Nhận sự kiện

Nhân viên hỗ trợ của bạn nhận được các sự kiện webhook từ nền tảng RBM, thông báo cho bạn về cả hoạt động tương tác của người dùng và thông tin cập nhật ở cấp nền tảng.

Các sự kiện này được phân loại theo nguồn gốc:

  • Sự kiện của người dùng: Thông báo được gửi từ thiết bị của người dùng đến tác nhân của bạn, báo hiệu một hoạt động tương tác với tác nhân hoặc thông báo của tác nhân.
  • Sự kiện nền tảng: Thông báo về các thay đổi đối với trạng thái khởi chạy của nhân viên hỗ trợ và thời gian hết hạn của tin nhắn do nền tảng RBM gửi.

Để biết thông tin chi tiết về các sự kiện trạng thái mà nhân viên hỗ trợ gửi đến thiết bị của người dùng, hãy xem phần Gửi sự kiện.

Sự kiện người dùng

Sự kiện người dùng là thông báo từ thiết bị của người dùng, báo cáo trạng thái tin nhắn hoặc các thay đổi về gói thuê bao (tức là người dùng đã huỷ đăng ký hoặc đăng ký lại trong Google Tin nhắn).

Để biết đầy đủ các lựa chọn định dạng và giá trị, hãy xem tài liệu tham khảo UserEvent.

Người dùng nhận được tin nhắn của nhân viên hỗ trợ

Sự kiện này cho biết rằng một thông báo đã được gửi thành công đến thiết bị của người dùng.

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventType": "DELIVERED",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "messageId": "MESSAGE_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Người dùng đọc tin nhắn của nhân viên hỗ trợ

Sự kiện này cho biết một tin nhắn đã được mở hoặc xác nhận.

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventType": "READ",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "messageId": "MESSAGE_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Người dùng bắt đầu nhập

Sự kiện này cho biết người dùng đang nhập câu trả lời.

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventType": "IS_TYPING",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Người dùng gửi tin nhắn văn bản

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "text": "Hi",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Người dùng gửi một tệp

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "userFile": {
    "payload": {
      "mimeType": "image/gif",
      "fileSizeBytes": 127806,
      "fileUri": "https://storage.googleapis.com/copper_test/77ddb795-24ad-4607-96ae-b08b4d86406a/d2dcc67ab888d34ee272899c020b13402856f81597228322079eb007e8c9",
      "fileName": "4_animated.gif"
    }
  },
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Người dùng nhấn vào một câu trả lời được đề xuất

Khi người dùng nhấn vào một câu trả lời đề xuất, nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ nhận được một sự kiện có dữ liệu và văn bản postback của câu trả lời đó.

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID",
  "suggestionResponse": {
    "postbackData": "postback_1234",
    "text": "Hello there!"
  }
}

Người dùng nhấn vào một hành động được đề xuất

Khi người dùng nhấn vào một hành động được đề xuất, tác nhân của bạn sẽ nhận được một sự kiện có dữ liệu gửi lại của hành động đó.

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID",
  "suggestionResponse": {
    "postbackData": "postback_1234"
  }
}

Người dùng huỷ đăng ký nhận thông báo về cuộc trò chuyện

Sự kiện này cho biết người dùng đã huỷ đăng ký nhận tin nhắn không thiết yếu (chẳng hạn như tin nhắn quảng bá) từ tác nhân của bạn và doanh nghiệp mà tác nhân đó đại diện. Người dùng kích hoạt sự kiện này bằng cách huỷ đăng ký cuộc trò chuyện RBM trong ứng dụng Google Tin nhắn.

Sau đây là ví dụ về tải trọng JSON:

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventType": "UNSUBSCRIBE",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Cách hoạt động của tính năng huỷ đăng ký

  • Lựa chọn Huỷ đăng ký luôn có trong trình đơn trò chuyện. Đối với các tác nhân quảng bá và tác nhân đa năng, lựa chọn này cũng xuất hiện ngay trong cuộc trò chuyện sau một số lượng tin nhắn chưa đọc nhất định (các quy tắc cụ thể sẽ khác nhau tuỳ theo quốc gia).

  • Khi bạn chọn Huỷ đăng ký, hai hành động sẽ diễn ra đồng thời: Google Tin nhắn gửi một từ khoá theo quốc gia (ví dụ: "DỪNG") đến tác nhân của bạn và nền tảng RBM gửi một sự kiện UNSUBSCRIBE đến webhook của bạn.

    Từ khoá được xác định bằng mã quốc gia gồm 2 chữ cái trong số điện thoại của người dùng. Bảng sau đây liệt kê các từ khoá cho từng quốc gia được hỗ trợ.

    Quốc gia (mã quốc gia) Từ khoá huỷ đăng ký
    Hoa Kỳ (US), Ấn Độ (IN), Vương quốc Anh (GB), Đức (DE) DỪNG
    Tây Ban Nha (ES), Mexico (MX) BAJA
    Pháp (FR) DỪNG
    Brazil (BR) parar

  • Sau khi người dùng huỷ đăng ký, cuộc trò chuyện vẫn nằm trong hộp thư đến của họ, trừ phi bị báo cáo là tin nhắn rác. Trong trường hợp đó, cuộc trò chuyện sẽ chuyển đến thư mục Tin nhắn rác và bị chặn.

  • Để xác định các lỗi vi phạm chính sách và quy tắc kinh doanh, Google sẽ giám sát các mẫu tin nhắn sau khi người dùng huỷ đăng ký.

Quy tắc kinh doanh

  • Là đối tác RBM quản lý cuộc trò chuyện này, bạn có trách nhiệm tuân thủ yêu cầu huỷ đăng ký của người dùng.
  • Nếu không thể huỷ đăng ký trong chuỗi tin nhắn, bạn phải gửi ngay một tin nhắn xác nhận kèm theo đường liên kết trực tiếp đến trang web hoặc ứng dụng nơi người dùng có thể quản lý lựa chọn ưu tiên về việc đăng ký.
  • Sau khi người dùng huỷ đăng ký, bạn không được phép gửi tin nhắn không thiết yếu.
  • Bạn vẫn được phép gửi những tin nhắn quan trọng. Những trường hợp này bao gồm:
    • Thông tin xác thực, chẳng hạn như mật khẩu một lần (OTP)
    • Thông báo về một dịch vụ cụ thể mà người dùng đã yêu cầu và đồng ý
    • Xác nhận yêu cầu huỷ đăng ký của người dùng, kèm theo thông tin để quản lý thêm các lựa chọn ưu tiên về thông tin liên lạc

Ví dụ:

Nếu người dùng huỷ đăng ký nhận thông tin từ một hãng hàng không có trường hợp sử dụng là nhiều mục đích, bạn phải ngừng gửi thư tiếp thị. Tuy nhiên, bạn có thể gửi thông tin cập nhật về chuyến bay nếu người dùng đã đồng ý rõ ràng nhận thông tin cập nhật cho chuyến bay cụ thể đó.

Lý do huỷ đăng ký

Khi huỷ đăng ký nhận thông tin từ nhân viên hỗ trợ của bạn, người dùng có thể chọn một lý do trong số các lựa chọn sau:

  • Tin nhắn rác
  • Chưa từng đăng ký
  • Quá nhiều tin nhắn
  • Không còn quan tâm
  • Khác

Lý do huỷ đăng ký xuất hiện trong Tổng quan về số liệu phân tích để giúp đối tác hiểu được lý do người dùng huỷ đăng ký.

Người dùng đăng ký lại cuộc trò chuyện

Sự kiện này cho biết rằng người dùng muốn nhận lại tin nhắn từ trợ lý ảo của bạn, bao gồm cả nội dung không thiết yếu như nội dung quảng bá. Người dùng có thể kích hoạt sự kiện này bằng cách đăng ký lại một cuộc trò chuyện mà họ đã huỷ đăng ký trước đó trong Google Tin nhắn.

Sau đây là ví dụ về tải trọng JSON:

{
  "senderPhoneNumber": "PHONE_NUMBER",
  "eventType": "SUBSCRIBE",
  "eventId": "EVENT_ID",
  "agentId": "AGENT_ID"
}

Cách hoạt động của tính năng đăng ký lại

  • Tuỳ chọn Đăng ký (có trong cả trình đơn trò chuyện và đường liên kết trong cuộc trò chuyện) cho phép người dùng đăng ký lại một cuộc trò chuyện mà họ đã huỷ đăng ký.

  • Khi bạn chọn Đăng ký, hai hành động sẽ diễn ra đồng thời: Google Tin nhắn gửi một từ khoá theo quốc gia (ví dụ: "BẮT ĐẦU") đến nhân viên hỗ trợ của bạn và nền tảng RBM gửi một sự kiện ĐĂNG KÝ đến webhook của bạn. Từ khoá cụ thể được xác định bằng mã quốc gia gồm 2 chữ cái của số điện thoại người dùng. Bảng sau đây liệt kê các từ khoá cho từng quốc gia được hỗ trợ.

    Quốc gia (mã quốc gia) Từ khoá đăng ký
    Hoa Kỳ (US), Ấn Độ (IN), Vương quốc Anh (GB), Đức (DE) BẮT ĐẦU
    Tây Ban Nha (ES), Mexico (MX) ALTA
    Pháp (FR) Démarrer
    Brazil (BR) começar

Quy tắc kinh doanh

  • Là đối tác RBM quản lý cuộc trò chuyện này, bạn có trách nhiệm tuân thủ yêu cầu đăng ký lại của người dùng.
  • Việc đăng ký lại áp dụng cho tất cả các loại thông báo, kể cả nội dung không thiết yếu như chương trình khuyến mãi.
  • Nếu người dùng nhắn tin cho doanh nghiệp của bạn sau khi huỷ đăng ký, thì đây có thể được coi là yêu cầu đăng ký lại.
  • Nếu người dùng đăng ký lại bên ngoài kênh nhắn tin (ví dụ: trên trang web của bạn), thì bạn, với tư cách là đối tác RBM, có trách nhiệm cập nhật trạng thái của họ và tiếp tục gửi tin nhắn cho phù hợp.

Sự kiện trên nền tảng

Nền tảng RBM gửi các sự kiện nền tảng để thông báo cho nhân viên hỗ trợ của bạn về những thay đổi đối với trạng thái khởi chạy của nhân viên hỗ trợ hoặc thời gian hết hạn của tin nhắn.

Trạng thái ra mắt nhân viên hỗ trợ đã thay đổi

Nền tảng RBM sẽ gửi một AgentLaunchEvent cho mọi thay đổi về trạng thái ra mắt của nhân viên hỗ trợ. Ví dụ: khi trạng thái của tác nhân thay đổi từ PENDING thành LAUNCHED. Sự kiện được phân phối dưới dạng thông báo Pub/Sub. Để phân biệt sự kiện này với các sự kiện khác, hãy kiểm tra đường dẫn message.attributes.type cho giá trị agent_launch_event.

Cấu hình webhook

Bạn có thể sử dụng webhook ở cấp đối tác hoặc cấp nhân viên hỗ trợ để nhận những thông báo này.

Điều kiện tiên quyết

  • Định cấu hình webhook cho tính năng nhắn tin RBM (đây là yêu cầu bắt buộc để nhận thông báo và sự kiện của người dùng).
  • Để phân biệt giữa sự kiện người dùng và sự kiện trạng thái khởi chạy của tác nhân, hãy kiểm tra đường dẫn message.attributes.type để biết giá trị agent_launch_event.

Cấu trúc tải trọng sự kiện

AgentLaunchEvent được gửi dưới dạng một thông báo Pub/Sub. Ví dụ:

{
  "message": {
    "attributes": {
      "business_id": "rbm-chatbot-id@rbm.goog",
      "event_type": "REJECTED",
      "product": "RBM",
      "project_number": "3338881441851",
      "type": "agent_launch_event"
    },
    "data": "....BASE64-encoded-JSON-with-notification...",
    "messageId": "14150481888479752",
    "message_id": "14150481888479752",
    "publishTime": "2025-03-05T18:50:21.88Z",
    "publish_time": "2025-03-05T18:50:21.88Z"
  },
  "subscription": "projects/rbm-partner-gcp/subscriptions/rbm-sub"
}

Trường AgentLaunchEvent.LaunchState trong tải trọng sự kiện cho biết trạng thái khởi chạy mới của tác nhân. Sau đây là các giá trị có thể có:

Giá trị Trạng thái ra mắt nhân viên hỗ trợ Thông tin chi tiết
UNLAUNCHED Chưa ra mắt Bạn có thể chỉnh sửa.
PENDING Đang chờ xử lý Yêu cầu đã được gửi đến một hãng vận chuyển để xem xét.
LAUNCHED Đã ra mắt Tin nhắn được phép gửi trên một nhà mạng cụ thể.
REJECTED Bị từ chối trên một hãng vận chuyển cụ thể Lý do từ chối được nêu trong phần nhận xét.
SUSPENDED Bị tạm ngưng trên một hãng vận chuyển cụ thể Lý do tạm ngưng được nêu trong phần bình luận.

Trường dữ liệu chứa một đối tượng JSON được mã hoá Base64 với thông tin chi tiết về trạng thái khởi chạy. Sau đây là ví dụ về JSON đã giải mã:

    {
      "eventId": "rbm-chatbot-id/0a7ed168-676e-4a56-b422-b23434",
      "agentId": "rbm-chatbot-id@rbm.goog",
      "botDisplayName": "RBM Welcome Bot 7 - RBM Chatbot name",
      "brandId": "bd38fbff-392a-437b-a6f2-7f2e43745b56",
      "brandDisplayName": "Chatbots brand",
      "regionId": "/v1/regions/fi-rcs",
      "oldLaunchState": "PENDING",
      "newLaunchState": "REJECTED",
      "actingParty": "rbm-support@google.com",
      "comment": "Carrier has rejected the launch: policy violation",
      "sendTime": "2025-03-05T18:50:19.386436Z"
    }

Bảng sau đây cho biết các trạng thái khởi chạy của tác nhân và những hành động kích hoạt các trạng thái đó:

Trạng thái khởi chạy cũ Trạng thái ra mắt mới Yếu tố thúc đẩy sự thay đổi
PENDING LAUNCHED Đang chờ nhân viên hỗ trợ được phê duyệt.
PENDING REJECTED Nhân viên hỗ trợ đang chờ xử lý bị từ chối.
LAUNCHED SUSPENDED Đã tạm ngưng tác nhân được khởi chạy.
SUSPENDED LAUNCHED Nhân viên hỗ trợ bị tạm ngưng đã được kích hoạt lại.
SUSPENDED TERMINATED Đã chấm dứt nhân viên hỗ trợ bị tạm ngưng.
TERMINATED LAUNCHED Đã ra mắt nhân viên hỗ trợ bị chấm dứt.

Tin nhắn đã hết hạn; thu hồi thành công

Sự kiện này cho biết thời gian tồn tại (TTL) của thông báo đã hết và thông báo đã bị thu hồi thành công. Đây là một điều kiện kích hoạt phù hợp cho chiến lược nhắn tin dự phòng của bạn.

Để biết đầy đủ các lựa chọn định dạng và giá trị, hãy xem tài liệu tham khảo ServerEvent.

{
  "phoneNumber": "[phone number]" ,
  "messageId": "[RCS message ID]",
  "agentId": [bot ID],
  "eventType": "TTL_EXPIRATION_REVOKED",
  "eventId": "[unique ID]",
  "sendTime": "[time stamp]"
}

Tin nhắn đã hết hạn; không thu hồi được

Sự kiện này cho biết TTL của thông báo đã hết hạn nhưng không bị thu hồi thành công.

Để biết đầy đủ các lựa chọn định dạng và giá trị, hãy xem tài liệu tham khảo ServerEvent.

{
  "phoneNumber": "[phone number]",
  "messageId": "[RCS message ID]",
  "agentId": "[bot ID]",
  "eventType": "TTL_EXPIRATION_REVOKE_FAILED",
  "eventId": "[unique ID]",
  "sendTime": "[time stamp]"
}

Không đảm bảo gửi được thư.

  • Nếu thư đã được gửi, bạn sẽ nhận được sự kiện DELIVERED tại webhook của mình.
  • Nếu thông báo không được gửi, hãy sử dụng API thu hồi để gửi yêu cầu thu hồi.

Nếu thông báo có tính chất khẩn cấp, chẳng hạn như OTP hoặc cảnh báo gian lận, thì tốt nhất là bạn nên gửi thông báo qua một kênh thay thế như SMS, ngay cả khi điều này dẫn đến việc người dùng nhận được thông báo trùng lặp.

Trước
Gửi sự kiện
Tiếp
Kiểm tra khả năng