使用者可以傳送訊息給代理程式，而代理程式可以傳送訊息給使用者，不過進行這項操作的意願更高。每則訊息可能都有多個當事人，包括：
- 使用者透過 Google 搜尋、Google 地圖以及品牌管理的連結和網站，透過進入點與服務專員展開對話。使用者必須登入 Google 帳戶，但只有使用者的姓名會分享給合作夥伴。使用者訊息會採用傳輸層安全標準 (TLS) 加密。
Business Messages 是使用者和合作夥伴之間的層層，可保護使用者隱私。此層會解密及重新加密每個傳入和傳出的訊息，並將使用者的 Google 帳戶對應至對話 ID，藉此確保使用者的 Google 帳戶資訊不會分享給合作夥伴或線上服務專員。
Google 會儲存加密的訊息，以確保使用者裝置間傳輸和同步。這些儲存的訊息不得與任何第三方分享。只有使用者的 Google ID 提供存取權。
「服務專員」是品牌的表示法，由合作夥伴建立並由合作夥伴管理。
合作夥伴會代表品牌管理服務專員。合作夥伴會透過指定的 Webhook 接收傳入訊息、將傳入訊息轉送至自動化或即時代理程式來撰寫回應，以及將外寄郵件傳送至 Business Messages API。
自動化功能不需使用者操作就能處理使用者訊息。
「即時服務專員」會處理需要人為參與的使用者訊息。
各方在對話中傳送與接收訊息都是非常重要的。端對端訊息流程的開頭會從使用者收到代理程式訊息，並在收到代理程式回應後開始執行。
- 使用者發起對話並傳送訊息給 Business Messages 服務專員。
- Business Messages 會為對話指派 ID。對話 ID 是使用者和代理程式的永久性，不可重複。如果同一位使用者與不同的服務專員聯絡，該對話就會有不同的對話 ID。
- Business Messages 會將加密的訊息傳送至合作夥伴的 Webhook。訊息中包含對話的不重複對話 ID、代理程式 ID、訊息 ID 和背景資訊資訊。
- 合作夥伴接收訊息，並將訊息轉送至自動化功能或真人服務專員。
- 自動化功能會自動建立使用者訊息的回覆，或是可存取對話的即時服務專員會看到使用者訊息，並據此建立回應。
- 合作夥伴將回應傳送至 Business Messages API，並以對話 ID 做為收件者。
- Business Messages 會解密及重新加密訊息，將對話 ID 對應至使用者的 Google 帳戶，並將訊息傳送給使用者。