ビジネス メッセージ エージェントとの会話では、ウェルカム メッセージによってやり取りのトーンが決まります。また、エージェントが何ができるかをユーザーに知らせるため、ユーザーの質問や期待値が形作られます。
エージェントは、ユーザーが会話を開くたびにウェルカム メッセージを送信します。また、エージェントは会話の開始条件を表示して、よく知られているパス、またはよく使われるパスにユーザーを誘導することもできます。
ユーザーがエージェントの対応時間外に会話を開始しようとすると、エージェントは、別のチャネルの共有や次のステップの提案に使用できるオフライン メッセージを表示します。これらの設定を利用することで、エージェントの信頼性とユーザビリティを高めることができます。
エージェント レベルと地域レベルの設定
エージェント レベルまたはロケーション レベルで会話の設定を指定できます。
エージェント レベル: この会話設定は、すべてのエントリ ポイントでエージェントとのすべての会話に適用されます。
エージェント レベルのウェルカム メッセージは、「Bridgepoint Runner にお問い合わせいただきありがとうございます」のように表示されることがあります。会話のきっかけは、会社全体の行動や情報に焦点を絞ることができます。
ロケーション レベル: これらの設定はエージェント レベルの設定をオーバーライドし、
PLACESHEETとMAPSのエントリ ポイントを介したそのロケーションとの会話にのみ適用されます。場所レベルのウェルカム メッセージとして、「ありがとうございます。Bridgepoint Runners on Amphitheatre Pkwy...」のように表示されることがあります。会話のきっかけは位置情報ベースのタスクや情報に 焦点を当てることができますオフライン メッセージに、そのビジネスが次に開店するタイミングが記載されていることもあります。
言語 / 地域
エージェントとロケーションは、サポートするロケールごとに別々の設定を指定できます。たとえば、エージェントが「en」ロケールでは英語のウェルカム メッセージを指定し、「es」ロケールではスペイン語で同じウェルカム メッセージを使用します。ビジネス メッセージは、ユーザー デバイスで報告される言語 / 地域と、エージェントまたは場所が会話の設定を行っている言語 / 地域との間の一致を解決します。
この言語 / 地域の一致は、各メッセージの resolvedLocale フィールドで報告されます。エージェントまたはロケーションの defaultLocale を指定できます。これにより、解決される言語 / 地域の一致の重み付けが行われます。ローカライズとロケールをご覧ください。
ビジネス メッセージは、解決された言語 / 地域を使用して、適用する会話設定を決定します。
ウェルカム メッセージ
エージェントとユーザーの会話の最初のメッセージが、エージェントのウェルカム メッセージです。ウェルカム メッセージは、ユーザーが新しい会話を開始すると自動的に表示されます。適切なウェルカム メッセージは、エージェントとのやり取りについてユーザーが期待するものを明確にします。ウェルカム メッセージを編集するには、会話の設定を更新するをご覧ください。
お客様との会話のきっかけ
適切なウェルカム メッセージはエージェントの機能を大まかに説明するものであり、自由に回答できるものですが、会話のきっかけとして適切なものは、よく寄せられる質問や既知の機能にユーザーを案内します。
会話の冒頭部分は、ウェルカム メッセージのすぐ後に縦に積み重ねられた返信文の候補として表示されます。ユーザーが会話の開始条件をタップすると、エージェントは、開始条件を指定したときに設定した事前定義済みのコンテンツとポストバック データを受け取ります。
エージェントが特定のリクエストに対して自動化機能をサポートしている場合、会話開始条件をそれらのリクエストにマッピングすることで、既知の入力を自動化に利用して、ユーザーの質問に答えるライブ対応のエージェントに自由形式の質問を送信できます。
エージェントには最大 5 つの会話開始条件を設定でき、各開始条件には最大 35 文字を使用できます。
会話のきっかけを追加または編集するには、会話の設定を更新するをご覧ください。
オフライン メッセージ
ユーザーがエージェントの対応時間外（MessagingAvailability で定義）にエージェントとの会話を開始すると、ユーザーはエージェントのオフライン メッセージを受信します。オフライン メッセージをトリガーする際は、人間の代表的な可用性のみが考慮されます。bot 担当者しかいないエージェントは、常にウェルカム メッセージを送信します。効果的なオフライン メッセージ
- エージェントが対応できない理由を説明している
- 適切な次のステップや別のお問い合わせ方法をお客様に説明している
- ウェルカム メッセージと会話のきっかけに合ったトーンを使用している
不適切なオフライン メッセージ
「申し訳ありませんが、閉店しています。」
良いオフライン メッセージ
「ただいまの時間は営業時間外となっております。明日の午前 8 時からご視聴いただけますと幸いです。緊急のサポートが必要な場合は、サポート（+12223334444）または support@gtb.com までご連絡ください。」
オフライン メッセージを編集するには、会話の設定を更新するをご覧ください。
会話の設定を更新する
デフォルトのロケールでのエージェントの会話設定を更新するには、
- Business Communications デベロッパー コンソールを開き、ビジネス メッセージの Google アカウントでログインします。
- エージェントを選択します。
- 左側のナビゲーションで [エージェント情報] をクリックします。
必要に応じて、次の見出しのフィールドを更新します。
- ウェルカム メッセージ
- オフライン メッセージ
- プライバシー ポリシー
- お客様との会話のきっかけ
[保存] をクリックします。