Nutzer kommunizieren von vielen Standorten aus und in vielen Sprachen. Agents, die auf die Kommunikationspräferenzen der Nutzer reagieren und die Nutzererfahrung lokalisieren, erreichen mehr Nutzer, bieten eine bessere Nutzererfahrung und führen zu mehr wiederholten Interaktionen als Agents, die nicht reagieren. Mit Business Messages können Agents und Standorte auf die Einstellungen der Nutzer reagieren, indem die Spracheinstellungen der Nutzer an Agents übergeben werden. So können Agents eine Standardsprache und eindeutige Unterhaltungseinstellungen pro Sprache festlegen und Übereinstimmungen zwischen den Sprachen der Nutzer und den unterstützten Sprachen eines Agents oder Standorts auflösen.
Durch die Erkennung des Gebietsschemas können Business Messages-Agents ihre Interaktionen lokalisieren, indem sie automatisierte und Live-Agent-Interaktionen an die Region und die Sprachvorlieben der Nutzer anpassen.
Nutzersprache
Wenn ein Nutzer eine Unterhaltung mit einem Agent beginnt und jedes Mal, wenn er eine Nachricht sendet, werden die Gebietsschemaeinstellungen des Nutzergeräts von Business Messages erkannt. Jede Nachricht, die Agents erhalten, enthält das Gebietsschema des Nutzers im Feld context.userInfo.userDeviceLocale.
In Business Messages wird die Sprache der Benutzeroberfläche und der von der Plattform generierten Strings anhand der Spracheinstellung des Nutzergeräts geändert.
userDeviceLocale kann sich innerhalb einer Unterhaltung ändern, wenn der Nutzer die Sprache des Geräts ändert oder zwischen Geräten mit unterschiedlichen Spracheinstellungen wechselt. Wenn Kundenservicemitarbeiter userDeviceLocale lesen, sollten sie prüfen, ob sich der Wert mit jeder neuen Nachricht geändert hat, und ihn gegebenenfalls anpassen. Ein Agent kann beispielsweise eine Änderung des Gebietsschemas erkennen und den Nutzer fragen, ob er lieber in der aktuellen Sprache kommunizieren oder zu einer Sprache wechseln möchte, die dem neuen Gebietsschema entspricht.
userDeviceLocale wird vom Gerät des Nutzers angegeben und kann ein beliebiges IETF BCP 47-Sprachentag sein.
Gebietsschema für Agent und Standort
Agents und Standorte können Konversationseinstellungen für alle unterstützten Sprachen angeben. Ein Agent kann beispielsweise eine Willkommensnachricht auf Englisch für das Gebietsschema „en“ und dieselbe Nachricht auf Spanisch für das Gebietsschema „es“ angeben. Oder an einem Standort werden Einstellungen für das Gebietsschema „fr“ angegeben, an einem anderen nicht.
Wenn für einen Kundenservicemitarbeiter oder Standort Konversationseinstellungen für ein Gebietsschema festgelegt sind, geht Business Messages davon aus, dass der Kundenservicemitarbeiter oder Standort dieses Gebietsschema unterstützt.
Für Agents und Standorte kann eine Standardsprache (defaultLocale) festgelegt werden, in der sie normalerweise kommunizieren.
Informationen zum Aktualisieren der Standardsprache eines Agents oder Standorts finden Sie unter Standardsprache aktualisieren. Informationen zum Festlegen von konversationellen Einstellungen für ein Gebietsschema finden Sie unter Gespräch beginnen.
Aufgelöste Sprache
Wenn Business Messages die Sprache des Nutzergeräts ermittelt und mit den für den Agent angegebenen Sprachen oder dem Standort vergleicht, an den der Nutzer Nachrichten sendet, kann eine Übereinstimmung zwischen den Sprachen des Nutzers und des Agents festgestellt werden. Die defaultLocale eines Kundenservicemitarbeiters oder Standorts hat Vorrang vor anderen unterstützten Sprachen, wenn Business Messages eine Übereinstimmung findet. Jede Nachricht, die Agenten erhalten, enthält diesen Abgleich im Feld context.resolvedLocale.
In Business Messages wird das aufgelöste Gebietsschema verwendet, um auszuwählen, welche Konversationseinstellungen (z. B. Willkommensnachrichten und Offlinenachrichten) und Strings (z. B. der String Vorschlag für Anfrage an Kundenservicemitarbeiter) angezeigt werden sollen. Es wird empfohlen, dass Kundenservicemitarbeiter in der aufgelösten Sprache kommunizieren, um eine konsistente Nutzererfahrung zu gewährleisten.
Die aufgelöste Sprache kann sich während einer Unterhaltung ändern, wenn der Nutzer die Sprache des Geräts ändert oder zwischen Geräten mit unterschiedlichen Spracheinstellungen wechselt. Kundenservicemitarbeiter sollten bei jeder neuen Nachricht prüfen, ob sich der Wert geändert hat, und ihn gegebenenfalls anpassen. Ein Agent kann beispielsweise eine Änderung des Gebietsschemas erkennen und den Nutzer fragen, ob er lieber in der aktuellen Sprache kommunizieren oder zu einer Sprache wechseln möchte, die dem neuen Gebietsschema entspricht.
Standardsprache aktualisieren
So aktualisieren Sie die Standardsprache eines Agents:
- Öffnen Sie die Business Communications Developer Console und melden Sie sich mit Ihrem Google-Konto für Business Messages an.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Agent information (Agenteninformationen).
- Wählen Sie für Gebietsschema den zweistelligen ISO 639-1-Sprachcode aus, der dem neuen Standardschema entspricht.
- Aktualisieren Sie bei Bedarf die Konversationseinstellungen des Agenten, damit sie mit dem neuen Gebietsschema übereinstimmen.
- Klicken Sie auf Speichern.