המשתמשים יכולים לשלוח הודעות לנציגים, והסוכנים יכולים לשלוח הודעות למשתמשים, אבל לא מספיק. לכל הודעה יכולים להיות גורמים רבים:
- המשתמש מתחיל שיחה עם סוכן דרך נקודות כניסה בחיפוש, במפות ובקישורים ובאתרים המנוהלים על ידי מותגים. המשתמשים צריכים להיכנס לחשבון Google, אבל רק השם של המשתמש ישותף עם השותף. הודעות המשתמשים מוצפנות באמצעות TLS (אבטחת שכבת התעבורה).
Business Messages פועל כשכבה בין המשתמש לשותף כדי להגן על פרטיות המשתמשים. השכבה הזו מבטיחה שפרטי Google של המשתמש לא ישותפו עם השותף או עם הנציגים או הנציגים שלהם, על ידי הצפנה והצפנה של כל הודעה נכנסת ויוצאת ומיפוי חשבון Google של המשתמש למזהה השיחה.
Google מאחסנת הודעות מוצפנות כדי להבטיח מסירה וסנכרון של מכשירים של משתמשים. אי אפשר לשתף את ההודעות השמורות האלה עם אף צד שלישי. הגישה זמינה רק עם מזהה Google של המשתמש.
הנציג הוא ייצוג של מותג, כפי שנוצר ומנוהל על ידי שותף.
השותף מנהל את הסוכן בשם מותג. השותפים מקבלים הודעות נכנסות ב-webhook, ניתוב הודעות נכנסות לאוטומציה או לנציגי תמיכה בזמן אמת כדי לכתוב תגובות ולשלוח הודעות יוצאות ל-Business Messages API.
אוטומציה מטפלת בהודעות של משתמשים ללא התערבות אנושית.
נציגים אנושיים מטפלים בהודעות של משתמשים שמחייבות מעורבות אנושית.
לכל צד יש תפקיד בשליחה וקבלה של הודעות בשיחה. תהליך של העברת הודעות מקצה לקצה מתחיל כשהמשתמש שולח הודעה לנציג ומסתיים במענה שלו.
- משתמש מתחיל שיחה ושולח הודעה לסוכן Business Messages.
- Business Messages מקצה לשיחה מזהה. מזהי שיחות הם קבועים וייחודיים למשתמש ולנציג. אם אותו משתמש פנה לנציג אחר, לשיחה הזו יהיה מזהה שיחה אחר.
- ההודעה המוצפנת שולחת ל-webhook של השותף. ההודעה תכלול את מזהה השיחה הייחודי, את מזהה הסוכן, את מזהה ההודעה ואת פרטי ההקשר של מקור השיחה.
- השותף מקבל את ההודעה ומנתב את ההודעה לאוטומציה או לנציג תמיכה.
- האוטומציה יוצרת מענה להודעה של המשתמש באופן אוטומטי, או נציג אנושי שיש לו גישה לשיחה רואה את ההודעה של המשתמש ויוצר תגובה בהתאם.
- השותף ישלח את התגובה ל-Business Messages API עם מזהה השיחה כנמען.
- התכונה Business Messages מפענחה ומצפינה מחדש את ההודעות, ממפה את מזהה השיחה עם חשבון Google של המשתמש ושולחת את ההודעה למשתמש.