Dopo il lancio, Business Messages monitora le metriche chiave sulle prestazioni per il tuo agente. Puoi accedere alle metriche tramite la Console per gli sviluppatori di comunicazioni aziendali o BigQuery.
Se hai bisogno di ulteriori analisi per valutare l'efficacia dell'agente, puoi monitorare metriche personalizzate monitorando gli eventi e altri attributi delle conversazioni dell'agente.
Accedere alle metriche
Puoi accedere alle metriche a livello di partner e di agente in un report di Data Studio tramite la Developer Console di Business Communications. In alternativa, puoi utilizzare BigQuery per sfogliare o accedere in modo programmatico alle metriche dell'agente.
Per concedere ad altri utenti l'accesso alle metriche,
- Aggiungili come utenti al tuo account partner.
- Fornisci loro istruzioni su come accedere alle metriche tramite Business Communications Developer Console o BigQuery.
Metriche a livello di partner
Le metriche a livello di partner mostrano i dati di tutti gli agenti che gestisci.
- Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
- Nella parte inferiore della scheda Dashboard Metriche, fai clic su Visualizza metriche.
Metriche a livello di agente
Le metriche a livello di agente mostrano solo i dati relativi all'agente selezionato.
- Apri la Console per gli sviluppatori di Business Communications e accedi con il tuo Account Google di Business Messages.
Scegli l'agente.
Le metriche vengono visualizzate nella scheda Dashboard Metriche.
Per visualizzare metriche più dettagliate, fai clic su Analytics nel riquadro di navigazione a sinistra.
Metriche tramite BigQuery
BigQuery è un data warehouse serverless, scalabile ed economico con machine learning, facile accesso ai dati e analisi predittiva. Puoi accedere ai dati in BigQuery tramite l'interfaccia utente di BigQuery o l'API BigQuery, a seconda del caso d'uso. Consulta la documentazione di BigQuery.
I dati delle metriche in BigQuery sono disponibili per 1 anno e mezzo.
Per accedere alle metriche degli agenti in BigQuery, devi soddisfare i seguenti requisiti:
- Accesso alla piattaforma Google Cloud. Se sei un amministratore, scopri come attivare Google Cloud per la tua organizzazione.
- Accesso a BigQuery. Scopri come ottenere BigQuery.
- Un progetto con configurazione della fatturazione in BigQuery. Scopri come configurare la fatturazione Google Cloud. Se non hai un progetto con configurazione di fatturazione, puoi lavorare con i dati BigQuery in un ambiente di prova. Scopri come provare BigQuery.
Una volta ottenuto l'accesso a BigQuery, puoi accedere ai dati dell'agente nei seguenti progetti, set di dati e viste:
- ID progetto:
bizcomms-bm-metrics - Set di dati:
partner_metrics_user_viewsepartner_metrics_sa_views - Visualizzazioni:
message_metrics,session_metrics,quality_metricseintent_metrics
Ad esempio, per visualizzare tutti i campi dalla visualizzazione message_metrics, potresti utilizzare la seguente query:
SELECT * FROM bizcomms-bm-metrics.partner_metrics_user_views.message_metrics
Metriche disponibili
Business Messages monitora le metriche in quattro categorie: Messaggio, Sessione, Qualità e Intenzione.
I seguenti elementi sono comuni a tutte le categorie di metriche:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
date |
Il giorno (nel fuso orario UTC) in cui è stata creata la sessione. |
2021-12-31Consulta il tipo di data di BigQuery. |
agent_id |
L'ID dell'agente di cui vengono calcolate le informazioni sulla sessione. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
agent_name |
Il nome dell'agente. |
Growing Tree Bank
|
brand_id |
L'ID del brand a cui appartiene l'agente. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
brand_name |
Il nome del brand a cui appartiene l'agente. |
Growing Tree International
|
partner_id |
L'ID del partner che rappresenta il brand. |
12345678-9012-3456-789012345678
|
partner_name |
Il nome del partner che rappresenta il brand. |
XYZ Messaging
|
Metriche dei messaggi
Le metriche relative ai messaggi vengono estratte dal numero totale di messaggi recapitati in un determinato giorno. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
message_sender |
Chi ha inviato il messaggio. |
USER,AGENT
|
message_type |
Tipo del messaggio. |
TEXT,RICH_TEXT,PHOTO,RICH_CARD
|
representative_type |
Tipo del rappresentante che ha inviato il messaggio. Campo vuoto per i messaggi inviati dagli utenti. |
BOT,HUMAN
|
total_messages |
Numero totale di messaggi recapitati. |
11
|
Metriche relative alle sessioni
Una sessione è un raggruppamento di interazioni limitato al tempo, ad esempio messaggi ed eventi in una conversazione. Una sessione inizia quando viene inviato un messaggio e una sessione al momento non è attiva. Una sessione si chiude quando
- non ci sono messaggi per 24 ore lavorative (per agenti con disponibilità di messaggistica solo per persone fisiche] (/business-communications/business-messages/guides/how-to/agents /availability). Se nei prossimi 7 giorni sono disponibili meno di 24 ore lavorative, utilizzeremo invece 24 ore.)
- non ci sono messaggi per 30 minuti (per gli agenti con disponibilità di messaggistica solo bot)
- invii un sondaggio a un utente
- l'utente elimina la conversazione
- l'utente blocca l'agente
Le metriche di sessione vengono estratte dal numero totale di sessioni, attive e completate, per un determinato giorno. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
session_initiator |
Chi ha avviato la sessione. |
USER,AGENT
|
session_initiating_entry_point |
Il punto di ingresso che ha avviato la sessione. | Vedi EntryPoint. |
session_containment_type |
I tipi di interazioni rappresentative nella conversazione, che vanno da nessun messaggio rappresentativo ai soli messaggi del bot o ai messaggi degli agenti in tempo reale. |
UNRESPONDED,BOT_ONLY_CONVERSATION,LIVE_AGENT_REQUEST_UNFULFILLED,LIVE_AGENT_CONVERSATION,CALL_INITIATED
|
has_agent_response |
La sessione ha almeno una risposta da parte dell'agente. |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_response |
La sessione ha almeno una risposta da un operatore. |
TRUE,FALSE
|
has_live_agent_request |
La sessione ha almeno una richiesta di operatore. |
TRUE,FALSE
|
session_depth_bucket |
Il numero di messaggi scambiati durante le sessioni. |
1,2-3,4-9,10-24,25-
|
survey_sent |
Se è stato inviato un sondaggio per questa sessione. |
TRUE,FALSE
|
survey_responded |
Se l'utente ha risposto al sondaggio. |
TRUE,FALSE
|
positive_survey_response |
Se la risposta al sondaggio ha una valutazione positiva. Significativo solo quando
survey_responded è TRUE. |
TRUE,FALSE
|
total_sessions |
Numero totale di sessioni. |
1000
|
average_session_depth |
Numero medio di messaggi scambiati durante le sessioni. |
23.11
|
Metriche relative alla qualità
Le metriche sulla qualità vengono tratte dal numero totale di sessioni completate per un determinato giorno. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
date_calculated |
Il giorno (in UTC) che indica quando sono state calcolate le metriche. |
2021-12-31Consulta il tipo di data di BigQuery. |
state |
Stato attuale dell'agente. |
GOOD_STANDING,REQUIRES_ATTENTION
|
survey_count |
Numero di sondaggi utilizzati per calcolare il punteggio del sondaggio. Se sono state fornite meno di 10 risposte al sondaggio negli ultimi 7 giorni, vengono utilizzati i sondaggi più recenti (massimo 9) degli ultimi 35 giorni. In caso contrario, vengono utilizzate tutte le risposte al sondaggio degli ultimi 7 giorni. |
84
|
survey_score |
Percentuale di risposte positive al sondaggio. |
Valore compreso tra 0 e 1.
|
session_count |
Numero di sessioni utilizzate per calcolare il valore MRR. Se ci sono state meno di 3 sessioni negli ultimi 7 giorni, vengono utilizzate le sessioni più recenti (massimo 9) degli ultimi 35 giorni. In caso contrario, vengono utilizzate tutte le sessioni degli ultimi 7 giorni. |
143
|
mrr |
Tasso di risposta del commerciante (MRR). Il numero di sessioni con risposte degli agenti (bot o agente in tempo reale) rispetto al numero totale di sessioni. |
Valore compreso tra 0 e 1.
|
hmrr |
Tasso di risposta del commerciante umano (HMRR). Il numero di sessioni con risposte da live agent rispetto al numero totale di sessioni che contenevano una o più richieste o risposte di live agent. |
Valore compreso tra 0 e 1.
|
live_agent_request_count |
Numero di richieste di operatori in tempo reale utilizzate per calcolare hmrr. Se
sono state inviate meno di 10 richieste da parte di un operatore negli ultimi 7 giorni, vengono utilizzate le 9 richieste più recenti da parte di un operatore negli ultimi 35 giorni.
In caso contrario, vengono utilizzate tutte le richieste di operatori negli ultimi 7 giorni. |
42
|
suspension_date |
Il giorno (in UTC) in cui l'agente potrebbe essere sospeso a causa di scarsa qualità. Impostata solo per gli agenti con stato "REQUIRES_ATTENTION". |
2021-12-31Consulta il tipo di data di BigQuery. |
Metriche relative alle intenzioni
Le metriche per intent utilizzano il machine learning per identificare l'intento delle sessioni con il tuo agente. Le metriche relative agli intent vengono estratte dai messaggi degli utenti nelle sessioni completate per un determinato giorno. Solo in inglese. Queste metriche includono i seguenti elementi:
| Metrica | Definizione | Valori di esempio |
|---|---|---|
intent |
Il tipo di intent della sessione. |
SALES_LEAD,SERVICE
|
count |
Numero di sessioni con il tipo intent specificato. |
11
|
Monitoraggio di metriche personalizzate
Se hai preferenze per le metriche diverse o hai bisogno di informazioni più approfondite rispetto a quelle disponibili nel report sulla qualità, puoi acquisire i tuoi dati delle metriche.
Ecco alcune metriche che potresti acquisire:
- Soddisfazione del cliente. Invia sondaggi per acquisire e monitorare la soddisfazione degli utenti. Puoi personalizzare le domande del sondaggio in base alle tue esigenze di raccolta dei dati.
- Messaggi inviati. Acquisisci i dettagli ogni volta che l'agente invia un messaggio.
- Messaggi ricevuti. Acquisisci i dettagli ogni volta che l'agente riceve un messaggio.
- Tassi di risposta degli agenti. Acquisisci la frequenza con cui l'agente risponde ai messaggi degli utenti. Monitora le differenze tra i tassi di risposta degli operatori e dei bot.
- Tempi di risposta dell'agente. Acquisisci il tempo impiegato dall'agente per rispondere ai messaggi degli utenti. Monitora le differenze tra i tempi di risposta dei bot e degli operatori.
- Conferme di recapito. Acquisisci eventi
DELIVERED. - Conferme di lettura. Acquisisci eventi
READ. - Coinvolgimento degli utenti. Acquisisci eventi
IS_TYPING, il numero di risposte degli utenti e la differenza di tempo tra gli eventiDELIVEREDoREADe le seguenti risposte degli utenti. Tipo di interazione: Identifica in che modo gli utenti rispondono ai tuoi messaggi. Utilizza dati postback significativi per tenere traccia delle risposte e delle azioni suggerite e monitora i formati di risposta per identificare se gli utenti inviano immagini o messaggi di testo normale.
Una volta acquisite le metriche, puoi analizzarle e organizzarle nel modo migliore per le tue esigenze aziendali.
Monitoraggio delle prestazioni e soglie di sospensione
Per valutare le prestazioni degli agenti, Business Messages monitora più metriche per garantire che gli agenti offrano una buona esperienza utente. Se un agente scende al di sotto di una soglia di metriche, Business Messages ti avvisa tramite email settimanali sullo stato dell'agente. Se un agente rimane al di sotto di una soglia per 28 giorni, Business Messages può sospenderlo. Se l'agente è stato sospeso, consulta Correggere un agente sospeso.
Business Messages utilizza le seguenti metriche per monitorare le prestazioni degli agenti:
| Metrica | Descrizione | Soglia del volume | Soglia di volume normale | Soglia di volume basso |
|---|---|---|---|---|
| Soddisfazione del cliente (CSAT) | Il punteggio di soddisfazione del cliente indica l'esperienza complessiva che il cliente ha avuto dopo l'interazione con un agente. | 10 sondaggi | 80% | 0% |
| Tasso di risposta del commerciante (MRR) | Il numero di sessioni con risposte degli agenti (bot o agente in tempo reale) rispetto al numero totale di sessioni. | 3 sessioni | 95% | 60% |
| Tasso di risposta dei commercianti (HMRR) | Il numero di sessioni con risposte da live agent rispetto al numero totale di sessioni che contenevano una o più richieste o risposte da live agent | 10 richieste di operatori | 95% | 0% |
Il volume di ogni metrica viene misurato in base a una soglia di volume della metrica indipendente, al di sopra o al di sotto della quale, determina se le prestazioni dell'agente possono essere misurate in base alla normale soglia di volume o alla soglia di volume bassa per la metrica in questione.
Ad esempio, se un agente ha 9 sondaggi, 10 sessioni e 9 richieste di agenti attivi, le prestazioni dell'agente vengono misurate in base a una soglia pari a 0 per il CSAT, 95 per MRR e 0 per HMRR. Se l'agente è al di sotto di una di queste soglie, viene contrassegnato in stato "Richiede attenzione".
Se l'agente continua a essere in stato "Richiede attenzione" per almeno 28 giorni, potrebbe essere sospeso.
Migliora le metriche
Se le prestazioni dell'agente sono basse, assicurati che l'agente proceda come segue.
Elabora e rispondi ai messaggi senza problemi tecnici
- Verifica che il tuo webhook riceva, confermi, elabori e instrada tutti i messaggi in arrivo, indipendentemente dal tipo o dai contenuti dei messaggi.
- Assicurati che il tuo agente abbia una strategia di fallback efficace nel caso in cui manchi un campo obbligatorio in un payload dei messaggi. Messaggi degli utenti mancanti o da eliminare perché in un campo mancano risultati che causano un'esperienza utente negativa.
- Verifica che l'agente invii correttamente tutti i tipi di messaggi previsti.
Rispondi in modo intelligente e compassionevole
- Rispondi a tutti i messaggi. Le risposte automatiche possono aiutarti a rispondere alle domande più comuni.
- Presta attenzione ai punti di contatto delle conversazioni degli utenti e rispondi di conseguenza. Ad esempio, gli utenti che provengono da Google Maps sono più interessati a informazioni specifiche per località, come orari di apertura e assegni dei prodotti.
- Per i messaggi basati sulla posizione, indirizza le domande alle persone più propense a rispondere.
- Se non è disponibile alcun agente in tempo reale, utilizza l'automazione per rispondere all'utente. Comunicagli gli orari di chat del tuo agente e in quale altro modo potrebbe contattare qualcuno (ad esempio, un numero di telefono dell'assistenza).
Fornisci indicazioni
- Utilizza un messaggio di benvenuto, scritto con un tono amichevole e accogliente, per definire le aspettative relative a ciò che può fare l'agente.
- Utilizza spunti di conversazione per guidare gli utenti attraverso attività comuni o automatizzate.
- Se un utente pone una domanda che il tuo agente non è in grado di gestire, rispondi fornendo indicazioni sul tipo di domande a cui può rispondere.
Gestisci i dati con attenzione
- Se possibile, raccogli la posizione e altri dati dai messaggi che ricevi, anziché richiederli.
- Non richiedere informazioni sensibili (credenziali di accesso, dettagli bancari/di credito, codici di identificazione personali)
- Chiedi i dati solo quando sono necessari. La copertura eccessiva dei dati crea un'esperienza utente negativa.
- Quando hai bisogno di dati, spiega chiaramente perché e come li utilizzerai.
Comportati in modo asincrono
- Non contrassegnare le conversazioni come inattive. Le comunicazioni tramite Business Messages sono asincrone, per cui gli utenti potrebbero non rispondere immediatamente.
- Non dare seguito agli utenti che non rispondono. Gli utenti non vengono disconnessi dopo essere usciti dalla conversazione.
Per ulteriori indicazioni su come raggiungere le prestazioni degli agenti, consulta i requisiti e le linee guida.