Tin nhắn giữa người dùng và nhân viên hỗ trợ sẽ xuất hiện trong một ứng dụng nhắn tin có hỗ trợ RCS (chẳng hạn như ứng dụng Tin nhắn) trên thiết bị của người dùng. Ứng dụng Tin nhắn hiển thị thông tin thương hiệu và hồ sơ của nhân viên hỗ trợ, bao gồm tên, biểu trưng, nội dung mô tả, thông tin liên hệ và URL.
Bạn có thể tạo một tác nhân cho Growing Tree Bank (Ngân hàng cây tăng trưởng) để cho phép người dùng tương tác với nhiều bộ phận của ngân hàng, chẳng hạn như Bộ phận chăm sóc khách hàng và thế chấp. Ngoài ra, bạn có thể tạo một tác nhân cho mỗi bộ phận, ví dụ: Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Cây xanh và Thế chấp của Ngân hàng Cây xanh. Trước khi tạo nhiều nhân viên hỗ trợ cho một doanh nghiệp, hãy cân nhắc trải nghiệm người dùng và tham khảo các phương pháp hay nhất về cuộc trò chuyện.
Tạo nhân viên hỗ trợ
Nhân viên hỗ trợ RBM sử dụng RCS Business Messaging API để gửi tin nhắn, sự kiện và các yêu cầu khác cho người dùng. Khi tạo một nhân viên hỗ trợ, bạn cần cho phép truy cập vào RBM API và xác định màu sắc cũng như thông tin thương hiệu của nhân viên hỗ trợ.
Điều kiện tiên quyết
Trước khi tạo nhân viên hỗ trợ, hãy xác định những thông tin sau:
- Tên của thương hiệu mà nhân viên hỗ trợ của bạn sẽ đại diện
- Thông tin về nhân viên hỗ trợ:
Xác định khu vực của nhân viên hỗ trợ
RBM API hỗ trợ 3 điểm cuối theo khu vực để giúp doanh nghiệp tuân thủ các yêu cầu theo khu vực và yêu cầu đối với doanh nghiệp. Tương tự, các tác nhân RBM có thể tồn tại ở một trong 3 khu vực:
- Bắc Mỹ
- Châu Âu
- Châu Á — Thái Bình Dương
Khi tạo nhân viên hỗ trợ, hãy chọn khu vực của nhân viên hỗ trợ dựa trên các quy định, yêu cầu và khoảng cách hiện hành đối với người dùng cuối. Khu vực sẽ xác định nơi nhân viên hỗ trợ của bạn hoạt động cũng như nơi lưu trữ dữ liệu của nhân viên hỗ trợ.
Nếu bạn hoặc người dùng mà bạn nhắm đến không phù hợp với những khu vực đó, hãy chọn khu vực gần bạn nhất để giảm thiểu độ trễ. Ví dụ: nếu bạn ở Mỹ Latinh, hãy chọn khu vực Bắc Mỹ hoặc nếu bạn ở Châu Phi, hãy chọn khu vực Châu Âu.
Mọi khu vực đều có quyền truy cập như nhau vào các nhà mạng trên toàn thế giới. Đừng quyết định khu vực của nhân viên hỗ trợ dựa trên nhà mạng mục tiêu.
Xác định danh mục thanh toán của nhân viên hỗ trợ
Các nhà mạng phê duyệt nội dung RBM trên mạng của họ cũng lập hoá đơn cho việc gửi tin nhắn RBM tới người đăng ký bằng khung thanh toán sau:
- Cuộc trò chuyện – Khoản phí cho một cuộc trò chuyện bao gồm nhiều tin nhắn A2P và P2A trong một khoảng thời gian nhất định.
- Thông báo đơn lẻ – Khoản phí cho một thông báo chứa nội dung RBM đa dạng thức (chẳng hạn như tin nhắn chứa Thẻ nhiều định dạng hoặc Băng chuyền).
- Thông báo cơ bản – Phí đối với tin nhắn văn bản thuần tuý có tối đa 160 ký tự UTF-8.
Khi bạn tạo nhân viên hỗ trợ, hãy chọn danh mục thanh toán phù hợp nhất với hành vi của nhân viên hỗ trợ:
- Trò chuyện – Tác nhân này tham gia vào các hoạt động tương tác phức tạp của người dùng, trong đó tin nhắn được trao đổi theo cả hai hướng.
Thông báo đơn lẻ – Nhân viên hỗ trợ này thường gửi các tin nhắn đa dạng thức và ít khi mong muốn nhận được tin nhắn trả lời.
Thông báo cơ bản – Nhân viên hỗ trợ này triển khai việc nâng cấp tin nhắn SMS lên RBM và ít khi mong muốn nhận được tin trả lời. Nhìn chung, nhân viên hỗ trợ cần gửi tin nhắn văn bản thuần tuý có tối đa 160 ký tự UTF-8. Tuy nhiên, tác nhân không bị hạn chế; có thể gửi nội dung phong phú hơn nếu được lập trình để làm như vậy và sẽ được lập hoá đơn tương ứng.
Xác định trường hợp sử dụng của nhân viên hỗ trợ
Mỗi nhân viên hỗ trợ RBM cần phải có một trường hợp sử dụng định sẵn, phản ánh bản chất của các cuộc trò chuyện mà nhân viên hỗ trợ đó dự định sẽ thực hiện với người dùng cuối và để giúp doanh nghiệp tuân thủ các quy tắc kinh doanh. RBM hỗ trợ 4 trường hợp sử dụng:
- OTP: Cần có mật khẩu một lần để xác thực tài khoản một cách an toàn hoặc xác nhận giao dịch
- Giao dịch: Thông báo, nội dung cập nhật hoặc cảnh báo để chia sẻ thông tin liên quan trực tiếp đến các dịch vụ hoặc sản phẩm hiện có của khách hàng, chẳng hạn như cảnh báo về các hoạt động đáng ngờ trong tài khoản, xác nhận mua hàng và thông báo vận chuyển.
- Quảng cáo: Thông điệp bán hàng, tiếp thị và quảng cáo cho khách hàng mới hoặc khách hàng hiện tại, với mục tiêu nâng cao mức độ nhận biết, mức độ tương tác và doanh số.
- Nhiều công dụng: Quy trình trò chuyện kết hợp các trường hợp sử dụng trong giao dịch và quảng cáo, chẳng hạn như gửi thông báo về tài khoản, sau đó đưa ra ưu đãi chiết khấu hoặc nâng cấp sản phẩm và dịch vụ mới.
Hãy xem phần Chọn trường hợp sử dụng phù hợp để biết nội dung mô tả kỹ hơn về thời điểm sử dụng từng trường hợp sử dụng.
Tạo nhân viên hỗ trợ
- Mở Business Communications Developer Console, đăng nhập bằng Tài khoản Google của đối tác RBM rồi nhấp vào nhân viên hỗ trợ của bạn.
- Nhấp vào Tạo nhân viên hỗ trợ.
- Nhập tên nhân viên hỗ trợ, rồi chọn khu vực, danh mục thanh toán và trường hợp sử dụng của nhân viên hỗ trợ đó. Sau đó, hãy nhấp vào Tạo nhân viên hỗ trợ.
- Khi nhân viên hỗ trợ có mặt, hãy nhấp vào tên của nhân viên hỗ trợ đó.
Các bước tiếp theo
Bây giờ, khi đã có một nhân viên hỗ trợ đang hoạt động, bạn có thể chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ và định cấu hình webhook ở cấp nhân viên hỗ trợ nếu cần.
Chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ
Sau khi tạo nhân viên hỗ trợ, bạn có thể chỉnh sửa thông tin của nhân viên hỗ trợ trên trang Thông tin của nhân viên hỗ trợ:
- Tên hiển thị
- Nội dung mô tả
- Màu (có tỷ lệ tương phản tối thiểu là 4, 5:1 với màu trắng, ví dụ: #FF0000)
- Hình ảnh chính (tệp JPEG 1440x448 px, không lớn hơn 200 KB)
Biểu trưng (224x224 px, không lớn hơn 50 KB) Trong các cuộc trò chuyện, biểu trưng hiển thị dưới dạng các vòng tròn có đường kính 224 px. Hãy đảm bảo biểu trưng của bạn hiển thị rõ ràng dưới dạng một vòng tròn.
Số điện thoại
Trang web
Địa chỉ email
URL chính sách bảo mật
URL của Điều khoản dịch vụ
Trang Tổng quan và Thông tin của nhân viên hỗ trợ xem trước cách nhân viên hỗ trợ xuất hiện trong ứng dụng Tin nhắn.
Kiểm tra tỷ lệ tương phản
Tỷ lệ tương phản là thông tin so sánh độ tương phản và dễ phân biệt giữa 2 màu. Tỷ lệ tương phản cao giữa hai màu, chẳng hạn như giữa nền và văn bản, giúp tăng khả năng đọc trong điều kiện ánh sáng yếu và đối với những người cần cân nhắc về hỗ trợ tiếp cận. WCAG 2.0 xác định tỷ lệ tương phản tối thiểu cho văn bản là 4,5:1.
Bạn có thể xác minh rằng màu của tác nhân đã xác định có tỷ lệ tương phản so với màu trắng tối thiểu là 4,5:1 bằng các công cụ trực tuyến như WebAIM Relative Checker (Trình kiểm tra độ tương phản WebAIM).
Các bước tiếp theo
Sau khi chỉ định thông tin về nhân viên hỗ trợ, bạn có thể mời thiết bị thử nghiệm, gửi thông báo, thực hiện lệnh gọi khác từ tài liệu tham khảo API hoặc sử dụng một tác nhân mẫu.