Für jeden RBM-Kundenservicemitarbeiter ist ein vordefinierter Anwendungsfall erforderlich. So können Sie Ihren Kundenservicemitarbeiter kategorisieren und die richtigen Geschäftsregeln für eine gute Nutzererfahrung anwenden.
RBM unterstützt vier Anwendungsfälle:
- Einmalpasswörter (OTP)
- Transaktionen
- Werbeaktion
- Mehrfachnutzung
Für jeden Anwendungsfall gelten Regeln, was gesendet werden darf. Diese können je nach Land variieren. In den detaillierten Beschreibungen erfahren Sie mehr über die einzelnen Anwendungsfälle und können den für Ihren Kundenservicemitarbeiter am besten geeigneten auswählen.
Den richtigen Anwendungsfall für Ihren Agenten auswählen
Einmalpasswörter (OTP)
Der OTP-Agent sendet ein Einmalpasswort, das zur sicheren Authentifizierung eines Kontos oder zur Bestätigung einer Transaktion erforderlich ist. Sie können diesen Agenten für Folgendes verwenden:
- OTP / 2FA für die Kontoanmeldung
- Passwort zurücksetzen
- Abschließen von kommerziellen Onlinetransaktionen
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- Produktinformationen oder -benachrichtigungen
- Angebote, Werbeaktionen, Rabatte, Upgrades oder Informationen zu Waren und Dienstleistungen
Transaktionen
Der Transaktionsagent sendet Benachrichtigungen, Updates oder Warnungen, um Informationen zu teilen, die direkt für die vorhandenen Dienstleistungen oder Produkte eines Kunden relevant sind. Beispiel:
- Benachrichtigungen zu Betrug und verdächtigen Aktivitäten
- Kaufbestätigungen für Waren und Dienstleistungen (Termin- und Ticketbestätigungen)
- Aktualisierungen der vorhandenen Produkte oder Dienstleistungen eines Kunden (Bordkarte, Flughafen-Gate, Versandinformationen und Terminaktualisierungen)
- Produkt- oder Kontoinformationen und -aktualisierungen (Kontoabrechnung, Kundenstatus, Nutzungsbedingungen, Garantie oder Produktsicherheit)
- Feedback zu einem gekauften Produkt oder einem laufenden Dienst anfordern
- Redaktionelle und Medieninhalte (Nachrichtenfeeds und Nachrichtenbenachrichtigungen)
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- Angebote, Werbeaktionen, Rabatte oder Upgrades für neue oder bestehende Produkte und Dienstleistungen
Werbeaktion
Der Werbetreibende sendet Neu- und Bestandskunden Verkaufs-, Marketing- und Werbenachrichten, um die Bekanntheit, Interaktion und den Umsatz zu steigern. Beispiel:
- Angebote, Werbeaktionen, Rabatte, Upgrades für neue oder bestehende Produkte und Dienstleistungen
- Folgemaßnahmen zum Abschließen kommerzieller Transaktionen, die der Nutzer mit dem Unternehmen begonnen hat, z. B. eine Erinnerung an einen verlassenen Einkaufswagen
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- OTP und 2FA für die Kontoanmeldung
- Zeitkritische Produkt- und Dienstleistungsinformationen oder Transaktionen
Mehrfachnutzung
Der Multi-Use-Agent sendet eine Kombination aus Transaktions- und Werbenachrichten, z. B. eine Kontobenachrichtigung, gefolgt von einem Rabattangebot oder einem Upgrade für ein neues Produkt oder einen neuen Dienst. Sie können diesen Kundenservicemitarbeiter nur für Unterhaltungen verwenden, die sowohl Transaktionen als auch Angebote enthalten. Beispiel:
- Eine Transaktion, auf die ähnliche Werbeaktionen oder Verkäufe folgen, z. B. wenn eine Fluggesellschaft einen Bordausweis sendet und dann ein Sitzupgrade anbietet.
- Ein Angebot, das zu einem Kauf führt, gefolgt von einer Zahlungsbestätigung, Versandbenachrichtigungen und einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
- Eine Werbeaktion, die zur Kontoerstellung führt, gefolgt von regelmäßigen Kontoaktualisierungen und Benachrichtigungen wie Terminerinnerungen.
- Das Senden von PINs, Passwörtern und Sicherheitscodes zum Ausführen von Transaktionen, die Teil des Konversationsflusses sind.
Dieser Anwendungsfall darf Folgendes nicht enthalten:
- OTP und 2FA für die Kontoanmeldung
- Passwort zurücksetzen und alle anderen Informationen für den sicheren Kontozugriff
- Anwendungsfälle, die nur Transaktionen umfassen
- Anwendungsfälle nur für Werbezwecke
Anwendungsfälle und Geschäftsregeln
RBM-Kundenservicemitarbeiter müssen je nach Land der Abonnenten, die sie erreichen, bestimmte Anforderungen erfüllen. Verfügbarkeit von Anwendungsfällen und Geschäftsregeln variieren je nach Land und können sich im Laufe der Zeit ändern.
| Anwendungsfälle | Verfügbar in |
|---|---|
| OTP | Weltweit |
| Transactional | Weltweit |
| Werbe | Weltweit |
| Mehrfach verwendbar | Nicht in Indien verfügbar |
In der folgenden Tabelle sind die Geschäftsregeln aufgeführt, die speziell für RBM-Kundenservicemitarbeiter in Indien gelten.
| Anwendungsfälle | Geschäftsregeln – nur in Indien gültig |
|---|---|
| Werbe | Tageszeit: Unternehmen können nur zwischen 7:00 und 22:00 Uhr (7 Tage die Woche) Unterhaltungen starten. Nachrichtenlimits: Das monatliche Limit (28 Tage) beträgt vier A2P-Nachrichten pro Marke und Nutzer. Google kann diesen Betrag je nach Leistung des Kundenservicemitarbeiters anpassen. Das Überschreiten dieses Limits führt zu einem Fehler. Hinweis: Diese Einschränkung gilt nicht für P2A-Nachrichten. Für jede Nutzerantwort sind zwei zusätzliche Markenbotschaften möglich. |