بعد إطلاق ميزة "الرسائل التجارية"، يتتبّع "الرسائل التجارية" مقاييس الأداء الرئيسية لوكيلك. يمكنك الوصول إلى المقاييس من خلال وحدة تحكم مطوّر برامج اتصالات الأنشطة التجارية أو من خلال BigQuery.
إذا كنت بحاجة إلى إحصاءات إضافية لقياس مدى نجاح موظّف الدعم، يمكنك تتبُّع المقاييس المخصّصة من خلال مراقبة الأحداث والسمات الأخرى لمحادثات الوكيل.
الوصول إلى المقاييس
يمكنك الوصول إلى المقاييس على مستوى الشريك والوكيل في تقرير "مركز البيانات" من خلال وحدة تحكّم Business Communications Developer Console. يمكنك بدلاً من ذلك استخدام BigQuery لتصفّح مقاييس الوكيل أو الوصول إليها آليًا.
لمنح مستخدِمين آخرين إذن الوصول إلى المقاييس،
- عليك إضافتهم كمستخدمين إلى حساب الشريك الخاص بك.
- أرشِدهم إلى كيفية الوصول إلى المقاييس من خلال وحدة تحكم مطوّري برامج اتصالات الأعمال أو BigQuery.
المقاييس على مستوى الشريك
تعرض المقاييس على مستوى الشريك بيانات لجميع الوكلاء الذين تديرهم.
- افتح وحدة تحكم مطوّر برامج اتصالات الأنشطة التجارية وسجِّل الدخول باستخدام حسابك على "الرسائل التجارية" على Google.
- في أسفل بطاقة لوحة بيانات المقاييس، انقر على عرض المقاييس.
المقاييس على مستوى الوكيل
تعرض المقاييس على مستوى الوكيل بيانات للوكيل المحدَّد فقط.
- افتح وحدة تحكم مطوّر برامج اتصالات الأنشطة التجارية وسجِّل الدخول باستخدام حسابك على "الرسائل التجارية" على Google.
اختَر وكيلك.
تظهر المقاييس في بطاقة لوحة بيانات المقاييس.
للاطّلاع على مقاييس أكثر تفصيلاً، انقر على إحصاءات Google في شريط التنقّل الأيمن.
المقاييس من خلال BigQuery
BigQuery هو مستودع بيانات بدون خادم وقابل للتوسّع وموفّر من حيث التكلفة ويتضمّن تكنولوجيا تعلُّم الآلة والوصول السهل إلى البيانات والإحصاءات القائمة على التوقّعات. يمكنك الوصول إلى البيانات في BigQuery إما من خلال واجهة مستخدم BigQuery أو BigQuery API بناءً على حالة الاستخدام. اطّلِع على وثائق BigQuery.
تتوفّر بيانات المقاييس في BigQuery لمدة سنة ونصف.
للوصول إلى مقاييس الوكيل في BigQuery، عليك استيفاء المتطلبات التالية:
- الوصول إلى Google Cloud Platform: إذا كنت مشرفًا، تعرَّف على كيفية تفعيل Google Cloud Platform لمؤسستك.
- الوصول إلى BigQuery تعرَّف على كيفية الحصول على BigQuery.
- مشروع تم إعداد الفوترة له في BigQuery: تعرَّف على كيفية إعداد فوترة Google Cloud. إذا لم يكن لديك مشروع تم إعداد الفوترة له، يمكنك العمل على بيانات BigQuery في بيئة تجريبية. تعرَّف على كيفية تجربة BigQuery.
عندما يكون لديك حق الوصول إلى BigQuery، يمكنك الوصول إلى بيانات الوكيل في المشروع ومجموعات البيانات وطرق العرض التالية:
- رقم تعريف المشروع:
bizcomms-bm-metrics - مجموعات البيانات:
partner_metrics_user_viewsوpartner_metrics_sa_views - المشاهدات:
message_metricsوsession_metricsوquality_metricsوintent_metrics
على سبيل المثال، لعرض جميع الحقول من طريقة عرض message_metrics، يمكنك استخدام طلب البحث التالي:
SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics
المقاييس المتاحة
تتتبّع ميزة "الرسائل التجارية" المقاييس ضمن أربع فئات: الرسالة والجلسة والجودة والرغبة في الشراء.
في ما يلي العناصر الشائعة في جميع فئات المقاييس:
| المقياس | التعريف | قيم العيّنة |
|---|---|---|
date |
اليوم (بالتوقيت العالمي المنسّق) الذي تم فيه إنشاء الجلسة. |
2021-12-31راجِع نوع التاريخ في BigQuery. |
agent_id |
رقم تعريف الوكيل الذي يتم احتساب معلومات جلساته |
12345678-9012-3456-789012345678
|
agent_name |
تمثّل هذه السمة اسم الوكيل. |
Growing Tree Bank
|
brand_id |
رقم تعريف العلامة التجارية التي ينتمي إليها الوكيل |
12345678-9012-3456-789012345678
|
brand_name |
اسم العلامة التجارية التي ينتمي إليها الوكيل. |
Growing Tree International
|
partner_id |
رقم تعريف الشريك الذي يمثّل العلامة التجارية |
12345678-9012-3456-789012345678
|
partner_name |
اسم الشريك الذي يمثّل العلامة التجارية |
XYZ Messaging
|
مقاييس الرسائل
يتم الحصول على مقاييس الرسائل من إجمالي عدد الرسائل التي تم تسليمها في يوم معيّن. وتشمل هذه المقاييس العناصر التالية:
| المقياس | التعريف | قيم العيّنة |
|---|---|---|
message_sender |
الشخص الذي أرسل الرسالة. |
USER،AGENT
|
message_type |
نوع الرسالة. |
TEXT،RICH_TEXT،PHOTO،RICH_CARD
|
representative_type |
نوع الممثّل الذي أرسل هذه الرسالة هذا الحقل فارغًا للرسائل التي أرسلها المستخدمون. |
BOT،HUMAN
|
total_messages |
إجمالي عدد الرسائل التي تم تسليمها. |
11
|
مقاييس الجلسة
الجلسة هي مجموعة محدّدة زمنيًا من التفاعلات، مثل الرسائل والأحداث في محادثة. تبدأ الجلسة عندما يتم إرسال رسالة ولا تكون الجلسة نشطة حاليًا. يتم إغلاق الجلسة عند
- لا تتوفّر رسائل لمدة 24 ساعة عمل (بالنسبة إلى موظّفي الدعم الذين يمكنهم التواصل مع موظفين من خلال الرسائل البشرية فقط] (/business-Communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). إذا كانت هناك أقل من 24 ساعة عمل خلال 7 أيام تالية، سنستخدم 24 ساعة بدلاً من ذلك).
- ما مِن رسائل لمدة 30 دقيقة (بالنسبة إلى الوكلاء الذين لديهم مدى توفّر المراسلة في برنامج التتبُّع فقط)
- يمكنك إرسال استطلاع رأي إلى مستخدم
- حذف المستخدم المحادثة
- حظر المستخدم للوكيل
يتم الحصول على مقاييس الجلسات من إجمالي عدد الجلسات، النشطة منها والمكتملة، عن يوم معيّن. وتشمل هذه المقاييس العناصر التالية:
| المقياس | التعريف | قيم العيّنة |
|---|---|---|
session_initiator |
الشخص الذي بدأ الجلسة. |
USER،AGENT
|
session_initiating_entry_point |
نقطة الدخول التي بدأت الجلسة | يُرجى الاطِّلاع على EntryPoint. |
session_containment_type |
أنواع التفاعلات التمثيلية في المحادثة، والتي تتراوح من عدم إرسال رسالة تمثيلية إلى رسائل برنامج تتبُّع فقط وحتى رسائل مباشرة لدى موظّفي الدعم. |
UNRESPONDED،BOT_ONLY_CONVERSATION،LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED،LIVE_AGENT_CONVERSATION،CALL_INITIATED
|
has_agent_response |
تتضمّن الجلسة ردًا واحدًا على الأقل من موظّف الدعم. |
TRUE،FALSE
|
has_live_agent_response |
تتضمّن الجلسة ردًّا واحدًا على الأقل من أحد موظّفي الدعم المباشر. |
TRUE،FALSE
|
has_live_agent_request |
تتضمّن الجلسة طلب موظف دعم واحدًا على الأقل. |
TRUE،FALSE
|
session_depth_bucket |
عدد الرسائل التي تم تبادلها خلال الجلسات. |
1،2-3،4-9،10-24،25-
|
survey_sent |
ما إذا تم إرسال استطلاع لهذه الجلسة |
TRUE،FALSE
|
survey_responded |
ما إذا أجاب المستخدم على الاستطلاع. |
TRUE،FALSE
|
positive_survey_response |
إذا كانت الإجابة على الاستطلاع ذات تقييم إيجابي. لا تكون هذه القيمة مفيدة إلا إذا كانت قيمة السمة survey_responded هي TRUE. |
TRUE،FALSE
|
total_sessions |
إجمالي عدد الجلسات. |
1000
|
average_session_depth |
متوسط عدد الرسائل التي تم تبادلها أثناء الجلسات. |
23.11
|
مقاييس الجودة
يتم الحصول على مقاييس الجودة من إجمالي عدد الجلسات المكتملة في يوم معيّن. وتشمل هذه المقاييس العناصر التالية:
| المقياس | التعريف | قيم العيّنة |
|---|---|---|
date_calculated |
اليوم (بالتوقيت العالمي المنسّق) الذي يشير إلى وقت حساب المقاييس. |
2021-12-31راجِع نوع التاريخ في BigQuery. |
state |
الحالة الحالية للوكيل |
GOOD_STANDING،REQUIRES_ATTENTION
|
survey_count |
عدد الاستطلاعات المستخدمة لحساب نتيجة الاستطلاع. وإذا كان هناك أقل من 10 ردود على الاستطلاع خلال آخر 7 أيام، يتم استخدام أحدث استطلاعات (9 كحد أقصى) من آخر 35 يومًا. وبخلاف ذلك، يتم استخدام جميع الردود على الاستطلاعات التي تمت خلال آخر 7 أيام. |
84
|
survey_score |
النسبة المئوية للردود الإيجابية على الاستطلاع. |
تتراوح القيمة من 0 إلى 1.
|
session_count |
عدد الجلسات المستخدمة لحساب معدّل MRR. وإذا تم إجراء أقل من 3 جلسات خلال آخر 7 أيام، يتم استخدام أحدث الجلسات (9 جلسات كحد أقصى) من آخر 35 يومًا. وبخلاف ذلك، يتم استخدام جميع الجلسات التي تمت على مدار آخر 7 أيام. |
143
|
mrr |
معدّل استجابة التاجر (MRR): عدد الجلسات التي حصلت على ردود من موظّفي الدعم (برنامج تتبُّع أو وكيل مباشر) مقارنةً بإجمالي عدد الجلسات |
تتراوح القيمة من 0 إلى 1.
|
hmrr |
معدّل الردّ البشري من التجّار (HMRR): عدد الجلسات التي تضمّنت ردودًا مباشرة من موظّفي الدعم مقارنةً بإجمالي عدد الجلسات التي تضمّنت طلبًا واحدًا أو أكثر من طلبات موظفي الدعم المباشرة أو ردودًا مباشرة موظّفي الدعم. |
تتراوح القيمة من 0 إلى 1.
|
live_agent_request_count |
عدد طلبات موظّف الدعم المباشر التي يتم استخدامها لحساب hmrr. وإذا
تم تقديم أقل من 10 طلبات موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة خلال آخر 7 أيام،
سيتم استخدام أحدث 9 طلبات موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة خلال آخر 35 يومًا.
وبخلاف ذلك، سيتم استخدام جميع طلبات موظّف الدعم المباشر التي تم إرسالها خلال آخر 7 أيام. |
42
|
suspension_date |
اليوم الذي قد يتم فيه تعليق الوكيل (بالتوقيت العالمي المنسّق) بسبب انخفاض الجودة يجب ضبط هذا الإعداد للوكلاء الذين لديهم حالة "REQUIRES_ATTENTION" فقط. |
2021-12-31راجِع نوع التاريخ في BigQuery. |
مقاييس النية بالشراء
تستخدم مقاييس الأهداف تعلُّم الآلة لتحديد الغرض من الجلسات مع وكيلك. يتم استخلاص مقاييس النية من رسائل المستخدمين في الجلسات المكتملة ليوم معيّن. تتوفّر اللغة الإنجليزية فقط. وتشمل هذه المقاييس العناصر التالية:
| المقياس | التعريف | قيم العيّنة |
|---|---|---|
intent |
نوع الغرض من الجلسة. |
SALES_LEAD،SERVICE
|
count |
عدد الجلسات ذات النوع intent المحدّد. |
11
|
تتبُّع المقاييس المخصّصة
إذا كانت لديك تفضيلات مقاييس مختلفة أو كنت تتطلب معلومات أكثر تفصيلاً مما هو متاح في تقرير الجودة، يمكنك تسجيل بيانات المقاييس الخاصة بك.
في ما يلي بعض المقاييس التي يمكنك أخذها في الاعتبار:
- رضا العملاء: يمكنك إرسال استطلاعات لرصد رضا المستخدم وتتبّعه. يمكنك تخصيص أسئلة الاستبيان لتناسب متطلبات جمع البيانات لديك.
- الرسائل التي تم إرسالها. يمكنك تسجيل التفاصيل في كل مرة يرسل فيها موظّف الدعم رسالة.
- الرسائل المُستلَمة: يمكنك تسجيل التفاصيل في كل مرة يتلقّى فيها وكيلك رسالة.
- معدّلات استجابة موظّفي الدعم: يمكنك تحديد عدد المرات التي يستجيب فيها الوكيل لرسائل المستخدم. تتبُّع الاختلافات بين معدّلات الاستجابة المباشرة لدى برامج التتبُّع والاستجابة المباشرة لموظّفي الدعم
- أوقات استجابة موظّفي الدعم: حدِّد المدة التي يستغرقها وكيلك للردّ على رسائل المستخدمين. تتبع الاختلافات بين أوقات الاستجابة المباشرة لبرامج التتبُّع والاستجابة المباشرة لموظّفي الدعم
- إيصالات التسليم: التقاط
DELIVEREDحدث - إشعارات بالقراءة: التقاط
READحدث - تفاعل المستخدمين: سجِّل أحداث
IS_TYPINGوعدد ردود المستخدمين والفرق الزمني بين أحداثDELIVEREDأوREADوردود المستخدمين التالية. نوع التفاعل. تحديد كيفية رد المستخدمين على رسائلك. استخدِم بيانات الإبلاغ عن الإحالات الناجحة المفيدة لتتبُّع الردود والإجراءات المقترَحة، وراقِب تنسيقات الردود لتحديد ما إذا كان المستخدمون يرسلون صورًا أو رسائل نصية عادية.
من خلال تسجيل المقاييس، يمكنك تحليلها وتنظيمها بالشكل الذي يتناسب مع احتياجات عملك على النحو الأفضل.
مراقبة الأداء وحدود التعليق
لتقييم أداء موظّفي الدعم، تتتبّع ميزة "الرسائل التجارية" مقاييس متعدّدة لضمان توفير تجربة جيدة للمستخدمين. إذا كان الوكيل دون الحدّ الأدنى للمقاييس، تحذّرك ميزة "الرسائل التجارية" من خلال الرسائل الإلكترونية الأسبوعية حول حالة الوكيل. إذا بقي أحد الوكلاء أقل من الحد الأدنى لمدة 28 يومًا، قد تعلّق ميزة "الرسائل التجارية" الوكيل. إذا تم تعليق الوكيل، يُرجى الاطّلاع على إصلاح وكيل معلّق.
تستخدِم ميزة "الرسائل التجارية" المقاييس التالية لتتبُّع أداء موظّفي الدعم:
| المقياس | الوصف | الحد الأدنى لمستوى الصوت | حدّ الحجم الطبيعي | الحد الأدنى للحجم المنخفض |
|---|---|---|---|---|
| رضا العملاء (CSAT) | تشير درجة رضا العملاء إلى التجربة العامة التي حصل عليها العميل بعد التواصل مع موظّف الدعم. | 10 استطلاعات | 80% | 0% |
| معدل استجابة التاجر (MRR) | عدد الجلسات التي حصلت على ردود من موظّفي الدعم (برنامج تتبُّع أو وكيل مباشر) مقارنةً بإجمالي عدد الجلسات | 3 جلسات | 95% | 60% |
| معدّل الاستجابة البشرية من التجّار (HMRR) | عدد الجلسات التي تضمّنت ردودًا مباشرة لموظّفي الدعم مقارنةً بإجمالي عدد الجلسات التي تضمّنت طلبًا واحدًا أو أكثر من طلبات موظفي الدعم المباشرة أو ردودًا مباشرة موظّفي الدعم | 10 طلبات مباشرة لموظّفي الدعم | 95% | 0% |
يتم قياس حجم كل مقياس وفقًا لحد أقصى مستقل للحجم، يتم تحديد أعلى أو أقل منه لما إذا كان يمكن قياس أداء الوكيل على الحد الطبيعي للحجم أو الحد الأدنى للحجم المنخفض لهذا المقياس.
على سبيل المثال، إذا اشتمل الوكيل على 9 استطلاعات و10 جلسات و9 طلبات مباشرة للوكيل، سيتم قياس أداء الوكيل مقابل الحد الأدنى البالغ 0 لCSAT، و95 بالنسبة إلى MRR و0 لـ HMRR. إذا كان الوكيل أقلّ من أيّ من هذه الحدود، سيتم وضع علامة "يستدعي الانتباه" على الوكيل.
إذا ظل الوكيل في حالة "يستدعي الانتباه" لمدة 28 يومًا أو أكثر، قد يتم تعليق الوكيل.
تحسين المقاييس
إذا كان أداء وكيلك منخفضًا، تأكَّد من إجراء الوكيل لما يلي.
معالجة الرسائل والردّ عليها بدون مشاكل فنية
- تأكّد من أنّ الرد التلقائي على الويب يتلقّى جميع الرسائل الواردة ويقرّرها ويعالجها ويوجِّهها، بغض النظر عن نوع الرسالة أو محتواها.
- تأكَّد من أنّ وكيلك يتّبع استراتيجية احتياطية فعّالة في حال عدم تضمين حقل مطلوب في حمولة الرسالة. رسائل المستخدم مفقودة أو أسقطتها بسبب عدم وجود أحد الحقول يؤدي إلى تجربة مستخدم سيئة.
- تأكَّد من أنّ وكيلك يرسل جميع أنواع الرسائل المتوقّعة بنجاح.
الرد بذكاء وتعاطف
- الردّ على كل رسالة يمكن أن تساعدك الردود التلقائية في الإجابة عن الأسئلة الشائعة.
- كن على دراية بنقاط دخول محادثة المستخدمين والرد عليها وفقًا لذلك. على سبيل المثال، من المرجح أن يهتم المستخدمون القادمون من "خرائط Google" بالمعلومات الخاصة بالموقع الجغرافي مثل ساعات العمل وفحص المخزون.
- بالنسبة إلى الرسائل المستندة إلى الموقع الجغرافي، عليك توجيه الأسئلة إلى الأفراد المناسبين للردّ عليها.
- في حال عدم توفّر موظّف دعم يقدّم خدمة مباشرة، يمكنك استخدام الأساليب المبرمَجة للردّ على المستخدم. أطلِعه على ساعات عمل موظّف الدعم والطرق الأخرى التي يمكن أن يتواصل من خلالها مع أحد موظّفي الدعم (على سبيل المثال، رقم هاتف فريق الدعم).
تقديم الإرشادات
- استخدِم رسالة ترحيب مكتوبة بنبرة ودية ومرحبة لتحديد التوقعات بشأن الإجراءات التي يمكن لوكيلك تنفيذها.
- استخدِم عبارات بدء المحادثة لتوجيه المستخدمين خلال المهام الشائعة أو المبرمَجة.
- إذا طرح مستخدم سؤالاً لا يستطيع موظّف الدعم الإجابة عنه، يمكنك الردّ مع تقديم إرشادات حول أنواع الأسئلة التي يمكنه الإجابة عنها.
التعامل مع البيانات بعناية
- كلما أمكن، اجمع الموقع الجغرافي والبيانات الأخرى من الرسائل التي تتلقاها بدلاً من طلبها.
- لا تطلب معلومات حساسة (تسجيل الدخول، بيانات الاعتماد، والتفاصيل المصرفية/الائتمانية، وأرقام التعريف الشخصية)
- لا تطلب البيانات إلا عندما تكون مطلوبة. يؤدي تجاوز البيانات إلى تجربة مستخدم سيئة.
- عندما تحتاج إلى البيانات، كن واضحًا بشأن سبب وكيفية استخدامها.
التصرف بشكل غير متزامن
- عدم وضع علامة "غير نشطة" على المحادثات الاتصالات عبر "الرسائل التجارية" غير متزامنة، لذلك قد لا يستجيب المستخدمون على الفور.
- لا تتابع المستخدمين الذين لا يستجيبون. لا يتم قطع اتصال المستخدمين بعد الخروج من المحادثة.
للحصول على إرشادات إضافية بشأن تحقيق أداء موظّف الدعم، يُرجى الاطّلاع على المتطلبات والإرشادات.