumların sayısı. 0-1 aralığında
live_agent_request_count hmrr hesaplamasında kullanılan canlı temsilci isteklerinin sayısı. Son 7 gün içinde 10'dan az canlı temsilci isteği kullanıldıysa son 35 gün içindeki en son 9 canlı temsilci isteği kullanılır. Aksi takdirde, son 7 gün içindeki tüm canlı temsilci istekleri kullanılır. 42
suspension_date Temsilcinin, düşük kalite nedeniyle askıya alınabileceği gün (UTC olarak). Yalnızca "REQUIRES_ATTENTION" durumundaki aracılar için ayarlanır. 2021-12-31
BigQuery'nin Tarih türü konusuna bakın.

Amaç metrikleri

Amaç metrikleri, temsilcinizle olan oturumların amacını belirlemek için makine öğrenimini kullanır. Amaç metrikleri, belirli bir günde tamamlanan oturumlardaki kullanıcı mesajlarından alınır. Yalnızca İngilizce. Bu metrikler aşağıdaki öğeleri içerir:

Metrik Tanım Örnek değerler
intent Oturumun amacı türü. SALES_LEAD,
SERVICE
count Belirtilen intent türündeki oturumların sayısı. 11

Özel metrikleri izleme

Farklı metrik tercihleriniz varsa veya kalite raporunda bulunanlardan daha ayrıntılı bilgilere ihtiyacınız varsa kendi metrik verilerinizi toplayabilirsiniz.

Yakalayabileceğiniz bazı metrikler şunlardır:

  • Müşteri memnuniyeti. Kullanıcı memnuniyetini yakalamak ve izlemek için anketler gönderin. Anket sorularınızı veri toplama gereksinimlerinize uygun şekilde özelleştirebilirsiniz.
  • Gönderilen iletiler. Temsilciniz her mesaj gönderdiğinde ayrıntıları kaydedin.
  • Alınan mesajlar. Temsilciniz her mesaj aldığında ayrıntıları kaydedin.
  • Temsilci yanıt oranları. Temsilcinizin kullanıcı mesajlarına ne sıklıkta yanıt verdiğini kaydedin. Bot ve canlı temsilci yanıt oranları arasındaki farkları takip edin.
  • Temsilci yanıt süreleri. Temsilcinizin kullanıcı mesajlarına ne kadar sürede yanıt verdiğini kaydedin. Bot ve canlı temsilci yanıt süreleri arasındaki farkları takip edin.
  • Teslim bilgileri. DELIVERED etkinlik yakalayın.
  • Okundu bilgileri. READ etkinlik yakalayın.
  • Kullanıcı etkileşimi. IS_TYPING etkinliklerini, kullanıcı yanıtlarının sayısını ve DELIVERED veya READ etkinlikleri ile aşağıdaki kullanıcı yanıtları arasındaki zaman farkını yakalayın.

  • Etkileşim türü. Kullanıcıların mesajlarınıza nasıl tepki verdiğini belirleyin. Önerilen yanıtları ve işlemleri izlemek için anlamlı geri gönderme verilerinden yararlanın ve kullanıcıların resim mi yoksa düz kısa mesaj mı gönderdiğini belirlemek için yanıt biçimlerini izleyin.

Kaydettiğiniz metrikleri kullanarak bunları işletmenizin ihtiyaçlarına en uygun şekilde ayrıştırabilir ve düzenleyebilirsiniz.

Performans izleme ve askıya alma eşikleri

Business Messages, temsilci performansını değerlendirmek için temsilcilerin iyi bir kullanıcı deneyimi sunmasını sağlamak amacıyla birden fazla metriği izler. Temsilciler, metrik eşiğinin altına düşerse haftalık temsilci durumu e-postaları ile sizi uyarır. Temsilciler, 28 gün boyunca belirli bir eşiğin altında kalırsa Business Messages temsilciyi askıya alabilir. Temsilciniz askıya alındıysa Askıya alınan temsilciyi düzeltme başlıklı makaleyi inceleyin.

Business Messages, temsilci performansını izlemek için aşağıdaki metrikleri kullanır:

Metrik Açıklama Hacim eşiği Normal ses eşiği Düşük hacim eşiği
Müşteri memnuniyeti (CSAT) Müşteri memnuniyeti puanı, müşterinin bir temsilciyle etkileşimde bulunduktan sonra yaşadığı genel deneyimi gösterir. 10 anket 80% %0
Satıcı yanıt oranı (MRR) Toplam oturum sayısına göre temsilci yanıtların (bot veya canlı aracı) olduğu oturumların sayısı. 3 oturum 95% %60
Gerçek satıcı yanıt oranı (HMRR) Bir veya daha fazla canlı temsilci isteği ya da canlı temsilci yanıtı içeren oturumların toplam sayısına göre canlı temsilci yanıtı olan oturumların sayısı 10 canlı temsilci isteği 95% %0

Her metriğin hacmi, bağımsız bir metrik hacim eşiğine göre ölçülür. Bu eşik, temsilcinin performansının söz konusu metrik için normal hacim eşiğine ya da düşük hacim eşiğine göre ölçülüp ölçülemeyeceğini belirler.

Örneğin, bir temsilcinin 9 anket, 10 oturum ve 9 canlı temsilci isteği varsa temsilcinin performansı CSAT için 0, MRR için 95 ve HMRR için 0 eşiğine göre ölçülür. Temsilci bu eşiklerden herhangi birinin altındaysa "İlgilenilmesi gerekiyor" durumuyla işaretlenir.

Temsilci, 28 gün veya daha uzun bir süre boyunca "İlgilenilmesi gerekiyor" durumunda kalmaya devam ederse askıya alınabilir.

Metriklerinizi iyileştirme

Temsilcinizin performansı düşükse temsilcinizin aşağıdakileri yaptığından emin olun.

Mesajları teknik sorun yaşamadan işleyin ve yanıtlayın

  • Webhook'unuzun ileti türü veya içeriğinden bağımsız olarak tüm gelen mesajları aldığını, onayladığını, işlediğini ve yönlendirdiğini onaylayın.
  • Mesaj yükünde gerekli bir alanın eksik olması ihtimaline karşı temsilcinizin etkili bir yedek stratejisine sahip olduğundan emin olun. Bir alanın eksik olması nedeniyle kullanıcı mesajlarının eksik veya bırakılması kötü bir kullanıcı deneyimine yol açar.
  • Temsilcinizin beklenen tüm mesaj türlerini başarıyla gönderdiğinden emin olun.

Akıllı ve anlayışlı bir şekilde yanıt verin

  • Her mesajı yanıtlayın. Otomatik yanıtlar, sık sorulan soruları yanıtlamanıza yardımcı olabilir.
  • Kullanıcıların görüşme giriş noktalarına dikkat edin ve buna göre yanıt verin. Örneğin, Google Haritalar'dan gelen kullanıcıların açılış saatleri ve hisse senedi çekleri gibi konuma özgü bilgilerle ilgilenme olasılığı daha yüksektir.
  • Konuma dayalı mesajlar için soruları, yanıt vermeye en uygun kişilere yönlendirin.
  • Canlı müşteri temsilcisi müsait değilse kullanıcıya yanıt vermek için otomasyonu kullanın. Temsilcinizin sohbet saatlerini ve başka bir temsilciye nasıl ulaşabileceğini (ör. destek telefon numarası) belirtin.

Yol gösterici bilgiler sağlama

  • Temsilcinizin neler yapabileceğiyle ilgili beklentileri belirlemek için samimi ve samimi bir tarzda yazılmış bir karşılama mesajı kullanın.
  • Kullanıcılara genel veya otomatik görevler konusunda rehberlik etmek için konuşma başlatıcıları kullanın.
  • Bir kullanıcı, temsilcinizin yanıtlayamadığı bir soru sorarsa temsilcinin yanıtlayabileceği soru türleriyle ilgili yol gösterici bilgiler verin.

Verileri dikkatle kullanın

  • Mümkün olduğunda, istemek yerine aldığınız mesajlardan konum bilgilerini ve diğer verileri toplayın.
  • Hassas bilgi istemeyin (giriş kimlik bilgileri, banka/kredi ayrıntıları, kişisel kimlik numaraları)
  • Yalnızca gerekli olduğunda veri isteyin. Fazla veri erişimi kötü bir kullanıcı deneyimi oluşturur.
  • Verilere ihtiyaç duyduğunuzda, verileri neden ve nasıl kullanacağınızı net bir şekilde belirtin.

Eşzamansız olarak davranın

  • İleti dizilerini etkin değil olarak işaretlemeyin. Business Messages üzerinden yapılan iletişimler eşzamanlı değildir, bu nedenle kullanıcılar hemen yanıt vermeyebilir.
  • Yanıt vermeyen kullanıcıları takip etmeyin. Kullanıcıların görüşmeden ayrıldıktan sonra bağlantısı kesilmez.

Temsilci performansını gerçekleştirme hakkında daha fazla bilgi için gereksinimler ve yönergeleri inceleyin.