Agent

Ein Agent ist eine dialogorientierte Darstellung einer Marke. Beispielsweise könnte die Growt Tree Bank ein Agent für das Finanzdienstleistungsunternehmen Growing Tree sein. Nutzer sehen sich die Growing Tree Bank an und interagieren mit ihr.

Oft stellt nur ein Agent eine ganze Marke dar. Manchmal ist es jedoch sinnvoll, mehr als einen Agent zu haben. Stellen Sie sich vor, Growing Tree startet einen Kreditkartendienst und möchte Anfragen zu Kreditkarten getrennt von Bankanfragen bearbeiten. Er kann dann einen Growt Tree-Kreditkarten-Agent erstellen, um mit Kunden über Kreditkarten zu sprechen.

Einstiegspunkte

Nutzer beginnen eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen über einen Einstiegspunkt, z. B. über die Seite Ihres Unternehmens in Google Maps. Sie können das Verhalten Ihres Agents auf der Grundlage des Einstiegspunkts anpassen und beobachten, welche Einstiegspunkte für den Agent am besten sichtbar sind.

Locations

Ein Agent kann einem oder mehreren Standorten zugeordnet werden. Wenn Growing Tree beispielsweise Bankfilialen in New York und Chicago hat, kann er den Agenten von Growing Tree Bank mit beiden Standorten verknüpfen. Der Agent kann je nach Standort der Unterhaltung des Nutzers unterschiedlich reagieren.

Repräsentativ

Ein Vertreter ist die Person oder Automatisierung, die eine bestimmte Nachricht im Namen des Agents erstellt. Business Messages unterstützt BOT- und HUMAN-Vertreter.

Ein Vertreter von HUMAN ist ein Live-Agent, ein BOT-Ansprechpartner ist eine beliebige Automatisierung. Nachrichten mit BOT-Ansprechpartnern werden mit einem kleinen Symbol angezeigt, mit dem Nutzer die Erwartungen an die Arten von Interaktionen festlegen können, die sie ausführen könnten.

Vertreter können entweder der primäre Interaktionstyp oder der sekundäre Interaktionstyp für einen Agent sein. Der primäre Interaktionstyp ist die erste Erfahrung, die der Nutzer erhält, wenn er eine Unterhaltung mit dem Agent initiiert. Wenn der primäre Interaktionstyp beispielsweise BOT ist, startet der Nutzer automatisch seine Unterhaltung mit einem BOT-Ansprechpartner. Wenn der Nutzer mit einem Mitarbeiter von HMAN sprechen möchte, kann er einen Handoff vom Bot an den Kundenservicemitarbeiter senden, indem er mit einem Mitarbeiter anruft.

Verschiedene Mitarbeiter können unterschiedliche Öffnungszeiten haben. Beispielsweise ist ein BOT-Mitarbeiter rund um die Uhr verfügbar, ein HUMAN-Mitarbeiter nur von Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr.

  • Einstiegspunkt: Eine Schaltfläche oder ein anderer Mechanismus, über den ein Nutzer eine Unterhaltung mit einem Agent startet.
  • Standort: Ein physischer Standort einer Marke oder eines Unternehmens.