Dans les conversations avec des agents Business Messages, le message de bienvenue donne le ton de l'interaction. Elle permet également aux utilisateurs de savoir ce que l'agent peut faire, ce qui façonne ses questions et ses attentes.
L'agent envoie un message de bienvenue chaque fois que l'utilisateur ouvre une conversation. L'agent peut également afficher des amorces de conversation pour guider les utilisateurs sur des chemins connus ou fréquents.
Si un utilisateur tente de démarrer une conversation en dehors des heures d'ouverture d'un agent, celui-ci affiche un message hors connexion que vous pouvez utiliser pour partager d'autres canaux ou suggérer des étapes à suivre. En exploitant ces paramètres, vous pouvez améliorer la fiabilité et la facilité d'utilisation de votre agent.
Paramètres au niveau de l'agent et de l'établissement
Vous pouvez spécifier des paramètres de conversation au niveau de l'agent ou de l'emplacement.
Niveau agent:ces paramètres de conversation s'appliquent à toutes les conversations avec l'agent sur tous les points d'entrée.
Un message de bienvenue au niveau de l'agent peut commencer : "Merci d'avoir contacté les exécuteurs Bridge". Les amorces de conversation peuvent se concentrer sur des actions ou des informations à l’échelle de l’entreprise.
Au niveau de l'emplacement:ces paramètres remplacent les paramètres au niveau de l'agent et ne s'appliquent qu'aux conversations avec cet emplacement sur les points d'entrée
PLACESHEETetMAPS.Un message de bienvenue au niveau de l'emplacement peut commencer : "Merci d'avoir contacté Bridgepoint Runners on Amphitheatre Pkwy..." Les amorces de conversation peuvent se concentrer sur des tâches ou des informations liées au lieu. Un message hors connexion peut indiquer la prochaine ouverture de l'établissement.
Paramètres régionaux
Les agents et les emplacements peuvent spécifier des paramètres distincts pour les paramètres régionaux qu'ils acceptent. Par exemple, un agent peut spécifier un message de bienvenue en anglais pour les paramètres régionaux "en" et avoir le même message de bienvenue en espagnol pour les paramètres régionaux "es". Business Messages résout la correspondance entre les paramètres régionaux signalés par l'appareil de l'utilisateur et ceux pour lesquels un agent ou un établissement possède des paramètres de conversation.
Cette correspondance est indiquée dans le champ resolvedLocale de chaque message. Vous pouvez spécifier le defaultLocale d'un agent ou d'un emplacement, qui pondère la correspondance des paramètres régionaux résolues. Consultez la section Localisation et paramètres régionaux.
Business Messages utilise les paramètres régionaux résolus pour déterminer les paramètres de conversation à appliquer.
Message de bienvenue
Le premier message d'une conversation entre un agent et un utilisateur est le message de bienvenue de l'agent. Le message de bienvenue apparaît automatiquement lorsqu'un utilisateur commence une nouvelle conversation. Un message de bienvenue de qualité définit les attentes de l'utilisateur concernant l'interaction avec l'agent. Pour modifier un message de bienvenue, consultez Mettre à jour les paramètres de conversation.
Amorces de conversation
Même si un bon message de bienvenue couvre les fonctionnalités d'un agent de manière générale et est ouvert, de bonnes amorces de conversation guident les utilisateurs vers des questions fréquentes ou des fonctionnalités connues.
Les amorces de conversation apparaissent sous forme de réponses suggérées empilées verticalement et suivent directement le message de bienvenue. Lorsqu'un utilisateur appuie sur un déclencheur de conversation, l'agent reçoit le contenu et les données de postback prédéfinis que vous avez définis lorsque vous spécifiez le déclencheur.
Si un agent est compatible avec une fonctionnalité automatisée pour certaines requêtes, les amorces de conversation peuvent correspondre à ces requêtes, ce qui vous permet de vous appuyer sur des entrées connues pour l'automatisation et d'envoyer des questions utilisateur de forme libre aux agents humains prêts à y répondre.
Un agent peut avoir jusqu'à cinq amorces de conversation, chacun comportant un maximum de 35 caractères.
Pour ajouter ou modifier des amorces de conversation, consultez Mettre à jour les paramètres de conversation.
Messages hors connexion
Lorsqu'un utilisateur entame une conversation avec un agent en dehors des heures d'ouverture de l'agent (telles que définies par MessagingAvailability), il reçoit le message hors connexion de l'agent. Seule la disponibilité représentée par un humain est prise en compte lors du déclenchement d'un message hors connexion. Les agents qui ne sont dotés que de représentants de bots envoient toujours un message de bienvenue. Un message efficace hors connexion
- Explique pourquoi l'agent n'est pas disponible
- Il indique à l'utilisateur les prochaines étapes à suivre ou d'autres moyens de contact.
- Correspond au ton du message de bienvenue et aux amorces de conversation
Message hors connexion incorrect
"Désolé, nous sommes fermés."
Message d'état hors connexion
"Nous sommes fermés pour le moment, mais nous serons de nouveau disponibles demain à 8h. Si vous avez besoin d'une aide urgente, contactez l'assistance au +12223334444 ou à l'adresse support@gtb.com."
Pour modifier un message hors connexion, consultez Mettre à jour les paramètres de conversation.
Modifier les paramètres de conversation
Pour mettre à jour les paramètres de conversation d'un agent pour les paramètres régionaux par défaut, procédez comme suit :
- Ouvrez la console pour les développeurs Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
- Choisissez votre agent.
- Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Informations sur l'agent.
Si nécessaire, mettez à jour les champs des titres suivants:
- Message de bienvenue
- Message d'état hors connexion
- Règles de confidentialité
- Amorces de conversation
Cliquez sur Enregistrer.