Cómo establecer la disponibilidad de mensajes

Antes de que los usuarios puedan iniciar conversaciones con tu agente, debes configurar la disponibilidad de mensajería del agente en Business Messages.

Si un usuario le envía un mensaje a tu agente durante el horario disponible, el agente lo saluda con un mensaje de bienvenida y le ofrece opciones para iniciar la conversación. Si la conversación comienza fuera del horario disponible, los usuarios verán el mensaje sin conexión del agente. Consulta Inicia la conversación para obtener más información sobre estos mensajes.

Disponibilidad de bots y humanos

Puedes especificar la disponibilidad de bots y representantes humanos por separado.

Si tienes algún tipo de automatización que redacte mensajes para tu agente, ya sea un contestador automático que les indique a los usuarios su lugar en una fila, un agente complejo de comprensión del lenguaje natural que tenga acceso dinámico a los detalles del usuario o cualquier otra opción, especifica la disponibilidad de mensajería del bot.

La disponibilidad humana es obligatoria si deseas lanzar un agente en puntos de entrada administrados por Google, incluidos los puntos de entrada basados en la ubicación y los puntos de entrada no locales (excepto Google Ads). Para la disponibilidad humana, solo especifica los días de la semana y las horas en las que tienes agentes humanos disponibles para responder preguntas.

Si los representantes de bots están disponibles las 24 horas del día, pero los representantes humanos están disponibles de 8 a.m. a 8 p.m., puedes especificar esos horarios de forma independiente.

Además, si especificas la disponibilidad de bots y humanos, puedes enviar sugerencias de solicitud de agentes humanos para solicitar a los usuarios que soliciten agentes humanos si los representantes de bots no pueden satisfacer sus necesidades.

Actualiza la disponibilidad de mensajería

Para actualizar la disponibilidad de mensajería, debes realizar una solicitud PATCH con la API de Business Communications para actualizar los campos primaryAgentInteraction y additionalAgentInteractions de un agente.

Cuando actualices estos campos, debes incluir valores para todos los campos del objeto SupportedAgentInteraction. Las solicitudes de actualización anulan el contenido de todos los campos que editas, incluidos los campos secundarios. Por ejemplo, si realizas una solicitud para agregar una instancia a hours, también debes incluir todas las instancias hours anteriores; de lo contrario, la actualización las anulará.

Requisitos previos

Antes de actualizar la disponibilidad de mensajería, necesitas los siguientes elementos:

  • Ruta de acceso a la clave de la cuenta de servicio de tu proyecto de GCP en tu máquina de desarrollo

  • El name del agente (por ejemplo, "brands/12345/agents/67890")

    Si no conoces el name del agente, consulta Cómo obtener una lista de todos los agentes de una marca.

  • Zonas horarias, días de la semana y horas de disponibilidad de los bots

  • Zonas horarias, días de la semana y horas de disponibilidad de los humanos

Si no conoces los valores actuales de primaryAgentInteraction y additionalAgentInteractions, consulta Cómo obtener información del agente.

Envía la solicitud de actualización

Para actualizar el agente, ejecuta el siguiente comando. Reemplaza las variables por los valores que identificaste en Requisitos previos.

Si tienes disponibilidad de mensajería de bots y humanos, especifica la disponibilidad de bots en primaryAgentInteraction y la disponibilidad humana en una instancia de additionalAgentInteractions.

Bots y humanos 

# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives.
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction,businessMessagesAgent.additionalAgentInteractions" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "primaryAgentInteraction": {
      "interactionType": "BOT",
      "botRepresentative": {
        "botMessagingAvailability": {
          "hours": [
            {
              "startTime": {
                "hours": 20,
                "minutes": 0
              },
              "endTime": {
                "hours": 8,
                "minutes": 0
              },
              "timeZone": "America/Los_Angeles",
              "startDay": "MONDAY",
              "endDay": "SUNDAY"
            }
          ]
        }
      }
    },
    "additionalAgentInteractions": [
      {
        "interactionType": "HUMAN",
        "humanRepresentative": {
          "humanMessagingAvailability": {
            "hours": [
              {
                "startTime": {
                  "hours": 8,
                  "minutes": 0
                },
                "endTime": {
                  "hours": 20,
                  "minutes": 0
                },
                "timeZone": "America/Los_Angeles",
                "startDay": "MONDAY",
                "endDay": "SUNDAY"
              }
            ]
          }
        }
      }
    ]
  }
}'

Solo bots 

# This code updates the primary agent interaction of a bot representative
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "primaryAgentInteraction": {
      "interactionType": "BOT",
      "botRepresentative": {
        "botMessagingAvailability": {
          "hours": [
            {
              "startTime": {
                "hours": 20,
                "minutes": 0
              },
              "endTime": {
                "hours": 8,
                "minutes": 0
              },
              "timeZone": "America/Los_Angeles",
              "startDay": "MONDAY",
              "endDay": "SUNDAY"
            }
          ]
        }
      }
    }
  }
}'

Solo humanos 

# This code updates the primary agent interaction of a human representative
# Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch

# Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__
# Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json

curl -X PATCH \
"https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction" \
-H "Content-Type: application/json" \
-H "User-Agent: curl/business-communications" \
-H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \
-d '{
  "businessMessagesAgent": {
    "primaryAgentInteraction": {
      "interactionType": "HUMAN",
      "humanRepresentative": {
        "humanMessagingAvailability": {
          "hours": [
            {
              "startTime": {
                "hours": 20,
                "minutes": 0
              },
              "endTime": {
                "hours": 8,
                "minutes": 0
              },
              "timeZone": "America/Los_Angeles",
              "startDay": "MONDAY",
              "endDay": "SUNDAY"
            }
          ]
        }
      }
    }
  }
}'

Para obtener información sobre el formato y las opciones de valores, consulta brands.agents.patch y SupportedAgentInteraction.