In Unterhaltungen mit Business Messages-Agents gibt die Begrüßungsnachricht den Ton für die Interaktion vor. Außerdem erfahren Nutzer, was der Agent kann, was ihre Fragen und Erwartungen beeinflusst.
Der Agent sendet jedes Mal eine Begrüßungsnachricht, wenn der Nutzer eine Unterhaltung öffnet. Der Agent kann auch Gesprächseinstiege anzeigen, um Nutzer auf bekannten oder häufigen Pfaden zu führen.
Wenn ein Nutzer versucht, eine Unterhaltung außerhalb der Öffnungszeiten eines Agenten zu starten, wird eine Offlinenachricht angezeigt, mit der Sie alternative Kanäle oder nächste Schritte vorschlagen können. Mit diesen Einstellungen können Sie die Zuverlässigkeit und Nutzerfreundlichkeit Ihres Agents erhöhen.
Einstellungen auf Agent- und Standortebene
Sie können Konversationseinstellungen auf Agenten- oder Standortebene festlegen.
KI-Agent-Ebene:Diese Einstellungen für Unterhaltungen gelten für alle Unterhaltungen mit dem KI-Agenten an allen Einstiegspunkten.
Eine Willkommensnachricht auf Agent-Ebene könnte so beginnen: „Vielen Dank, dass Sie sich an Bridgepoint Runners gewendet haben…“ Gesprächseinstiege können sich auf unternehmensweite Aktionen oder Informationen konzentrieren.
Standortebene:Diese Einstellungen überschreiben die Einstellungen auf Agent-Ebene und gelten nur für Unterhaltungen mit diesem Standort über die
PLACESHEET- undMAPS-Einstiegspunkte.Eine Willkommensnachricht auf Standortebene könnte so beginnen: „Vielen Dank, dass Sie Bridgepoint Runners am Amphitheatre Pkwy kontaktiert haben…“ Gesprächseinstiege können sich auf standortbezogene Aufgaben oder Informationen konzentrieren. In einer Offlinenachricht wird möglicherweise angegeben, wann der Standort wieder geöffnet wird.
Sprachen
Für jede unterstützte Sprache können separate Einstellungen für Kundenservicemitarbeiter und Standorte angegeben werden. Ein Kundenservicemitarbeiter kann beispielsweise eine Willkommensnachricht auf Englisch für das Gebietsschema „en“ und dieselbe Willkommensnachricht auf Spanisch für das Gebietsschema „es“ angeben. Bei Business Messages wird ein Abgleich zwischen dem gemeldeten Gebietsschema des Nutzergeräts und den Gebietsschemas durchgeführt, für die ein Agent oder Standort Gesprächseinstellungen hat.
Diese Übereinstimmung wird im Feld resolvedLocale jeder Nachricht gemeldet. Sie können die defaultLocale eines Agents oder Standorts angeben, um die Gewichtung von aufgelösten Sprachübereinstimmungen festzulegen. Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung und Gebietsschemas.
Business Messages verwendet das aufgelöste Gebietsschema, um zu bestimmen, welche Konversationseinstellungen angewendet werden sollen.
Willkommensnachricht
Die erste Nachricht in einer Unterhaltung zwischen einem Agent und einem Nutzer ist die Willkommensnachricht des Agents. Die Willkommensnachricht wird automatisch angezeigt, nachdem ein Nutzer eine neue Unterhaltung gestartet hat. Eine gute Willkommensnachricht weckt die Erwartungen des Nutzers an die Interaktion mit dem Agent. Informationen zum Bearbeiten einer Begrüßungsnachricht finden Sie unter Konversationseinstellungen aktualisieren.
Gesprächseinstiege
Eine gute Begrüßungsnachricht deckt die Funktionen eines Agents auf hoher Ebene ab und ist offen formuliert. Gute Gesprächseinstiege führen Nutzer zu häufig gestellten Fragen oder bekannten Funktionen.
Vorschläge für den Unterhaltungsbeginn werden als gestapelte Antwortmöglichkeiten angezeigt und folgen direkt auf die Willkommensnachricht. Wenn ein Nutzer auf einen Gesprächsstarter tippt, erhält der Agent vordefinierte Inhalte und Postback-Daten, die Sie beim Festlegen des Starters angeben.
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter automatisierte Funktionen für bestimmte Anfragen unterstützt, können Gesprächsanfänge diesen Anfragen zugeordnet werden. So können Sie sich auf bekannte Eingaben für die Automatisierung verlassen und Fragen von Nutzern in Freiform an Kundenservicemitarbeiter senden, die bereit sind, sie zu beantworten.
Ein Agent kann maximal fünf Gesprächsanfänge haben. Jeder Gesprächsanfang darf maximal 35 Zeichen lang sein.
Informationen zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Gesprächseinstiegen finden Sie unter Einstellungen für Unterhaltungen aktualisieren.
Offlinenachrichten
Wenn ein Nutzer außerhalb der Zeiten, in denen der Agent verfügbar ist (wie in MessagingAvailability definiert), eine Unterhaltung mit ihm beginnt, erhält er die Offlinenachricht des Agents. Beim Auslösen einer Offline-Nachricht wird nur die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern berücksichtigt. Bei Agents, die nur Bot-Vertreter haben, wird immer eine Willkommensnachricht gesendet. Eine gute Offlinenachricht
- Gibt an, warum der KI-Agent nicht verfügbar ist
- Der Nutzer wird über die nächsten Schritte oder alternative Kontaktkanäle informiert.
- Der Ton der Begrüßungsnachricht und der Gesprächsstarter ist angemessen.
Falsche Offlinenachricht
„Leider sind wir geschlossen.“
Gute Offline-Nachricht
„Wir haben gerade geschlossen, sind aber morgen ab 8 Uhr wieder für Sie da. Wenn Sie dringend Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte unter +12223334444 oder support@gtb.com an den Support.“
Informationen zum Bearbeiten einer Offline-Nachricht finden Sie unter Konversationseinstellungen aktualisieren.
Einstellungen für Unterhaltungen aktualisieren
So aktualisieren Sie die Konversationseinstellungen eines Agents für die Standardsprache:
- Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Agent information (Agenteninformationen).
Aktualisieren Sie die Felder unter den folgenden Überschriften nach Bedarf:
- Willkommensnachricht
- Offlinenachricht
- Datenschutzerklärung
- Gesprächseinstiege
Klicken Sie auf Speichern.