Nhân viên hỗ trợ là người đại diện có thể trò chuyện của một thương hiệu. Ví dụ: Growing Tree Bank có thể là đại lý của công ty dịch vụ tài chính Growing Tree. Người dùng sẽ thấy và tương tác với Growing Tree Bank khi họ trò chuyện về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của Growing Tree.
Thông thường, chỉ có một người đại diện cho toàn bộ thương hiệu, nhưng đôi khi, việc có nhiều người đại diện sẽ hữu ích. Ví dụ: hãy tưởng tượng Growing Tree bắt đầu một dịch vụ thẻ tín dụng và muốn xử lý các yêu cầu về thẻ tín dụng tách biệt với các yêu cầu về ngân hàng. Sau đó, họ có thể tạo một đại lý Thẻ tín dụng đang trồng cây để trao đổi với khách hàng về thẻ tín dụng.
Điểm truy cập
Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với thương hiệu của bạn thông qua một điểm truy cập như trang doanh nghiệp của bạn trên Google Maps. Bạn có thể tuỳ chỉnh hành vi của nhân viên hỗ trợ dựa trên trên điểm truy cập và giám sát xem điểm truy cập nào mang lại khả năng hiển thị cao nhất cho nhân viên hỗ trợ của mình.
Địa điểm
Một nhân viên hỗ trợ có thể được liên kết với một hoặc nhiều vị trí. Ví dụ: nếu Tăng Cây có các chi nhánh ngân hàng ở cả New York và Chicago, chúng có thể liên kết Đại lý Grow Tree Bank có cả hai địa điểm. Nhân viên hỗ trợ có thể trả lời theo cách khác tuỳ thuộc vào vị trí của cuộc trò chuyện của người dùng.
Đại diện
Đại diện là một cá nhân hoặc hệ thống tự động hoá tạo một thông tin thay mặt cho nhân viên hỗ trợ. Business Messages hỗ trợ BOT và CON NGƯỜI người đại diện.
Người đại diện NHÂN SỰ là nhân viên hỗ trợ trực tiếp, còn người đại diện BOT là bất kỳ loại hình tự động hoá nào. Thông báo có người đại diện BOT sẽ xuất hiện cùng một biểu tượng nhỏ giúp người dùng đặt ra kỳ vọng về những loại tương tác mà họ có thể tham gia.
Đại diện có thể là loại tương tác chính hoặc phụ cho một tác nhân. Loại tương tác chính là trải nghiệm đầu tiên mà người dùng nhận được khi bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Ví dụ: nếu loại tương tác chính là BOT, người dùng sẽ tự động bắt đầu cuộc trò chuyện với người đại diện BOT. Nếu người dùng muốn trò chuyện với CON NGƯỜI, họ có thể kích hoạt chuyển từ bot sang nhân viên hỗ trợ bằng cách yêu cầu nói chuyện với đại diện của nhân viên hỗ trợ.
Các đại diện khác nhau có thể có giờ hoạt động khác nhau. Ví dụ: BOT một người đại diện có thể làm việc vào tất cả các giờ, trong khi một người đại diện là CON NGƯỜI có thể chỉ có sẵn từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều, từ thứ Hai đến thứ Sáu.
Hướng dẫn liên quan
Khái niệm có liên quan
- Điểm truy cập. Một nút hoặc cơ chế khác mà qua đó người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
- Vị trí. Vị trí thực tế của một thương hiệu hoặc doanh nghiệp.