En las conversaciones con agentes de Business Messages, el mensaje de bienvenida establece el tono de la interacción. También les permite a los usuarios saber qué puede hacer el agente, lo que da forma a sus preguntas y expectativas.
El agente envía un mensaje de bienvenida cada vez que el usuario abre una conversación. El agente también puede mostrar temas de conversación para guiar a los usuarios por rutas conocidas o frecuentes.
Si un usuario intenta iniciar una conversación fuera del horario de atención de un agente, este muestra un mensaje sin conexión que puedes usar para compartir canales alternativos o sugerir los próximos pasos. Si aprovechas esta configuración, puedes aumentar la confiabilidad y la usabilidad de tu agente.
Configuración a nivel del agente y de la ubicación
Puedes especificar la configuración conversacional a nivel del agente o de la ubicación.
Nivel del agente: Esta configuración conversacional se aplica a todas las conversaciones con el agente en todos los puntos de entrada.
Un mensaje de bienvenida a nivel del agente podría comenzar con "Gracias por comunicarte con Bridgepoint Runners…". Los temas de conversación pueden centrarse en acciones o información de toda la empresa.
Nivel de la ubicación: Esta configuración anula la configuración a nivel del agente y solo se aplica a las conversaciones con esa ubicación a través de los puntos de entrada
PLACESHEETyMAPS.Un mensaje de bienvenida a nivel de la ubicación podría comenzar con "Gracias por comunicarte con Bridgepoint Runners en Amphitheatre Pkwy…". Los temas de conversación pueden centrarse en tareas o información basadas en la ubicación. Un mensaje sin conexión podría mencionar cuándo volverá a abrir la ubicación.
Configuraciones regionales
Los agentes y las ubicaciones pueden especificar parámetros de configuración separados para las configuraciones regionales que admitan. Por ejemplo, un agente podría especificar un mensaje de bienvenida en inglés para la configuración regional "en" y tener el mismo mensaje de bienvenida en español para la configuración regional "es". Business Messages resuelve una coincidencia entre la configuración regional informada del dispositivo del usuario y las configuraciones regionales para las que un agente o una ubicación tienen parámetros de configuración conversacionales.
Esta coincidencia de configuración regional se informa en el campo resolvedLocale de cada mensaje. Puedes especificar el defaultLocale de un agente o una ubicación, que pondera la coincidencia de la configuración regional resuelta. Consulta Localización y
configuraciones regionales.
Business Messages usa la configuración regional resuelta para determinar qué configuración conversacional aplicar.
Mensaje de bienvenida
El primer mensaje en una conversación entre un agente y un usuario es el mensaje de bienvenida del agente. El mensaje de bienvenida aparece automáticamente después de que un usuario inicia una conversación nueva. Un buen mensaje de bienvenida establece las expectativas del usuario para interactuar con el agente. Para editar un mensaje de bienvenida, consulta Actualiza la configuración conversacional.
Preguntas para iniciar la conversación
Si bien un buen mensaje de bienvenida abarca la funcionalidad de un agente a un nivel alto y es abierto, las buenas preguntas para iniciar la conversación guían a los usuarios a preguntas frecuentes o funcionalidades conocidas.
Las preguntas para iniciar la conversación aparecen como una pila de respuestas sugeridas inmediatamente después del mensaje de bienvenida. Cuando un usuario presiona una pregunta para iniciar la conversación, el agente recibe contenido predefinido y datos de devolución que estableces cuando especificas la pregunta.
Si un agente admite la funcionalidad automatizada para ciertas solicitudes, las preguntas para iniciar la conversación podrían asignarse a esas solicitudes, lo que te permite depender de entradas conocidas para la automatización y enviar preguntas de usuarios de forma libre a agentes humanos listos para responder.
Un agente puede tener un máximo de 5 preguntas para iniciar la conversación, y cada pregunta puede tener un máximo de 35 caracteres.
Para agregar o editar preguntas para iniciar la conversación, consulta Actualiza la configuración conversacional settings.
Mensajes sin conexión
Cuando un usuario inicia una conversación con un agente fuera del horario de atención del agente (según lo define MessagingAvailability), el usuario recibe el mensaje sin conexión del agente. Solo se considera la disponibilidad del representante humano cuando se activa un mensaje sin conexión. Los agentes que solo tienen representantes de bot siempre envían un mensaje de bienvenida. Un buen mensaje sin conexión
- Comparte por qué el agente no está disponible.
- Instruye al usuario sobre los próximos pasos adecuados o los canales de contacto alternativos.
- Coincide con el tono del mensaje de bienvenida y las preguntas para iniciar la conversación.
Mensaje sin conexión incorrecto
"Lo sentimos, estamos cerrados".
Mensaje sin conexión correcto
"Por el momento, estamos cerrados, pero volveremos a estar disponibles mañana a las 8 a.m. Si necesitas ayuda urgente, comunícate con el equipo de asistencia al +12223334444 o a support@gtb.com".
Para editar un mensaje sin conexión, consulta Actualiza la configuración conversacional.
Actualiza la configuración conversacional
Para actualizar la configuración conversacional de un agente para la configuración regional predeterminada,
- Abre la Consola para desarrolladores de Business Communications y accede con tu cuenta de Google de Business Messages.
- Elige tu agente.
- En el panel de navegación izquierdo, haz clic en Información del agente.
Actualiza los campos en los siguientes encabezados según sea necesario:
- Mensaje de bienvenida
- Mensaje sin conexión
- Política de Privacidad
- Preguntas para iniciar la conversación
Haz clic en Guardar.