RCS for Business – Leitfaden zur Fehlerbehebung

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie die erforderlichen Informationen zur Fehlerbehebung bei RCS for Business bereitstellen.

Probleme bei der Zustellung und Formatierung von Nachrichten

Dazu gehören Probleme bei der tatsächlichen Übertragung und dem Empfang von Nachrichten, einschließlich Problemen mit der Nachrichtenformatierung.

RCS for Business-Nachrichten können nicht gesendet werden

Geben Sie so viele der folgenden Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

  • Beispiel-Nachrichten-IDs mit Zeitstempeln
  • Partner-ID (siehe Screenshot)
  • Anzahl der betroffenen Agents
  • Agent-IDs (kommagetrennt)
  • Geschätzte Anzahl der betroffenen oder potenziell betroffenen Nachrichten
  • API-Methoden, mit denen Sie Probleme haben (z. B. Dateien hochladen, Agent-zu-Nutzer-Nachricht erstellen, Agent-zu-Nutzer-Ereignis erstellen, Agent-zu-Nutzer-Nachricht löschen, Funktionen abrufen, Batch-Abruf)
  • Beispiel für eine JSON-Nutzlast fehlgeschlagener Anfragen
  • Bei Clientproblemen: Client-Fehlerbericht

  • Fehlerprotokolle (Fehler, die im Terminal beim Aufrufen der RBM-APIs angezeigt werden), einschließlich des Fehlercodes und der Fehlermeldung. Beispiel:

    "error": {
"code": 403,
"message": "There was an error looking up the RBM agent (ID: my-test-agent@rbm.goog) that corresponds to the Google Cloud Platform (GCP) project you're authenticating with.",
"status": "PERMISSION_DENIED",
}

    Keine Ereignisse oder Nachrichten am Webhook empfangen

Damit Nachrichten reibungslos zugestellt werden, müssen Sie dafür sorgen, dass alle Agent-Webhooks Ihres Partnerkontos korrekt funktionieren und Nachrichten von Google verarbeiten können. Alle Kundenservicemitarbeiter in einem Partnerkonto verwenden einen gemeinsamen Kanal für eingehende Nachrichten und Ereignisse. Ein fehlerhafter Webhook kann daher die Zustellung für alle Kundenservicemitarbeiter stören.

Wenn das Problem weiterhin besteht, teilen Sie uns die folgenden Details mit, damit wir es schneller beheben können:

  • Wann ist das Problem erstmals aufgetreten? Haben Sie zuvor Nachrichten und Ereignisse empfangen?
  • Partner-ID
  • Agent-IDs
  • Webhook-URL
  • Nachrichten-IDs mit Zeitstempeln

Als JSON gesendete oder in SMS konvertierte RCS for Business-Nachrichten

Geben Sie so viele der folgenden Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

  • Nachrichten-IDs mit Zeitstempeln
  • JSON-Nutzlast
  • Schritte zur Reproduktion des Problems auf dem Gerät, falls bekannt
  • Fehlerbericht des Geräts, auf dem die Nachrichten empfangen werden
  • Details zum verwendeten Gerät und zur Version der Messaging-App
  • Screenshot oder Videoaufnahme des Problems

Nachrichten auf einem RCS-fähigen Gerät können nicht empfangen werden

Geben Sie so viele der folgenden Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

  • Fehlerbericht des Geräts, auf dem die RCS for Business-Nachrichten nicht empfangen werden
  • Telefonnummer
  • Details zum Gerät und Betriebssystem
  • Verwendete Version der Messaging-App
  • Schritte zum Reproduzieren des Problems (falls bekannt)
  • Screenshot mit dem RCS-Status
  • Screenshot oder Videoaufnahme des Problems
  • Name des Mobilfunkanbieters und Land

Probleme mit der Client- und Geräteeinrichtung bzw. der Verbindung

Dazu gehören clientseitige Einrichtungs-, Verbindungs- und plattformspezifische Probleme.

P2A-URL oder QR-Code konnte nicht generiert werden

Geben Sie so viele der folgenden Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

Geben Sie so viele der folgenden Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

  • Agent-ID
  • Telefonnummer
  • Schritte zum Reproduzieren des Problems (falls bekannt)
  • Fehlerbericht von dem Gerät, auf dem der Link geöffnet wurde
  • Screenshot oder Videoaufnahme des Problems

Probleme mit der Funktionsprüfung

Geben Sie die folgenden Details an, um die Fehlerbehebung zu beschleunigen:

  • Liste der Telefonnummern mit Ländercodes in einer CSV-Datei
  • Agent-IDs
  • Fehlerlogs
  • RCS-Status des Geräts
  • Datum und Uhrzeit des durchgeführten Tests

Das Testgerät empfängt keine Einladung oder Nachrichten für Tester

Folgen Sie der Anleitung unter Testgerät einrichten.

Wenn das Problem weiterhin besteht, teilen Sie uns die folgenden Details mit, damit wir es schneller beheben können:

  • Agent-ID
  • Telefonnummer
  • Nachrichten-ID mit Zeitstempel
  • Fehlerbericht innerhalb von 5 Minuten nach dem Senden der Testeinladung

Probleme mit RCS/RBM auf iOS-Geräten

Apple hat zwar den RCS-Standard (Rich Communication Services) für Messaging übernommen, aber eine eigene Implementierung entwickelt. Dazu gehören Funktionen wie RCS for Business.

Wenn Sie Probleme mit RCS for Business auf Ihrem iOS-Gerät haben, empfehlen wir Ihnen, diese direkt über die Feedback Assistant App an Apple zu melden. So kann Apple Probleme, die speziell mit der Implementierung von Apple zusammenhängen, leichter erkennen und beheben.

  1. Öffnen Sie die Feedback Assistant App auf einem iOS-Gerät.
  2. Wählen Sie ein geeignetes Startthema aus, das sich auf Probleme mit einer Messaging-App bezieht.
  3. Geben Sie Ihr Feedback ein und senden Sie es.
  4. Damit das RBM-Supportteam auf dem Laufenden bleibt, teilen Sie uns bitte auch Ihre Ergebnisse mit. Vielen Dank, dass Sie uns dabei helfen, RCS für alle zu verbessern.

Verfügbarkeit von RCS/RBM bei Mobilfunkanbietern auf iOS-Geräten

Apple hat eigene Mobilfunkanbieter für die Einführung von RCS/RBM auf iOS ausgewählt. Wenn Sie sich nach der globalen Verfügbarkeit oder den zukünftigen Plänen von Apple erkundigen möchten, wenden Sie sich direkt an Apple. Sie können sich auch an Ihren Mobilfunkanbieter wenden, um sich nach dem Status der Einführung von RCS/RBM auf iOS zu erkundigen.

Informationen zur Unterstützung von Mobilfunkanbietern und Funktionen für das iPhone nach Land finden Sie auf der Supportseite von Apple.

Leistungs- und Anzeigeprobleme

Hierbei handelt es sich um Probleme mit der Leistung und Darstellung von RCS for Business.

Latenz bei der Ausführung von RCS for Business-Aktionen

Prüfen Sie zuerst Folgendes:

Frage Empfehlung
Ist die Latenz <5s? Wenn ja, liegt das im zulässigen Bereich.
Gab es eine Regression bei der Latenz? Wenn ja, wann hat es begonnen? Wie hoch war die typische Latenz vorher im Vergleich zu jetzt?
Verwenden Sie die API zum Hochladen von Dateien? Verwenden Sie Date‑IDs anstelle von direkten URLs. Die Verarbeitung neuer Media-URLs umfasst das Herunterladen, die Verarbeitung, die Erstellung von Thumbnails sowie den Missbrauchs- und Virenschutz. Letzterer nimmt etwa 50% der Zeit in Anspruch.
Haben Sie die Medien für die Nachricht im Voraus hochgeladen? Um die Verarbeitung zu beschleunigen, empfehlen wir, dies mit dem folgenden API-Aufruf zu tun: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/reference/rest/v1/files/create
Haben Sie Funktionsprüfungen durchgeführt? Um die Latenz beim Senden von Nachrichten an Nutzer zu verringern, die nicht über RCS erreichbar sind, sollten Sie zuerst Funktionsprüfungen durchführen.

Wenn das Problem weiterhin besteht, geben Sie bitte so viele der zusätzlichen Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

  • Anzahl der betroffenen Nachrichten
  • Quelle der Latenz (z. B. Dateien hochladen, Agent-zu-Nutzer-Nachricht erstellen, Agent-zu-Nutzer-Ereignis erstellen, Agent-zu-Nutzer-Nachricht löschen, Funktionen abrufen, Batch-Abruf)
  • Dienstendpunkt
  • Latenzverteilung (P50, P95, P99)
  • Latenzänderung und Zeitraum
  • Partner-ID
  • Betroffene Agent-IDs
  • Nachrichten-IDs mit Zeitstempeln
  • JSON-Nutzlast

Beispiele für dieses Problem sind das Nichtladen, das Anzeigen eines schwarzen Bildschirms, das Zuschneiden und das Nichtanzeigen von vorgeschlagenen Aktionen.

Geben Sie so viele der folgenden Details wie möglich an, damit wir das Problem schneller beheben können:

  • Nachrichten-IDs mit Zeitstempeln
  • JSON-Nutzlast
  • Schritte zur Reproduktion des Problems auf dem Gerät, falls bekannt
  • Fehlerbericht des Geräts, auf dem die Nachrichten empfangen werden
  • Details zum verwendeten Gerät und zur Version der Messaging-App
  • Screenshot oder Videoaufnahme des Problems

Probleme mit der Konto-, Agenten- und Mobilfunkanbieterverwaltung

Dazu gehören Probleme mit der Kontoverwaltung und Berichterstellung, einschließlich Abrechnungsanfragen.

Tester kann nicht hinzugefügt werden

Folgen Sie der Anleitung unter Testgerät einrichten.

Wenn das Problem weiterhin besteht, teilen Sie uns die folgenden Details mit, damit wir es schneller beheben können:

  • Agent-ID
  • Telefonnummer
  • Name des Mobilfunkanbieters und Land

Mobilfunkanbieter kann die Einführung von Agenten nicht genehmigen

Melden Sie das Problem über die RCS for Business Administration Console (siehe Screenshot).

Bei dringenden Veröffentlichungen benötigen wir Folgendes:

  • Name des Mobilfunkanbieters und Land
  • Agent-ID, die gestartet werden soll
  • Genehmigung des Mobilfunkanbieters für die Einführung

Aktualisierung der Agentendetails beantragen

Geben Sie die folgenden Informationen an, damit wir schneller Updates bereitstellen können:

  • Agent-ID(s)
  • Die Details, die Sie ändern möchten
  • Ihre Bestätigung, dass Sie die Veröffentlichung des Agents zurückziehen möchten

Bei den folgenden Feldern wird der Agent vom RBM-Supportteam deaktiviert. Sie können dann Änderungen am Agent vornehmen und ihn noch einmal zur Veröffentlichung einreichen.

  • Anzeigename
  • Beschreibung
  • Farbe
  • Logo- und Bannerbilder
  • Kontaktdaten des Kundenservicemitarbeiters wie Telefonnummer, Website und E-Mail-Adresse
  • Datenschutz und Nutzungsbedingungen

Bei den folgenden Feldern wird das RBM-Supportteam den Agenten nicht nur deaktivieren, sondern auch die Felder ändern (RCS for Business-Partner können diese Felder nicht direkt ändern):

  • Abrechnungskategorie
  • Anwendungsfall
  • Name der Marke
  • Name der Markenkontaktperson
  • E‑Mail-ID des Markenkontakts
  • URL der Markenwebsite
  • Name des Kontakts beim Messaging-Partner
  • E-Mail-Adresse des Messaging-Partners

Wenn Sie Agent-Informationen ändern möchten, ohne die Agents zu deaktivieren, müssen Sie die E-Mail-Genehmigung von Kontakten in den vom Mobilfunkanbieter verwalteten Netzwerken einholen, in denen der Agent derzeit aktiv ist. Nachdem Sie alle Genehmigungs-E-Mails gesammelt haben, senden Sie sie zusammen mit den erforderlichen Änderungen an das RBM-Supportteam.

Das RBM-Supportteam prüft die Genehmigungen und nimmt, sofern alles in Ordnung ist, die Änderungen vor. Anschließend werden Sie und die jeweiligen Mobilfunkanbieter darüber informiert. Dieser Vorgang kann je nach Mobilfunkanbieter und Land variieren.

Änderungen an einem RCS for Business-Partnerkonto beantragen

Wenn der RCS for Business-Partner Agents in von Mobilfunkanbietern verwalteten Netzwerken gestartet hat, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. E‑Mail-Genehmigungen von Kontakten in den vom Mobilfunkanbieter verwalteten Netzwerken einholen, in denen Ihre Kundenservicemitarbeiter eingesetzt werden.
  2. Geben Sie die folgenden Details an den RBM-Support weiter:
    • Partner-ID
    • Die Details, die Sie ändern möchten

Nachdem das RBM-Supportteam die Genehmigungen und Details überprüft hat, werden die Mobilfunkanbieter über die anstehenden Änderungen informiert. Diese Änderungen werden innerhalb von 24 Stunden nach der Benachrichtigung des Mobilfunkanbieters umgesetzt und bestätigt.

Anfrage zur Migration eines Kundenservicemitarbeiters von RCS for Business-Partner A zu Partner B

Wenn der Agent bereits in von Mobilfunkanbietern verwalteten Netzwerken gestartet wurde, gehen Sie so vor:

  1. E-Mail-Genehmigungen vom Markenkontakt und von Kontakten in den vom Mobilfunkanbieter verwalteten Netzwerken einholen.
    • Achten Sie darauf, dass der neue RCS for Business-Partner in den Genehmigungs-E-Mails in CC gesetzt wird.
  2. Geben Sie die folgenden Details an den RBM-Support weiter:
    • Agent-IDs
    • E‑Mail-Bestätigungen vom Markenkontakt und von Mobilfunkanbietern
    • Neue Partner-ID

Nachdem das RBM-Supportteam die Genehmigungen und Details überprüft hat, werden die Mobilfunkanbieter über die anstehenden Änderungen informiert. Diese Änderungen werden innerhalb von 24 Stunden nach der Benachrichtigung des Mobilfunkanbieters umgesetzt und bestätigt.

Anfrage zur Migration von Kundenservicemitarbeitern zu einem anderen Partnerkonto

Geben Sie die folgenden Informationen an, damit wir schneller Updates bereitstellen können:

  • Liste der Agent-IDs
  • Alte Partner-ID
  • Neue Partner-ID

Fehlende Informationen in Berichten zu Abrechnungsereignissen

Geben Sie die folgenden Details an, um die Fehlerbehebung zu beschleunigen:

  • Datumsangaben, für die Dateien fehlen
  • Agent-IDs