Häufig gestellte Fragen zur RBM-Abrechnung

In den folgenden Abschnitten werden häufige Fragen zur Abrechnung mit RBM beantwortet. Maximieren Sie die einzelnen Bereiche, um sich die Details anzusehen.

Abrechnungskategorien

Was sind Abrechnungskategorien für Kundenservicemitarbeiter?

Eine Abrechnungskategorie ist eine Klassifizierung für Ihren RBM-Agenten, die Mobilfunkanbietern mitteilt, wie die von Ihrem Agenten gesendeten Nachrichten in Rechnung gestellt werden. Diese Kategorie wählen Sie beim Erstellen des Kundenservicemitarbeiters aus und sie kann später nicht mehr geändert werden.

Die beiden Hauptkategorien der Abrechnung werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Abrechnungskategorie	Agent-Typ	Beispielanwendungsfälle	Abrechnungsmethode
Nicht konversationell (Umfasst die Kategorien „Grundlegende Nachricht“ und „Einzelne Nachricht“. Hinweis : Zwischen diesen beiden Kategorien gibt es keinen Unterschied mehr. Ein Kundenservicemitarbeiter in einer dieser Kategorien wird als nicht konversationeller Kundenservicemitarbeiter abgerechnet.)	Kundenservicemitarbeiter, die hauptsächlich einseitige Nachrichten senden	OTPs Benachrichtigungen Werbeangebote	Wird pro Nachricht abgerechnet.
Ich kann mich unterhalten	Bots, die für den Austausch mit Nutzern konzipiert sind	Das richtige Produkt finden Ticket buchen Problembehebung	Pro Unterhaltung in Rechnung gestellt: Wenn eine Partei (der Kundenservicemitarbeiter oder der Nutzer) innerhalb von 24 Stunden auf eine Nachricht der anderen Partei antwortet, beginnt eine Unterhaltung. Während des Unterhaltungszeitraums (24 Stunden nach der ersten Antwort) können der Kundenservicemitarbeiter und der Nutzer beliebig viele Nachrichten austauschen. Dem Kundenservicemitarbeiter wird für die Unterhaltung ein fester Preis in Rechnung gestellt. Bezahlung pro Nachricht: Wenn der Kundenservicemitarbeiter eine Nachricht sendet, auf die der Nutzer nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird ihm die einzelne Nachricht in Rechnung gestellt, ähnlich wie bei einem Kundenservicemitarbeiter ohne Konversationsfunktion.

Woher weiß ich, welche Abrechnungskategorie ich für meinen Kundenservicemitarbeiter auswählen soll?

Es gibt zwei Hauptkategorien für die Abrechnung: Konversations- und Nicht-Konversations-Interaktionen.

• Bei nicht konversationellen Bots wird für jede Nachricht, die an den Nutzer gesendet wird, eine Gebühr berechnet.
• Diese Kategorie eignet sich am besten für Kundenservicemitarbeiter, die nicht mit häufigen Antworten rechnen.
• Für Konversations-Agenten wird eine Pauschalgebühr für Unterhaltungen berechnet. Dazu gehören alle Nachrichten, die innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden ausgetauscht wurden.
• Diese Kategorie eignet sich am besten für Kundenservicemitarbeiter, die mit Nutzern mehrstufige Unterhaltungen führen.

Hinweis:Die beiden Abrechnungskategorien für nicht konversationelle Nachrichten, „Grundlegende Nachricht“ und „Einzelne Nachricht“, funktionieren genau gleich. Das ist eine kleine historische Kuriosität. Wir arbeiten daran, das zu vereinfachen. Bis dahin können Sie für nicht konversationsgebundene Nachrichten entweder die eine oder die andere Kategorie verwenden – ganz gleich, ob es sich um einfachen Text oder Rich-Cards handelt. Ihnen wird der Standardpreis für nicht konversationelle Anfragen in Rechnung gestellt.

Wählen Sie die Abrechnungskategorie aus, die am besten zu Ihrem Anwendungsfall und dem erwarteten Nutzer-Engagement passt. Ihr Kundenservicemitarbeiter kann unabhängig von der Kategorie jeden Nachrichtentyp senden.

Das liegt daran, dass die Abrechnungskategorie festlegt, wie Nachrichten in Rechnung gestellt werden, nicht welche Arten von Nachrichten Kundenservicemitarbeiter senden können. Ein Konversations-Bot kann beispielsweise weiterhin einfache Textnachrichten senden und ein Bot für einfache oder einzelne Nachrichten kann mehrere Nachrichten senden, einschließlich Rich-Cards.

Abrechnungsereignisse

Was sind Abrechnungsereignisse?

Abrechnungsereignisse sind Interaktionen zwischen einem RBM-Kundenservicemitarbeiter und einem Nutzer, die zu Abrechnungszwecken erfasst werden. Ereignisse werden basierend auf dem Nachrichtentyp und dem Zeitpunkt der Interaktionen kategorisiert.

Google erfasst und meldet diese Ereignisse, damit Mobilfunkanbieter Partnern Nachrichten in Rechnung stellen können, die von ihren Kundenservicemitarbeitern gesendet wurden.

Welche Abrechnungsereignisse gelten für die einzelnen Nachrichtentypen?

In den Berichten zu Abrechnungsereignissen werden fünf verschiedene Arten von Abrechnungsereignissen erfasst. Dazu gehören A2P- und P2A-Nachrichten.

• A2P (Application-to-Person): Vom Unternehmen gesendet.
• P2A (Person-to-Application): Vom Nutzer gesendet.

In der folgenden Tabelle werden die einzelnen Abrechnungsereignisse für Konversations- und Nicht-Konversations-Chatbots beschrieben.

Ereignistyp	Beschreibung	Nicht konversationelle Agenten	Konversations-Agenten
basic_message	A2P-Nachricht, die nur Text mit maximal 160 Zeichen enthält. Siehe Beispiel.	Wird immer als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, unabhängig davon, ob der Nutzer antwortet.	Wird als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, es sei denn, der Nutzer antwortet innerhalb von 24 Stunden. In diesem Fall wird die Nachricht Teil einer a2p_conversation.
single_message	A2P-Nachricht mit Multimedia-Inhalten und/oder Text mit mehr als 160 Zeichen. Siehe Beispiel.	Wird immer als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, unabhängig davon, ob der Nutzer antwortet.	Wird als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, es sei denn, der Nutzer antwortet innerhalb von 24 Stunden. In diesem Fall wird die Nachricht Teil einer a2p_conversation.
a2p_conversation (vom Unternehmen initiiert)	Wird gestartet, wenn ein Nutzer innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer A2P-Nachricht außerhalb einer bestehenden Unterhaltung darauf antwortet. Siehe Beispiel.	– Nicht konversationelle Bots generieren diese Art von Ereignis nie.	Wenn eine P2A-Nachricht innerhalb von 24 Stunden nach mehreren A2P-Nachrichten zugestellt wird, wird nur die A2P-Nachricht verwendet, die unmittelbar vor der P2A-Nachricht gesendet wurde, um die Unterhaltung zu starten. Diese A2P-Nachricht und alle Nachrichten, die innerhalb der nächsten 24 Stunden zugestellt werden, sind Teil der a2p_conversation.
p2a_conversation (vom Nutzer initiiert)	Wird gestartet, wenn ein Kundenservicemitarbeiter innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer P2A-Nachricht außerhalb einer bestehenden Unterhaltung darauf antwortet. Siehe Beispiel.	– Nicht konversationelle Bots generieren diese Art von Ereignis nie.	Wenn eine A2P-Nachricht innerhalb von 24 Stunden nach mehreren P2A-Nachrichten zugestellt wird, wird nur die P2A-Nachricht verwendet, die unmittelbar vor der A2P-Nachricht gesendet wurde, um die Unterhaltung zu starten. Diese P2A-Nachricht und alle Nachrichten, die innerhalb der nächsten 24 Stunden zugestellt werden, sind Teil der p2a_conversation.
p2a_message	P2A-Nachricht beliebigen Typs Siehe Beispiel.	Wird immer als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, unabhängig davon, ob der Kundenservicemitarbeiter antwortet.	Wird als individuelles Abrechnungsereignis behandelt, es sei denn, der Kundenservicemitarbeiter antwortet innerhalb von 24 Stunden.

Was sind Beispiele für Nachrichten, die jedes Abrechnungsereignis auslösen?

Einfache Nachricht

Im folgenden Screenshot ist die URL-Vorschau in der SMS zu sehen. Dies ist keine interaktive Chatnachricht.

Einzelne Nachricht

A2P-Unterhaltung

P2A-Nachricht

P2A-Unterhaltung

Welche Vorteile bietet jedes Abrechnungsereignis?

Einfache Nachricht

Vorteile einer einfachen Nachricht:

• Vertrauen aufbauen: Überprüfung und Branding schaffen Vertrauen und Glaubwürdigkeit.
• URL-Vorschau: Einfache Nachrichten können Text und ein anklickbares Bild mit einer URL-Vorschau enthalten.
• Taktische einmalige Angebote: Ideal für kurzfristige Angebote oder Informationsnachrichten, die keine Antwort des Nutzers erfordern.
• Zugriffe steigern: Mit einfachen Botschaften können Nutzer zur App, Website oder anderen Ressourcen der Marke weitergeleitet werden.

Einzelne Nachricht

Die wichtigsten Vorteile einer einzelnen Nachricht:

• Visuelle Wirkung: Hochwertige Grafiken lenken die Aufmerksamkeit auf sich und verdeutlichen die Optionen, was die Nutzerinteraktion steigert.
• Eine Karte, mehrere Aktionen: Eine Rich-Card oder ein Karussell kann mehrere Aktionen mit Vorschlägen auslösen, um einen Kalendertermin zu erstellen, einen Ort zu finden, eine Nummer zu wählen oder eine URL zu öffnen – und das alles über eine einzige Nachricht.
• Klarer Mehrwert, prägnante Botschaft: Ermutigen Sie die Nutzer, den nächsten Schritt zu tun.

Ich kann mich unterhalten

Die wichtigsten Vorteile von A2P- und P2A-Unterhaltungen:

• Rich Media-Integration: Sie können verschiedene Medien wie Bilder, Videos und PDFs sowie vorgeschlagene Aktionen und Antworten einbinden.
• Personalisierte Interaktionen: Ermöglichen Sie einen Dialog, bieten Sie individuelle Hilfe und machen Sie Produktvorschläge.
• Conversion-Chancen: Sie können Nutzern die Möglichkeit geben, direkt in der Unterhaltung eine Aktion auszuführen. So lassen sich Hürden reduzieren und Conversion-Raten steigern.

Welchen Zusammenhang haben Abrechnungskategorien für Kundenservicemitarbeiter mit Abrechnungsereignissen?

Die Abrechnungsereignisse basic_message und single_message dürfen nicht mit den Abrechnungskategorien „Grundlegende Nachricht“ und „Einzelne Nachricht“ verwechselt werden.

• Alle Kundenservicemitarbeiter (unabhängig von ihrer Abrechnungskategorie) können Abrechnungsereignisse vom Typ basic_message und single_message generieren.
• Die Abrechnungskategorien „Grundlegende Nachricht“ und „Einzelne Nachricht“ werden für nicht konversationelle Bots verwendet. Kundenservicemitarbeiter in diesen Abrechnungskategorien generieren keine Abrechnungsereignisse für Unterhaltungen (a2p_conversations oder p2a_conversations). Stattdessen werden einzelne Abrechnungsereignisse vom Typ basic_message, single_message und p2a_message generiert.

Was ist eine Unterhaltung?

Bei der Bewertung der Antwortqualität wird eine Unterhaltung als eine Reihe von Nachrichten definiert, die innerhalb von 24 Stunden zwischen einem Nutzer und einem Konversationsagenten ausgetauscht werden. Nur Kundenservicemitarbeiter mit einer Abrechnungskategorie für Konversationen können Unterhaltungen generieren und für die folgenden Abrechnungsereignisse in Rechnung gestellt werden:

• A2P (Application-to-Person): Vom Unternehmen gesendet.
• P2A (Person-to-Application): Vom Nutzer gesendet.

Funktionsweise von Unterhaltungen

• Start: Eine Unterhaltung beginnt, wenn eine Partei (der Kundenservicemitarbeiter oder der Nutzer) innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt einer Nachricht von der anderen Partei antwortet, ohne dass es eine bestehende Unterhaltung gibt.
• A2P-Unterhaltung: Beginnt, wenn der Nutzer auf die Nachricht des Kundenservicemitarbeiters antwortet.
• P2A-Unterhaltung: Beginnt, wenn der Kundenservicemitarbeiter auf die Nachricht des Nutzers antwortet.
• Unterhaltungsfenster: Die Unterhaltung bleibt nach Beginn 24 Stunden lang aktiv. Die Unterhaltung enthält alle Nachrichten innerhalb dieses 24-Stunden-Zeitraums sowie die erste Nachricht, auf die ursprünglich geantwortet wurde.
• Abrechnung: Anstatt für jede einzelne Nachricht wird für Konversationsagenten die gesamte Unterhaltung in Rechnung gestellt. Die Kosten sind also mit dem Konversations-Thread verknüpft, nicht mit der Anzahl der Nachrichten darin.

Wichtig

• Unterhaltungen gelten nicht für nicht konversationelle Kundenservicemitarbeiter. Für Kundenservicemitarbeiter mit der Abrechnungskategorie „Grundlegende Nachricht“ oder „Einzelne Nachricht“ wird pro Nachricht abgerechnet, unabhängig davon, ob der Nutzer antwortet.
• Bei Konversationsagenten kann die Erstellung von Berichten zu Abrechnungsereignissen und Aktivitätsprotokollen um bis zu zwei Tage verzögert werden. Durch diese Verzögerung können alle Nachrichten in einer Unterhaltung erfasst werden, bevor das Abrechnungsereignis berechnet wird.

Berichte zu Abrechnungsereignissen

Was ist ein Bericht zu Abrechnungsereignissen?

Es ist ein Datensatz mit Abrechnungsereignissen, die basierend auf der Abrechnungskategorie des Kundenservicemitarbeiters und den Arten der gesendeten Nachrichten berechnet werden. Berichte zu Abrechnungsereignissen sind für alle Mobilfunkanbieter verfügbar, die RBM aktiv nutzen.

Weitere Informationen zu Abrechnungsberichten finden Sie unter Berichte zu Abrechnungsereignissen und Aktivitätsprotokolle.

Kann ich einen Bericht zu Abrechnungsereignissen erhalten?

Nur Mobilfunkanbieter, die RBM aktiv nutzen, erhalten Abrechnungsberichte. Partner erhalten keine Berichte zu Abrechnungsereignissen.

Informationen zum Abrufen von Berichten zu Abrechnungsereignissen finden Sie unter Dateispeicher und Zugriff. Diese Anleitung zum Abrufen von Berichten zu Abrechnungsereignissen über das Secure File Transfer Protocol (SFTP) richtet sich an Mobilfunkanbieter, die Zugriff auf Abrechnungsberichte haben.

Was passiert, wenn im Abrechnungsbericht Informationen fehlen?

Wenn Sie feststellen, dass im Bericht Informationen fehlen, wenden Sie sich an das RBM-Supportteam, um das Problem zu beheben. Weitere Informationen finden Sie in der Anleitung zur Fehlerbehebung für RBM.