Dans les conversations avec les agents Business Messages, le message de bienvenue donne le ton de l'interaction. Il permet également aux utilisateurs de savoir ce que l'agent peut faire, ce qui influence leurs questions et leurs attentes.
L'agent envoie un message de bienvenue chaque fois que l'utilisateur ouvre une conversation. L' agent peut également afficher des amorces de conversation pour guider les utilisateurs vers des chemins connus ou fréquents.
Si un utilisateur tente de démarrer une conversation en dehors des heures d'ouverture d'un agent, celui-ci affiche un message d'état hors connexion que vous pouvez utiliser pour partager d'autres canaux ou suggérer des étapes à suivre. En tirant parti de ces paramètres, vous pouvez améliorer la fiabilité et la facilité d'utilisation de votre agent.
Paramètres au niveau de l'agent et de l'établissement
Vous pouvez spécifier des paramètres de conversation au niveau de l'agent ou de l'établissement.
Au niveau de l'agent : ces paramètres de conversation s'appliquent à toutes les conversations avec l'agent sur tous les points d'entrée.
Un message de bienvenue au niveau de l'agent peut commencer par "Merci d'avoir contacté Bridgepoint Runners..." Les amorces de conversation peuvent se concentrer sur des actions ou des informations à l'échelle de l'entreprise.
Au niveau de l'établissement : ces paramètres remplacent ceux au niveau de l'agent et ne s'appliquent qu'aux conversations avec cet établissement sur les points d'entrée
PLACESHEETetMAPS.Un message de bienvenue au niveau de l'établissement peut commencer par "Merci d'avoir contacté Bridgepoint Runners sur Amphitheatre Pkwy..." Les amorces de conversation peuvent se concentrer sur des tâches ou des informations basées sur l'établissement. Un message d'état hors connexion peut indiquer quand l'établissement sera à nouveau ouvert.
Paramètres régionaux
Les agents et les établissements peuvent spécifier des paramètres distincts pour les paramètres régionaux qu'ils prennent en charge. Par exemple, un agent peut spécifier un message de bienvenue en anglais pour les paramètres régionaux "en" et le même message de bienvenue en espagnol pour les paramètres régionaux "es". Business Messages résout une correspondance entre les paramètres régionaux signalés par l'appareil de l'utilisateur et ceux pour lesquels un agent ou un établissement dispose de paramètres de conversation.
Cette correspondance de paramètres régionaux est signalée dans le champ resolvedLocale de chaque message. Vous pouvez spécifier le defaultLocale d'un agent ou d'un établissement, ce qui pondère la correspondance des paramètres régionaux résolus. Consultez Localisation et
paramètres régionaux.
Business Messages utilise les paramètres régionaux résolus pour déterminer les paramètres de conversation à appliquer.
Message de bienvenue
Le premier message d'une conversation entre un agent et un utilisateur est le message de bienvenue de l'agent. Le message de bienvenue s'affiche automatiquement après qu'un utilisateur a démarré une nouvelle conversation. Un bon message de bienvenue définit les attentes de l'utilisateur concernant l'interaction avec l'agent. Pour modifier un message de bienvenue, consultez Modifier les paramètres de conversation.
Amorces de conversation
Alors qu'un bon message de bienvenue couvre les fonctionnalités d'un agent à un niveau élevé et est ouvert, de bonnes amorces de conversation guident les utilisateurs vers des questions fréquentes ou des fonctionnalités connues.
Les amorces de conversations sont des propositions de réponse qui apparaissent empilées verticalement, directement à la suite du message de bienvenue. Lorsqu'un utilisateur appuie sur une amorce de conversation, l'agent reçoit le contenu prédéfini et les données de postback que vous avez définis lorsque vous avez spécifié l'amorce.
Si un agent prend en charge une fonctionnalité automatisée pour certaines requêtes, les amorces de conversation peuvent être associées à ces requêtes, ce qui vous permet de vous appuyer sur des entrées connues pour l'automatisation et d'envoyer des questions utilisateur en texte libre à des agents humains prêts à répondre.
Un agent peut comporter jusqu'à cinq amorces de conversation, et chaque amorce peut comporter jusqu'à 35 caractères.
Pour ajouter ou modifier des amorces de conversation, consultez Modifier les paramètres de conversation.
Messages d'état hors connexion
Lorsqu'un utilisateur démarre une conversation avec un agent en dehors des heures d'ouverture de cet agent (telles que définies par
MessagingAvailability),
il reçoit le message d'état hors connexion de l'agent. Seule la disponibilité d'un représentant humain est prise en compte lors du déclenchement d'un message d'état hors connexion. Les agents qui n'ont que des représentants de bot envoient toujours un message de bienvenue. Un bon message d'état hors connexion
- indique pourquoi l'agent n'est pas disponible ;
- indique à l'utilisateur les prochaines étapes appropriées ou les autres canaux de contact ;
- correspond au ton du message de bienvenue et des amorces de conversation.
Mauvais message d'état hors connexion
"Désolé, nous sommes fermés."
Bon message d'état hors connexion
"Nous sommes actuellement fermés, mais nous serons à nouveau disponibles demain à 8h. Si vous avez besoin d'aide urgente, contactez l'assistance au +12223334444 ou à l'adresse support@gtb.com."
Pour modifier un message d'état hors connexion, consultez Modifier les paramètres de conversation.
Modifier les paramètres de conversation
Pour modifier les paramètres de conversation d'un agent pour les paramètres régionaux par défaut,
- Ouvrez la console pour les développeurs Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
- Choisissez votre agent.
- Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Informations sur l'agent.
Modifiez les champs sous les titres suivants, si nécessaire :
- Message de bienvenue
- Message d'état hors connexion
- Règles de confidentialité
- Amorces de conversation
Cliquez sur Enregistrer.