Nas conversas com agentes do Business Messages, a mensagem de boas-vindas define o tom da interação. Ele também informa aos usuários o que o agente pode fazer, o que moldam as perguntas e expectativas do usuário.
O agente envia uma mensagem de boas-vindas sempre que o usuário abre uma conversa. O agente também pode mostrar inícios de conversa para guiar os usuários por caminhos conhecidos ou frequentes.
Se um usuário tentar iniciar uma conversa fora do horário de funcionamento de um agente, o agente vai mostrar uma mensagem off-line que você pode usar para compartilhar canais alternativos ou sugerir próximas etapas. Ao usar essas configurações, você pode aumentar a confiabilidade e a usabilidade do seu agente.
Configurações no nível do agente e do local
É possível especificar configurações de conversa no nível do agente ou do local.
Nível do agente:essas configurações de conversa se aplicam a todas as conversas com o agente em todos os pontos de entrada.
Uma mensagem de boas-vindas no nível do agente pode começar com "Agradecemos por entrar em contato com Bridgepoint Runners..." As ativações de conversa podem se concentrar em ações ou informações de toda a empresa.
No nível do local:essas configurações substituem as do agente e se aplicam apenas a conversas com esse local nos pontos de entrada
PLACESHEETeMAPS.Uma mensagem de boas-vindas no nível do local pode começar com "Agradecemos por entrar em contato com a Bridgepoint Runners na Amphitheatre Pkwy..." Os iniciadores de conversa podem se concentrar em tarefas ou informações com base na localização. Uma mensagem off-line pode mencionar quando o local vai abrir novamente.
Localidades
Os agentes e locais podem especificar configurações separadas para as localidades que oferecem suporte. Por exemplo, um agente pode especificar uma mensagem de boas-vindas em inglês para a localidade "en" e ter a mesma mensagem em espanhol para a localidade "es". O Business Messages resolve uma correspondência entre a localidade informada do dispositivo do usuário e as localidades para as quais um agente ou local tem configurações de conversa.
Essa correspondência de localidade é informada no campo resolvedLocale de cada mensagem. É possível especificar um defaultLocale de um agente ou local, que pondera a correspondência de localidade resolvida. Consulte Localização e
locais.
As mensagens comerciais usam a localidade resolvida para determinar quais configurações de conversa aplicar.
Mensagem de recepção
A primeira mensagem em uma conversa entre um agente e um usuário é a mensagem de boas-vindas do agente. A mensagem de boas-vindas aparece automaticamente depois que um usuário inicia uma nova conversa. Uma boa mensagem de recepção define as expectativas do usuário ao interagir com o agente. Para editar uma mensagem de boas-vindas, consulte Atualizar as configurações de conversa.
Sugestões de conversa
Uma boa mensagem de boas-vindas aborda a funcionalidade de um agente em um nível alto e é aberta. Já os bons iniciadores de conversa guiam os usuários para perguntas frequentes ou funcionalidades conhecidas.
As sugestões de conversa aparecem como respostas sugeridas em sequência logo após a mensagem de boas-vindas. Quando um usuário toca em um início de conversa, o agente recebe conteúdo predefinido e dados de postback que você define ao especificar o início.
Se um agente oferecer suporte à funcionalidade automatizada para determinadas solicitações, os iniciadores de conversa poderão ser mapeados para essas solicitações, permitindo que você confie em entradas conhecidas para automação e envie perguntas de usuários em formato livre para atendentes disponíveis para responder.
Um agente pode ter no máximo cinco iniciadores de conversa, e cada um deles pode ter no máximo 35 caracteres.
Para adicionar ou editar iniciadores de conversa, consulte Atualizar as configurações de conversa.
Mensagens off-line
Quando um usuário inicia uma conversa com um agente fora do horário de atendimento dele (definido por MessagingAvailability), ele recebe a mensagem off-line do agente. Somente a disponibilidade de um representante humano é considerada ao acionar uma mensagem off-line. Os agentes que só têm representantes de bot sempre enviam uma mensagem de boas-vindas. Uma boa mensagem off-line
- Explica por que o agente está indisponível
- Instrui o usuário sobre as próximas etapas adequadas ou canais de contato alternativos
- Corresponde ao tom da mensagem de boas-vindas e dos puxa-conversa
Mensagem off-line inadequada
"Desculpe, estamos fechados."
Boa mensagem off-line
"Estamos fechados agora, mas estaremos disponíveis novamente amanhã às 8h. Se precisar de ajuda urgente, entre em contato com o suporte pelo número +12223334444 ou pelo e-mail support@gtb.com."
Para editar uma mensagem off-line, consulte Atualizar as configurações de conversa.
Atualizar as configurações de conversa
Para atualizar as configurações de conversa de um agente na localidade padrão,
- Abra o Console do desenvolvedor de comunicações comerciais e faça login com sua Conta do Google do Business Messages.
- Escolha seu agente.
- Na navegação à esquerda, clique em Informações do agente.
Atualize os campos nos seguintes cabeçalhos conforme necessário:
- Mensagem de recepção
- Mensagem off-line
- Política de Privacidade
- Sugestões de conversa
Clique em Salvar.