Nas conversas com agentes do Business Messages, a mensagem de boas-vindas define o tom da interação. Ele também informa aos usuários o que o agente pode fazer, o que molda as perguntas e expectativas do usuário.
O agente envia uma mensagem de recepção sempre que o usuário abre uma conversa. O agente também pode exibir iniciativas de conversa para orientar os usuários por caminhos conhecidos ou frequentes.
Se um usuário tentar iniciar uma conversa fora do horário de funcionamento de um agente, ele exibirá uma mensagem off-line que pode ser usada para compartilhar canais alternativos ou sugerir próximas etapas. Ao aproveitar essas configurações, é possível aumentar a confiabilidade e a usabilidade do seu agente.
Configurações no nível do agente e do local
É possível especificar configurações de conversa no nível do agente ou do local.
Nível do agente:essas configurações de conversação se aplicam a todas as conversas com o agente em todos os pontos de entrada.
Uma mensagem de boas-vindas no nível do agente pode começar com "Agradecemos por entrar em contato com os executores do Bridgepoint...". As sugestões de conversa podem se concentrar nas ações ou informações de toda a empresa.
Nível do local:essas configurações substituem as configurações no nível do agente e se aplicam apenas a conversas com esse local nos pontos de entrada
PLACESHEETeMAPS.Uma mensagem de boas-vindas no nível do local pode começar com "Agradecemos por entrar em contato com a Bridgepoint Runners no Amphitheatre Pkwy..." As sugestões de conversa podem se concentrar em tarefas ou informações baseadas em localização. Uma mensagem off-line pode mencionar quando o local será aberto.
Localidades
Os agentes e os locais podem especificar configurações separadas para qualquer localidade compatível. Por exemplo, um agente pode especificar uma mensagem de boas-vindas em inglês para a localidade "en" e ter a mesma mensagem de boas-vindas em espanhol para a localidade "es". O Business Messages resolve uma correspondência entre a localidade informada pelo dispositivo do usuário e as localidades para as quais um agente ou local tem configurações de conversa.
Essa correspondência de localidade é informada no campo resolvedLocale de cada mensagem. É
possível especificar o defaultLocale de um agente ou local, que pondera a
correspondência de localidade resolvida. Consulte Localização e
localidades.
O Business Messages usa a localidade resolvida para determinar quais configurações de conversação serão aplicadas.
Mensagem de recepção
A primeira mensagem de uma conversa entre um agente e um usuário é a mensagem de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas aparece automaticamente depois que um usuário inicia uma nova conversa. Uma boa mensagem de boas-vindas define as expectativas do usuário em relação à interação com o agente. Para editar uma mensagem de boas-vindas, consulte Atualizar configurações de conversa.
Temas para puxar conversa
Embora uma boa mensagem de boas-vindas aborde a funcionalidade de um agente em alto nível e seja aberta, boas perguntas para puxar conversa orientam os usuários para perguntas frequentes ou funcionalidades conhecidas.
As sugestões de conversa aparecem como respostas sugeridas empilhadas verticalmente logo após a mensagem de recepção. Quando um usuário toca em uma ativação de conversa, o agente recebe o conteúdo predefinido e os dados de postback que você definiu ao especificar a ativação.
Se um agente oferecer suporte à funcionalidade automatizada para determinadas solicitações, os gatilhos de conversa poderão ser mapeados para essas solicitações, permitindo que você conte com entradas conhecidas para automação e envie perguntas de usuário em formato livre a agentes humanos prontos para responder.
Um agente pode ter no máximo cinco ativações de conversa, e cada uma pode ter, no máximo, 35 caracteres.
Para adicionar ou editar ativações de conversa, consulte Atualizar configurações de conversa.
Mensagens off-line
Quando um usuário inicia uma conversa com um agente fora do horário de funcionamento
do agente (conforme definido por
MessagingAvailability),
ele recebe a mensagem off-line do agente. Somente a disponibilidade representativa
humana é considerada ao acionar uma mensagem off-line. Os agentes que têm apenas representantes bot sempre enviam uma mensagem de boas-vindas. Uma boa mensagem off-line
- Compartilha por que o agente está indisponível
- Instrui o usuário sobre as próximas etapas ou canais de contato alternativos
- Corresponde ao tom da mensagem de recepção e das sugestões de conversa.
Mensagem off-line ruim
"Infelizmente, estamos fechados."
Boa mensagem off-line
"Estamos fechados agora, mas estaremos disponíveis novamente amanhã às 8h. Se precisar de ajuda urgente, entre em contato com o Suporte pelo e-mail +12223334444 ou support@gtb.com."
Para editar uma mensagem off-line, consulte Atualizar configurações de conversa.
Atualizar configurações de conversa
Para atualizar as configurações de conversa de um agente para a localidade padrão,
- Abra o console para desenvolvedores do Business Communications e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
- Escolha seu agente.
- No painel de navegação à esquerda, clique em Informações do agente.
Atualize os campos sob os seguintes títulos conforme necessário:
- Mensagem de recepção
- Mensagem off-line
- Política de Privacidade
- Temas para puxar conversa
Clique em Salvar.