Pour que les utilisateurs puissent commencer à discuter avec votre agent, vous devez définir sa disponibilité de messagerie dans Business Messages.
Si un utilisateur envoie un message à votre agent pendant les heures disponibles, celui-ci accueille l'utilisateur avec un message de bienvenue et des moyens d'engager la conversation. Si la conversation commence en dehors des heures disponibles, le message hors connexion de l'agent s'affiche. Pour en savoir plus sur ces messages, consultez la section Démarrer la conversation.
Disponibilité des bots et humains
Vous pouvez spécifier une disponibilité représentative distincte pour les bots.
Si vous disposez d'une sorte d'automatisation pour rédiger des messages pour votre agent, qu'il s'agisse d'une réponse automatique indiquant aux utilisateurs leur place dans une file d'attente, d'un agent de compréhension du langage naturel complexe ayant un accès dynamique aux détails de l'utilisateur ou d'un élément intermédiaire, spécifiez la disponibilité de la messagerie des bots.
La disponibilité humaine est essentielle si vous souhaitez lancer un agent sur des points d'entrée gérés par Google, y compris des points d'entrée basés sur la localisation et des points d'entrée non locaux (sauf pour Google Ads). Pour les disponibilités manuelles, indiquez uniquement les jours de la semaine et les heures où vous pouvez contacter des agents en direct pour répondre aux questions.
Si des représentants de bots sont disponibles 24h/24, mais que des représentants humains sont disponibles de 8h à 20h, vous pouvez les spécifier indépendamment.
En outre, si vous spécifiez à la fois la disponibilité des bots et celle des utilisateurs humains, vous pouvez envoyer des suggestions de demandes d'agents en direct pour inviter les utilisateurs à demander des agents en direct si les représentants des bots ne peuvent pas répondre à leurs besoins.
Mettre à jour la disponibilité des messages
Conditions préalables
Avant de mettre à jour la disponibilité des messages, vous devez disposer des éléments suivants:
- Fuseau horaire de disponibilité du bot, jours de la semaine et heures
- Fuseaux horaires des disponibilités, jours de la semaine et heures
Mettre à jour la disponibilité des agents
Pour mettre à jour la disponibilité de messagerie d'un agent,
- Ouvrez la Console développeur de Business Communications et connectez-vous avec votre compte Google Business Messages.
- Choisissez votre agent.
- Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Informations sur l'agent.
- Sous Interactions principales et secondaires, définissez la disponibilité des bots et/ou de la messagerie humaine.
Bot et humain
- Pour Interaction principale, définissez le Type d'interaction sur Bot.
Si la messagerie de bot n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres horaires de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.
Cliquez sur Ajouter une interaction secondaire et définissez Type d'interaction sur Human.
Si la messagerie humaine n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres horaires de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.
Bot uniquement
- Pour Interaction principale, définissez le Type d'interaction sur Bot.
Si la messagerie de bot n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres horaires de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.
Humain uniquement
- Pour Interaction principale, définissez le Type d'interaction sur Human.
Si la messagerie humaine n'est pas toujours disponible, décochez Toujours disponible et spécifiez les jours, les heures et le fuseau horaire disponibles.
Pour ajouter d'autres horaires de disponibilité, cliquez sur Ajouter une disponibilité.