本頁面提供最佳做法，協助您打造有效且引人入勝的 RCS 企業即時通訊體驗，涵蓋技術實作和對話設計。
技術指南
檢查裝置功能
與使用者展開對話前，請先確認對方的裝置可以接收 RCS 訊息。如要判斷使用者的功能，請傳送功能檢查，並據此調整代理程式的互動方式。請只透過裝置支援的方式與使用者互動。如果使用者的裝置未啟用 RCS，請設定透過其他管道 (例如簡訊) 通訊的備援方法。
遵守訊息大小上限
RBM 訊息和其中可包含的媒體檔案大小上限有限制。詳情請參閱「郵件大小上限」。
檢查是否有重複的內送郵件
查看及回覆使用者傳來的訊息時，請檢查「messageId」，確認你尚未收到並回覆該訊息。
在分散式系統中，傳送訊息的方式有兩種：
- 最多一次：系統會傳送一次訊息，但如果途中發生網路或通訊錯誤，訊息可能無法送達。
- 至少一次：系統可能會多次傳送訊息，但即使發生網路或通訊錯誤，訊息仍可送達。
Google Cloud Pub/Sub 使用「至少一次」系統。雖然這可能會導致重複收到郵件，但只要追蹤 messageId 字串，就能輕鬆移除重複郵件。如果已收到訊息，請放心忽略任何含有相同 messageId 的額外訊息。
為所有外送訊息使用專屬 ID
服務專員傳送訊息給使用者時，API 呼叫中包含的 messageId 必須是每則訊息專屬的。
如要進一步瞭解如何接收訊息，請參閱「處理傳入事件」。
實作指數輪詢重試
呼叫任何 API 時，可能會因為基礎架構問題、服務過載、每秒查詢次數限制和其他錯誤，導致呼叫失敗。如要從 API 呼叫失敗中順利復原，請實作指數輪詢重試。
使用指數輪詢重試時，基礎架構會自動執行下列操作：
- 識別失敗的 API 呼叫。
- 設定初始等待時間和重試次數上限。
- 暫停等待時間。
- 重試 API 呼叫。
評估 API 呼叫回應：
- 如果成功，請繼續工作流程中的下一個步驟。
- 如果失敗，請增加等待時間，然後返回步驟 3。
- 如果重試次數達到上限後仍失敗，就會進入失敗狀態。
理想的等待時間和重試次數上限會因用途而異。 根據基礎架構和工作流程延遲時間需求，決定這些數字。
使用區域端點提升 API 效能
如要提升 API 效能，縮短延遲時間，請採取下列做法：
使用最接近使用者所在區域的端點。
下表根據使用者的電話號碼，提供建議使用的區域 RBM 端點。
電話號碼前置字元 建議端點 地理區域 +1 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 +2 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +3 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +4 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +5 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 +6 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亞洲 +7 europe-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 歐洲 +8 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亞洲 +9 asia-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 亞洲 預設 us-rcsbusinessmessaging.googleapis.com 美洲 請考慮將伺服器設在所選端點附近。
如要瞭解 Google 資料中心，請參閱 https://www.google.com/about/datacenters/locations/。
如要進一步瞭解如何識別代理程式的區域，請參閱「建立代理程式」說明文件。
對話式 UI 和使用者體驗
對話式 UI，而非應用程式 UI
RBM 代理程式非常適合在對話式使用者介面中，為使用者提供有效率的特定工作。設計完善的代理程式會讓互動保持重點、清楚易懂，並像自然對話一樣有結構。
代理程式無法依賴應用程式或網頁的視覺化 UI，也不應嘗試模仿。因此，服務專員必須透過精心設計的對話，以口頭提示、建議和良好的錯誤處理方式引導使用者，滿足他們的需求。
代理程式也不應模仿電話樹狀結構，或依賴使用者輸入代表特定動作的數字。使用者應能自然地與代理程式溝通，就像與他人對話一樣。
發起對話
對話的開頭會決定使用者對代理程式功能的期望。因此，請以強而有力的開場白展開對話：展現代理程式的個性、優先提供使用者關心的資訊，並說明代理程式的功能。為使用者提供清楚的選項，讓他們與代理程式互動及繼續對話。
展現服務專員的個人特質：向使用者問候並介紹品牌，藉此設定對話基調。如果為代理程式建立虛擬助理或數位服務人員等角色，請明確指出這是聊天機器人，而非真人。您可以設定與角色相符的代理程式名稱。虛擬人偶是強化個人形象的好方法。可以是標誌，但卡通風格的圖像角色也很適合。
說明代理的功能：好的問候訊息應清楚說明對話可提供的服務。這份文件會概略說明代理程式的功能。此外，還包括建議的回覆和動作，可引導使用者完成特定路徑。使用這些建議，協助使用者瀏覽對話，並瞭解代理程式可協助執行的工作。
撰寫清楚一致的訊息
傳送使用者容易理解及回覆的訊息。撰寫訊息內容，提示使用者回覆。維持一致的風格、格式和步調，建立使用者信任感。
建立訊息文字時，請注意下列其他最佳做法：
請勿建立死胡同。每則訊息都應引導使用者採取有意義的下一步。
- 如果使用者歷程包含多個步驟的任務，請使用話語標記引導使用者完成程序。
例如「現在…」、「然後…」、「瞭解了！」訊息傳送中…
- 建議回覆和動作最多只能有 25 個半形字元，因此請簡潔扼要。
- 如果對話中包含交接，快速確認可讓交接過程更順暢。
例如「Alright. 接下來會由您的帳戶管理員接手處理。」
例如「太棒了！我想我知道你要找什麼。」並提供網站連結。
使用表示認可的字詞或詞組回覆使用者的訊息。
例如「好選擇！」、「OK」、「好」或「我知道了」。
直接稱呼使用者，使用對方的名字 (如果知道的話) 或代名詞「你」。 請勿以「我」稱呼使用者，以免造成混淆。
標題和標籤應使用句首字母大寫格式，而非每字字首大寫格式。
例如「Account statement」，而非「Account Statement」。
使用縮寫，即使是語氣嚴肅或高亢的代理商也適用。
舉例來說，「it's」比「it is」更貼近口語。
請謹慎使用驚嘆號。
使用序列逗號，也就是「A、B 和 C」，而非「A、B 和 C」。
以數字形式寫出。
例如「1, 2, 3」，而非「one, two, three」。
使用表情符號時，請確認活潑的語氣是否適合該用途。
舉例來說，使用者預約拖吊車或查詢健康檢查結果時，可能沒有心情。
保持訊息順序
如果你依序傳送多則訊息，使用者必須依序收到這些訊息。含有媒體的訊息處理時間會比純文字訊息長。為確保使用者收到的訊息順序正確，請等到收到訊息的 200 OK 回覆後，再傳送序列中的下一則訊息。
使用建議回覆和建議動作，創造引人入勝的對話
建議回覆和動作是引導及提升使用者對話體驗的強大工具。他們可以追蹤訊息或豐富資訊卡，並提供繼續或變更對話主題的選項。
建議回覆：提供預先定義的選項，協助使用者快速回覆服務專員。盡可能使用建議回覆，特別是預期對方會做出特定回覆時。
建議採取的行動：允許代理程式整合裝置功能，簡化撥打支援電話或尋找地點等工作。
請參考以下重要考量，打造更吸引人且有效率的對話：
- 相關性：確保建議內容與當前對話相關。
- 簡潔：限制建議數量，避免使用者感到不知所措。
- 清晰：建議文字應簡明扼要。
協助使用者
代理程式應回覆使用者的 HELP 訊息，並說明代理程式的功能。根據代理程式功能量身打造的建議回覆清單，可將不佳的使用者體驗轉變為實用體驗。
確認標誌和主頁橫幅顯示正常
- 在標誌周圍預留足夠空間，以利裁剪並維持視覺完整性。
- 請勿延展或扭曲標誌或主打圖片，否則可能會對品牌形象造成負面影響。
- 測試淺色和深色模式下的標誌和主打圖片，確保圖片在兩種模式下都能清楚顯示，並呈現最佳視覺效果。
如需更多有助於設計標誌或排解問題的資源，請參閱標誌設計指南。
標誌
- 設計標誌時，請考慮圓形裁剪，以維持平衡和清晰度。
- 將標誌置於圖片中央，避免裁剪問題。
- 如果標誌採用透明背景，請確保標誌與淺色和深色背景的對比度足夠，以配合深色模式。如果不確定，請使用純白色背景。
主頁橫幅
- 請使用 45:14 的顯示比例，避免圖片遭到不當裁剪。
設計主視覺圖片時，請考量標誌重疊問題，以免重要元素遭到遮蔽。
尊重使用者不想收到訊息的意願
尊重使用者的通訊偏好設定，才能維持使用者信任。 如果使用者表示不想再收到訊息，代理程式必須尊重他們的選擇。包括以所有相關語言理解並適當回應各種停用要求，例如「STOP」。
如需瞭解如何回應「STOP」和其他強制性指令，請參閱作業所在國家/地區適用的法律和最佳做法。
舉例來說，請參閱 CTIA 最佳做法。
處理取消訂閱和訂閱事件
Google 訊息內建取消訂閱和訂閱功能，方便使用者控管對話。使用者選擇取消訂閱時，代理程式會收到 UNSUBSCRIBE Webhook 事件。SUBSCRIBE 事件表示使用者有意願再次與代理程式互動。
如要詳細瞭解如何處理「取消訂閱」和「重新訂閱」事件，包括酬載詳細資料、業務規則和範例，請參閱「使用者產生的事件」文件。
處理停用要求
RBM 平台無法直接管理使用者停用清單。您有責任維護自己的使用者資料庫，當中列出選擇透過取消訂閱或其他停用方式停止接收訊息的使用者。
繼續對話
如果使用者刪除與代理程式的對話，必須透過其他管道重新發起聯絡，例如網站選擇加入、簡訊短代碼或其他同意聲明機制。這項新互動表示他們對接收訊息的興趣重燃。